UVOD

Trenutno je hotelijerstvo visoko profitabilan sektor privrede bilo koje zemlje u svijetu. Hotelski biznis je idealna opcija smještaja za one koji idu na odmor i za one koji čekaju poslovne sastanke.

U zavisnosti od kategorije, hotelsko preduzeće je dužno da pruži niz dodatnih usluga. Međutim, u stvarnosti, moderni hoteli su preduzeća koja proizvode i prodaju širok spektar usluga. Osnovna prednost hotela postiže se kada efikasno koristi broj soba i nudi takav set dodatnih usluga koji uzima u obzir i potrebe stanovnika i klijenata „sa ulice“.

SVRHA: identificirati segment dodatnih usluga i odrediti ciljnu publiku korištenjem dodatnih usluga

identificirati najvažnije usluge za hotele;

Sastaviti listu dodatnih usluga koje treba uvesti;

Analizirati usluge u hotelima sa četiri i pet zvjezdica;

Identificirati zahtjeve ciljnog segmenta za razvoj dodatnih usluga;

Dogovorite se za organizaciju dodatnih usluga.

PREDMET ISTRAŽIVANJA: identifikacija potreba ciljnog segmenta za razvoj dodatnih usluga.

PREDMET ISTRAŽIVANJA je hotel na čijem primjeru je urađena komparativna analiza.

RELEVANTNOST u ovoj temi je zbog činjenice da dodatne usluge čine treći dio profitabilnosti hotela, nakon prihoda od sobnog fonda i ugostiteljskih usluga i konkurentne su hotelima.

Najznačajniji faktor za hotele danas je faktor proširenja postojećeg spektra dodatnih usluga, čije prisustvo pokazuje progresivnu prirodu razvoja hotelskog preduzeća.

Relevantnost teme istraživanja proizlazi iz činjenice da je jedan od glavnih uslova za uspješan razvoj ugostiteljskih poduzeća dostupnost širokog spektra dodatnih usluga. Zato je, prvo, potrebno proširiti postojeći spektar, a drugo, prilagoditi ga segmentu potrošača na koji je preduzeće orijentisano. Dakle, rast efikasnosti i stvaranje povoljnih uslova za razvoj hotelijerstva moguć je samo ako postoji dobro uspostavljena tehnologija za kreiranje i implementaciju dodatnih usluga.

ULOGA DODATNIH USLUGA U HOTELU. GLAVNE VRSTE

Osim obaveznih i besplatnih usluga, hoteli pružaju čitav niz raznih dodatnih usluga koje se dodatno plaćaju.

Lista dodatnih usluga može se dopunjavati, mijenjati i diferencirati u zavisnosti od veličine hotela, njegove lokacije i namjene, nivoa udobnosti i drugih razloga. Hoteli svojim gostima najčešće nude usluge ugostiteljskih objekata (bar, restoran, kafić, bife, koktel bar, juice bar), prodavnica prehrambenih proizvoda i suvenira, automate.

Potrošiti slobodno vrijeme a možete se opustiti u diskoteci, kazinu, noćnom klubu, sali za automate, sali za video igre, sali za bilijar i kuglani. Za entuzijaste na otvorenom, hoteli nude usluge saune, kupke, masaže, bazena (otvorenog, zatvorenog i dječjeg).

U ove usluge spadaju i: teretane, igrališta, mini-golf, teretana, golf, košarka, odbojka, stoni tenis, tenis, štale, plaža na moru, jezeru, obali rijeke, kao i oprema za vodene i podvodne sportove.

Možete posjetiti i kozmetički salon, frizerski salon, kao i koristiti usluge ambulante, ostave prtljage, sefa u administraciji i sefa u sobi, mjenjačnice, rezervacije karata ured (za avion, vlak, autobus, taksi itd.), turistička agencija i izleti, rent-a-car, parking i parking, garaža, čišćenje cipela. Poslovnim ljudima na usluzi su: sala za sastanke, koncertna sala, poslovni centri, fotokopir aparat, faks, lokalni i međunarodni telefon. U sobama gostima se nudi dodatno posuđe u sobi, pegla, televizori, frižideri itd.

Spisak i kvalitet pružanja plaćenih dodatnih usluga moraju biti u skladu sa zahtjevima kategorije koja je dodijeljena hotelu.

Za srednje i velike turističke komplekse (turistički hoteli, hoteli s punom uslugom, itd.) sa prosječnim i visokim nivoom udobnosti, tipičan je ogroman spisak dodatnih usluga:

Usluge javnih ugostiteljskih organizacija (bar, restoran, kafić, bife, pivnica);

Trgovine (suveniri, namirnice), automati;

Infrastruktura za zabavu (diskoteka, kazino, noćni klub, sala za automate, sala za bilijar);

Usluge izleta, usluge vodiča-prevoditelja;

Organizacija prodaje ulaznica za pozorišta, cirkuse, koncerte i sl.;

Usluge prijevoza (rezervacija karata za sve vrste prijevoza, naručivanje vozila na zahtjev gostiju, pozivanje taksija, rent-a-car);

Kupovina i dostava cvijeća;

Prodaja suvenira, razglednica i ostalog tiskanog materijala;

Usluge domaćinstva (popravka i čišćenje obuće; popravka i peglanje odjeće; usluge kemijskog čišćenja i pranja rublja; skladištenje stvari i dragocjenosti; istovar, utovar i dostava prtljage u sobu; iznajmljivanje kulturnih i kućnih potrepština - televizori, posuđe, sport oprema i dr., popravka satova, kućanskih aparata, radio opreme, usluge frizerskog salona, sala za manikuru i masažu i druge usluge u domaćinstvu);

Usluge kozmetičkih salona;

Sauna, kupatilo, bazeni, teretana;

Iznajmljivanje sala za pregovore, konferencijske dvorane;

Usluge poslovnog centra;

Ostale usluge.

Sistem mjera koje obezbjeđuju visok nivo komfora, zadovoljavajući različite kućne i ekonomske potrebe gostiju, u hotelijerstvu se naziva uslugom.

Usluga mora biti izgrađena ne samo na principu potražnje (šta gost želi), već i na principu ponude (hotel nudi nove usluge koje može pružiti, a gost bira). Ali ne možete nametati usluge. U skladu sa "Pravilima za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji", izvođač nema pravo pružati dodatne usluge koje se pružaju uz naknadu bez pristanka potrošača. Potrošač ima pravo odbiti plaćanje usluga koje nisu predviđene ugovorom. Takođe je zabranjeno uslovljavanje obavljanja određenih usluga obaveznim pružanjem drugih usluga.

Lista usluga zavisi od kategorije hotela. Nemaju svi hoteli mogućnost da organizuju osobne usluge za goste i pruže im čitav niz usluga. Međutim, svugdje treba težiti tome da asortiman usluga u potpunosti zadovolji potrebe gostiju.

Preduzeća koja pružaju usluge treba da se nalaze na pristupačnom mestu (najčešće u prizemlju). U predvorju, na spratovima, u sobama treba da budu informacije kako i gde dobiti usluge, radno vreme treba da bude pogodno za goste.

Prilikom pružanja bilo kakvih usluga, osoblje mora pokazati takt i korektnost. Prilikom pružanja usluga važan je ne samo njihov kvantitet, već i kvalitet. Stoga se u mnogim hotelima od stanara traži da po odlasku popune male upitnike koji im se predaju uz ključeve recepcije i usluge smještaja, a zatim ih proučavaju u službi oglašavanja i marketinga.

Usluge rezervacije

Usluge rezervacije hotela rasprostranjene su po cijelom svijetu i pružaju sve potrebne hotelske usluge za ugodan provod turista i poslovnih ljudi u drugom gradu. Dnevna rezervacija hotela je prilično tražena usluga. Prilikom rezervacije hotela preko booking organizacije, klijent rješava nekoliko problema odjednom. Prvo, ne morate samostalno tražiti slobodne sobe u hotelima. Ovaj posao će za vas obaviti operateri booking servisa. Drugo, hotelske rezervacije su zagarantovane, a klijent može biti siguran da će soba biti pripremljena za njegov dolazak. Treće, pored naručivanja hotela, možete naručiti nekoliko povezane usluge.

Prijave, prijave i rezervacije u hotelima vrše se telefonom ili na web stranici servisa za rezervacije. Prijavu možete poslati i e-mailom. Prijava za rezervaciju hotela klijenta ni na šta ne obavezuje, jer ako unaprijed naručite sobu, možete je platiti nekoliko dana prije polaska ili otkazati rezervaciju. Da bi rezervisao hotelsku sobu, klijent treba da odluči u kojoj kategoriji hotela želi da boravi. Osim toga, zahtjev za rezervaciju sadrži prezime, ime i prezime gosta, te njegove kontakt podatke. Ukoliko korisnik ima želje za dodatnim uslugama, komentare na izbor hotela i sl., onda i to mora biti naznačeno. Takođe, prilikom rezervacije hotela obavezno navedite - naznačena je cijena sobe koja vam se nudi sa doručkom i ostalim obrocima ili se posebno plaća.

Prema postojećim pravilima, potvrda rezervacije hotelske sobe od strane servisnog ili rezervacijskog centra dolazi na dan prijema zahtjeva od klijenta, a najkasnije 24 sata kasnije. Broj rezervacije mora biti naveden na potvrdi rezervacije. Ukoliko je nemoguće potvrditi hotelsku rezervaciju koja ispunjava uslove narudžbe klijenta, nude mu se druge mogućnosti smještaja. Kada rezervišete hotel, morate znati da se vrijeme odjave za početak usluge u svakom hotelu samostalno postavlja i mora biti navedeno prilikom rezervacije sobe. Predviđeno vrijeme završetka usluge u hotelima je 12 sati. Odlazak kasnije od vremena odjave plaća se u pravilu dodatno.

U uslugama hotelskih rezervacija postoje pravila za otkazivanje rezervacije. Mogu se razlikovati ovisno o zahtjevima hotela. Prema postojećim pravilima, da biste promijenili rezervaciju, odnosno otkazali je, morate o tome obavijestiti rezervacijsku službu najkasnije tri dana prije datuma očekivanog dolaska. U slučaju nedolaska ili kasnog otkazivanja (manje od 24 sata prije dolaska), klijentu se naplaćuje novčana kazna (prema svjetskoj praksi hotelskog rezervacije) u iznosu cijene jednog dana boravka u hotelu. Rezervacija se može izvršiti i za gotovinsko i bezgotovinsko plaćanje. Klijentima booking servisa daju se i informacije o popustima, posebnim ponudama i raznim promocijama koje se održavaju u hotelima.

Na primjer, mnoge usluge rezervacije svojim klijentima pružaju popuste od 1 do 5 posto kada rezerviraju hotel online na web stranici usluge rezervacije.

Takođe se praktikuje pružanje usluga rezervacije za prodaju predloga za tzv. "goruće" sobe u hotelima različitih cjenovnih kategorija, kao i nuđenje soba u periodima visoke popunjenosti hotela, kada postoji najveća vjerovatnoća da će nedostajati mjesta.

Mogu nastati sporovi između klijenta i servisa hotelskih rezervacija. Takva pitanja se rješavaju u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije.

Na primjer, klijent ne može koristiti pruženu uslugu u potpunosti u slučaju prijevremenog prestanka korištenja usluga. Odnosno u slučaju kada je klijent rezervirao određeni broj dana i platio smještaj u hotelu, ali je iz nekog razloga primoran da prekine boravak u hotelu prije vremena. U tom slučaju, na pisani zahtjev klijenta, služba hotelskih rezervacija može mu vratiti iznos troškova smještaja i obroka u hotelu za neiskorišteni broj dana. Svi zahtjevi korisnika prema usluzi hotelskih rezervacija moraju se podnijeti u pisanoj formi najkasnije 20 dana nakon prestanka korištenja hotelskih usluga. Prije korištenja usluga usluga i centara za hotelske rezervacije, morate pažljivo pročitati informacije na web stranicama ovih kompanija.

Prije direktne rezervacije hotela, klijent mora pročitati informacije o uvjetima rezervacije i otkazivanja narudžbe.

Kontaktiranje usluga i centara koji se profesionalno bave rezervacijom hotela pomoći će uštedjeti ne samo vrijeme i novac za klijenta, već će se i osloboditi nepotrebne buke i neizvjesnosti.

Uslovi rezervacije su različiti u različitim hotelima. Kako bi izbjegli nesporazume, gosti bi trebali detaljno objasniti ove uvjete prilikom kontaktiranja hotela.

Proces obrade zahtjeva za smještaj i izdavanja potvrde o rezervaciji je sljedeći:

Po prijemu zahtjeva za smještaj, djelatnik odjela za rezervacije popunjava odgovarajući obrazac ili najvažnije podatke iz zahtjeva za smještaj upisuje u knjigu rezervacija. Zatim registruje aplikaciju u hotelskom elektronskom sistemu rezervacija i dodeljuje joj serijski broj. Sve rezervacije moraju biti unesene u kompjuterski sistem u roku od 1-2 sata. Na osnovu unesenih informacija formira se budući raspored popunjenosti hotela.

Prilikom registracije zahtjeva za rezervaciju posebnu pažnju treba obratiti na vrstu rezervacije i način plaćanja. Za zajamčenu rezervaciju, prijava mora sadržavati podatke o uplatnim dokumentima koji jamče primitak uplate za sobu u slučaju nedolaska gosta ili kasnog otkazivanja rezervacije od strane klijenta. Što se više informacija unese u elektronski sistem rezervacija, to će proces prijave i odjave klijenata biti bolji i brži.

Zaposlenik odjela za rezervacije priprema potvrdu rezervacije u koju se upisuju svi potrebni podaci. Broj potvrde će biti isti broj pod kojim je registrovan zahtjev za plasman. U pravilu, hoteli već imaju formulare za potvrdu rezervacije. To mogu biti i obrasci koji su već uključeni u sistem elektronskih rezervacija, i obrasci štampani na tipografski način. Potvrda rezervacije mora biti napravljena na istom jeziku na kojem je i zahtjev za smještaj. Tekst potvrde rezervacije u velikoj mjeri ovisi o vrsti rezervacije.

Za zagarantovane rezervacije naznačen je period čekanja gosta, nakon čega se primjenjuju kazne u slučaju zakašnjelog otkaza narudžbe smještaja ili nedolaska u hotel. Za negarantirane rezervacije, naznačeno je vrijeme do kojeg gost može očekivati da će dobiti rezerviranu sobu. U pravilu, tekst potvrde rezervacije počinje zahvalom što ste odabrali ovaj hotel.

Sve usluge dostupne u hotelski posao, uz određeni stepen uslovljenosti mogu se podijeliti na osnovne i dodatne. Pružanje osnovnog je obično besplatno. To obično uključuje:

Hotelske informacijske usluge;
posteljina, posuđe, kupaonski pribor u sobi klijenta;
komplet prve pomoći i, ako je potrebno, pozvati hitnu medicinsku pomoć.

Dodatne usluge se najčešće pružaju na plaćenoj osnovi. Njihov broj je mnogo veći. Osim toga, često zavise od karakteristika lokacije hotela i kulture zemlje u kojoj se hotel nalazi. Postoje potpuno egzotične vrste dodatnih usluga:

Organizacija dodatnih usluga je po pravilu važan alat za privlačenje gostiju u hotel. Lista obično uključuje:

razne vrste komunikacije;
dostava hrane, raznih pića u sobu za goste;
pranje veša i druge vrste usluga u domaćinstvu;
mogućnost pozivanja tumača, vodiča ili turističkog vodiča;
transportne usluge i još mnogo toga.

Uslovljenost podjele usluga na osnovne i dodatne proizilazi iz činjenice da svaki hotel ima pravo samostalno uspostavljati standarde usluge. Menadžment hotela određuje šta će naplaćivati i cijenu ove usluge, te koju uslugu pružati besplatno.

Praonica veša u hotelu

Jedna od najtraženijih vrsta dodatnih usluga u hotelijerstvu je pranje rublja u garderobi za goste. Ovo nije nimalo iznenađujuće. Većina hotelskih klijenata dolazi ili na odmor ili zbog nekih ozbiljnih poslovnih problema. Obje opcije zahtijevaju dovoljno veliki broj vrijeme. Osim toga, dok ste na godišnjem odmoru, sasvim je razumljivo željeti da se što manje bavite kućnim pitanjima.

Trenutno, gotovo svi hoteli pružaju usluge pranja rublja za klijente. Imaju ili vlastite praonice rublja ili trajne ugovore sa trećim licima. Pošto su hoteli izuzetno profitabilni i veliki partneri, uvek se uslužuju na pristojnom nivou iu kratkom roku. Stoga korištenje ove usluge u hotelu gotovo uvijek znači i kvalitet pranja i stvar primljenu na vrijeme.

Jedini nedostatak ove vrste dodatnih usluga je što se gotovo uvijek plaćaju, što se odnosi i na all-inclusive sisteme. Nivo cijena u većini hotela je prilično visok. Stoga svaki klijent sam odlučuje da li je udobnost i otklanjanje kućnih neugodnosti vrijedna nekih finansijskih troškova.

Dostava hrane i pića u hotelsku sobu

Ništa manje popularna i tražena je dostava hrane u sobu klijenta, koja se često naziva engleskim terminom roomservice. Pruža se u velikoj većini hotela, au ozbiljnim i zahtjevnim hotelima ova vrsta usluge je jednostavno obavezna.

Organizacija dostave raznovrsne hrane i pića za hotel nije posebno teška, jer gotovo svaki hotel ima svoj restoran ili kafić. Istovremeno, kupci često mogu naručiti hranu pripremljenu u objektima trećih strana. Ova mogućnost može biti predviđena pravilima svakog pojedinog hotela.

Trenutno, uprkos činjenici da je dostava hrane u sobu za goste dodatna usluga, gotovo svugdje je besplatna. To nije nimalo iznenađujuće, jer je za hotel izuzetno korisno da klijent doručkuje, ruča ili večera u objektu, a ne ide u grad. Zbog toga se, u cilju povećanja nivoa usluge, u pojedinim hotelima doručak pruža besplatno. Osim ketering usluge, mnoge sobe imaju mini-barove, što gostima čini boravak na odmoru još ugodnijim.

Kablovska TV u hotelskoj sobi

U savremenim uslovima, teško je zamisliti osobu kojoj je uskraćena mogućnost da gleda televiziju ili povremeno pristupa internetu u razne svrhe - da sazna vesti, radi ili jednostavno igra svoju omiljenu igricu. online igra. Naravno, menadžeri hotelijerstva razumiju i zastupaju interese gostiju koji žive u njihovim objektima. Stoga su u gotovo svim hotelima instalirani i rade različiti sistemi kablovske televizije. Također, gotovo svugdje postoji besplatan pristup internetu putem Wi-Fi ili lokalne žičane mreže.

Ova usluga, koja se donedavno plaćala, sada se svuda pruža bez plaćanja. Iako u nekim slučajevima, nekim od kanala koji su najtraženiji (neki sportovi, za odrasle) je ograničen pristup po niskoj cijeni. Ova situacija se događa rijetko i uvijek se pregovara kada se klijent prijavi.

Takođe treba imati na umu da u slučaju putovanja u inostranstvo, prilikom boravka u hotelima na popularnim destinacijama za domaće turiste, lista prikazanih kablovskih TV kanala obavezno uključuje nekoliko na ruskom jeziku.

Prisustvo sefa u hotelskoj sobi

Tokom boravka na odmoru, često uz minimalnu količinu odjeće i stvari, uvijek se postavlja pitanje kako osigurati sigurnost dragocjenosti i dokumenata. Sasvim je očito da ih ponijeti sa sobom na plažu nije praktično i jednostavno se može pretvoriti u gubitak.

Da bi riješili ovaj problem, hoteli ugrađuju male sefove u sobe, čija je zapremina sasvim dovoljna da ostave dokumente, dragocjenosti, bankovne kartice ili gotovinom. Moderni sefovi zauzimaju vrlo malo prostora, apsolutno ne ometajući život u prostoriji. Međutim, oni su prilično pouzdani i pružaju visok nivo sigurnosti.

Većina modernih sefova opremljena je elektronskim bravama sa šifrom koju postavlja klijent. Za hitni pristup (na primjer, ako je gost zaboravio šifru), hotelsko osoblje ima servisni uređaj koji vam omogućava da otvorite bravu.

Usluga korištenja sefa ugrađenog u prostoriju se gotovo uvijek plaća. Istovremeno, cijena je u većini slučajeva niska, pa je usluga tražena i stalno se koristi. Nije retkost kada se prilikom posete hotelima sa grupama od nekoliko porodica plati sef u jednoj od prostorija, gde se čuvaju sve dragocenosti i dokumenti.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Objavljeno na http://www.allbest.ru/

Uvod

asortiman prodaje potrošački hotel

U zavisnosti od kategorije, hotelsko preduzeće je dužno da pruži niz dodatnih usluga. Međutim, u stvarnosti, moderni hoteli su preduzeća koja proizvode i prodaju širok spektar usluga. Ako hotelsko poslovanje nastavi primati prihode samo od smještaja, hotel se može suočiti s krizom. Osnovna prednost hotela postiže se kada efikasno koristi broj soba i nudi niz dodatnih usluga koje uzimaju u obzir i potrebe korisnika i klijenata.

Proširenje spektra dodatnih usluga razvija, dopunjuje i koriguje obećavajuće pravce razvoja hotelskog preduzeća, uzimajući u obzir specifičnu situaciju. Razvoj novih usluga je neophodan uslov za progresivni razvoj svakog hotelskog preduzeća. U savremenim uslovima, kada se razvilo i funkcioniše tržište hotelskih usluga koje je podijeljeno na segmente i unutar svakog segmenta postoji žestoka konkurencija, potrebno je kontinuirano razvijati kako bi se održala konkurentnost. Kontinuirani razvoj podrazumijeva uvođenje novih, zatvaranje starih, modernizaciju postojećih usluga.

Najznačajniji faktor za hotele danas je faktor proširenja postojećeg spektra dodatnih usluga, čije prisustvo pokazuje progresivnu prirodu razvoja hotelskog preduzeća. Praksa pokazuje da je proširenje spektra usluga proces koji uključuje analizu ogromnog broja faktora, a za njegovu realizaciju su potrebna određena sredstva, što isključuje spontanu prirodu ovog procesa i podrazumijeva prisustvo u hotelu mehanizma. za upravljanje kontinuiranim razvojem preduzeća.

Svrha rada: razvoj dodatnih i pratećih usluga u smještajnim kapacitetima za privlačenje kupaca.

Predmet ovog rada je hotel "Polyot".

Predmet rada je kompleks dodatnih usluga u hotelu.

Ciljevi nastavnog rada:

1) analizira usluge koje pružaju hoteli

2) analizirati organizaciju dodatnih i pratećih usluga za privlačenje kupaca u hotelu Polet.

Relevantnost teme istraživanja proizlazi iz činjenice da je jedan od glavnih uslova za uspješan razvoj ugostiteljskih poduzeća dostupnost širokog spektra dodatnih usluga.

1. Uloga i značaj asortimana usluga u smještajnim kapacitetima

1.1. Karakteristike i klasifikacija usluga koje se pružaju korisnicima u smještajnim objektima

Hotel je komercijalno preduzeće koje proizvodi i na tržištu nudi svoj „proizvod“, proizvod u vidu skupa usluga, među kojima su glavne usluge smeštaja i ugostiteljstva.

Sagledavajući hotelske usluge kao proizvod, Sorokina A.V. predlaže tri nivoa usluga

Pojedinačne usluge i grupe usluga;

Proizvod "hotel" kao skup usluga;

Proizvod "hotel" kao kompleks usluga plus dodatne usluge.

Ugostiteljstvo je složena složena profesionalna djelatnost ljudi čiji su napori usmjereni na zadovoljavanje raznolikih potreba kako gostujućih kupaca tako i gostiju, te lokalno stanovništvo

Hotel obuhvata niz usluga: prijem i smještaj, ishranu, pranje veša, rezervaciju karata, zdravstvene usluge, organizaciju konferencija itd.

S tim u vezi, može se tvrditi da je sistemoformirajuća kategorija u radnoj djelatnosti hotelskih radnika pojam „usluga“.

Hotel nije samo soba sa spavaćom sobom i kupatilom, to je, prije svega, usluga, cjelokupno iskustvo boravka u hotelu.

Hotelska usluga je izvanredan proizvod. Moram se baviti nekretninama. Hotelska soba se ne može premeštati sa mesta na mesto tokom prodaje. Zaista, u stvarnosti se ne prodaje sam broj, već pravo da se njime zauzme određeno vrijeme. U većini ugostiteljskih situacija, nuđenje usluge zahtijeva prisustvo i ponuđača i primaoca.

Drugi aspekt hotelske djelatnosti je da ne samo zaposleni, već i korisnici moraju znati obavezne uslove pod kojima se usluga može pružiti. Menadžeri koji organiziraju hotelske usluge moraju upravljati ne samo zaposlenima, već i klijentima. Ova specifičnost usluga ugostiteljstva izražava se u neodvojivosti od izvora i predmeta usluge.

Posebnost hotelske usluge je u tome što se ona ne može pohraniti i akumulirati da bi je kasnije ponudila (na primjer, ne možete ponuditi jednu sobu koja danas nije korištena dvije noći na dan sljedeće noći). Pošto nisu u mogućnosti da pohranjuju i akumuliraju rezultate operativnih aktivnosti, hoteli u svom radu zavise od trenutne potražnje, što uslovljava stalni rad na pružanju usluga bez obzira na vrijeme, odnosno moraju raditi neprekidno.

Dakle, usluga je rezultat direktne interakcije između izvođača i potrošača, kao i samih aktivnosti izvođača na zadovoljavanju potreba potrošača.

Koncept "usluga" ima univerzalno značenje, nematerijalan je i nije pohranjen, usluga se ne može mjeriti, može se samo vrednovati.

Hotelske sobe - glavni element usluge smještaja - multifunkcionalne sobe namijenjene odmoru, spavanju, radu gostiju koji žive.

Budući da hotelske sobe gosti koriste uglavnom u večernjim i noćnim satima, njihova najvažnija funkcija je da osiguraju mogućnost spavanja. Značaj ostalih funkcija, prije svega, ovisi o namjeni hotela i potrebama gostiju. Na primjer, u poslovnim hotelima je veoma važna funkcija soba kao što je pružanje mogućnosti gostu da radi, tj. ovdje vam treba sto, telefon, faks, kompjuter itd.

Prema zahtjevima regulatornih dokumenata (GOST R 51185-2008, Pravila za pružanje hotelskih usluga), hoteli imaju različite kategorije soba koje se razlikuju po površini, namještaju, opremi, opremi itd. Bez obzira na kategoriju, svaki hotelska soba mora imati sljedeći namještaj i opremu.

Bed;

Stolica ili fotelja po sjedištu;

Noćni ili noćni ormarić za jedan krevet;

Ormar;

Opća rasvjeta;

Korpa za otpatke.

Svaka soba treba da ima informacije o hotelu i plan evakuacije u slučaju požara.

Usluge cateringa sastoje se od kombinacije sljedećih procesa:

Proizvodnja (kuhanje u kuhinji);

Trgovina (prodaja gotovih proizvoda, alkoholnih i bezalkoholnih pića);

Usluga (usluživanje gostiju od strane konobara u restoranu, baru, kafiću, hotelskim sobama).

Dodatne ili druge usluge obuhvataju ponudu bazena, teretane, konferencijske sale, sala za sastanke, rent-a-car, usluga hemijskog čišćenja, iglanog konca, praonice veša, frizera, sobe za masažu, itd. Trenutno, dodatne usluge postaju sve važnije u oblikovanju tržišta atraktivnost hotelskog preduzeća.

Dakle, sumirajući, možemo reći da hotelska usluga nema gotovu, gotovu formu, ona se formira tokom usluge uz blisku interakciju između izvođača i potrošača.

1.2 Uticaj dodatnih i pratećih usluga na popunjenost broja soba u smještajnim objektima

Dodatne usluge su nezaobilazna komponenta aktivnosti svakog hotela. Odlučujući faktor za povećanje broja i poboljšanje kvaliteta dodatnih usluga je orijentacija hotelskog preduzeća na jednu ili drugu kategoriju gostiju. Drugim riječima, njihova količina i kvalitet direktno su povezani sa stepenom potražnje i mogu biti potpuno različiti. Stoga se opravdanost i svrsishodnost mogu smatrati ključnim konceptima u skladu s kojima postoje bilo kakve dodatne usluge.

Povoljan razvoj ovog područja djelatnosti hotela nemoguć je bez uspješne kombinacije vanjskih i unutrašnjih uslova, raspoloživih resursa koji direktno utiču na svakodnevni rad hotela i kompetentnog upravljanja ovim područjem rada.

Važno je napomenuti da finansijska pitanja u organizaciji i razvoju dodatnih usluga nisu uvijek u prvom planu. U sistemu dodatnih usluga, kao ni u jednom drugom dijelu hotelijerstva, traže se nestandardni pristupi rješavanju mnogih pitanja. Ovo daje hotelu, iako malom, ali pravu priliku da se izdvoji od konkurencije.

Međutim, hotel je komercijalna organizacija. Shodno tome, glavna svrha njegovog postojanja je ostvarivanje profita. Zarada u hotelu, prije svega, zavisi od popunjenosti hotela. Razmotrite kako dodatne usluge mogu utjecati na ovaj indikator.

Standardni set usluga, ograničen na smještaj i ishranu, ne daje hotelskoj kompaniji nikakve posebne konkurentske prednosti. Stoga, u potrazi za profitom, hoteli smišljaju sve više novih načina da zadovolje svoje klijente.

Prihod je glavni motivacioni faktor u organizovanju dodatnih usluga.

Na primjer, vjerovatno ne bi imalo smisla da hotel Volga u Kazanju postavi heliodrom u blizini svoje zgrade, jer se ne mora oslanjati na goste koji sebi mogu priuštiti putovanje helikopterom. Ali čuveni hotel u Dubaiju "Burj Al Arab" uživa u ovom pogledu vazdušni transport za isporuku VIP osoba.

Sljedeći važan faktor koji utiče na dostupnost određenih hotelskih usluga je funkcionalna namjena hotela.

Prema mišljenju stručnjaka, odnos prihoda smještajnog objekta od osnovnih i dodatnih usluga u pravilu je u omjeru 60/40%.

Međutim, u hotelima u odmaralištu situacija je obrnuta: hotel prima 40% prihoda od prodaje soba, a 60% zarađuje od dodatnih usluga.

S tim u vezi, kako bi se povećalo opterećenje, infrastruktura brojnih odmarališta može uključivati bazene, vodene tobogane, kuglanje, teniske terene, sportske terene, stadione, spa komplekse itd. Osim toga, prilikom oblikovanja usluga uzimaju se u obzir potrebe gostiju svih uzrasta. Hoteli u odmaralištu mogu imati veliki broj interesnih klubova: majstorske tečajeve kuhara ili spa specijalista, paintball klub, cigar klub, umjetničku školu itd.

Zabavna infrastruktura odmarališta dizajnirana je prvenstveno za stanovnike. U pravilu je malo gostiju "izvana" na teritoriji hotela.

Priroda i širina usluga s dodanom vrijednošću usko je povezana s prosječnim brojem noćenja koje gost provede u hotelu. Poslovni hoteli su namijenjeni poslovnim putnicima, poslovnim putnicima koji borave, po pravilu, 2-3 dana (pa i manje). Iz tog razloga, raspon usluga u takvim hotelima je ograničen. Kao što pokazuje iskustvo međunarodnih poslovnih hotela, sljedeći postaju najpopularniji:

Besplatan parking;

Pristup bežičnom internetu u cijelom hotelu;

Mali fitness centar;

Konferencijske dvorane i sale za sastanke.

Period boravka u odmaralištima ili hotelima za sport i rekreaciju (kao i sanatorijima) povezan je s dugim ljetnim odmorom ili liječenjem (prevencijom). Time se značajno produžava dužina boravka (više od 10 dana). Time lista dodatnih usluga postaje raznovrsnija.

Štoviše, prisustvo dodatnih usluga omogućava resort hoteli nadoknaditi razliku između visoke i niske sezone privlačenjem lokalnog stanovništva. To važi i za gradske hotele, koji se danas pretvaraju u multifunkcionalne komplekse (MFC): hotel je u kombinaciji sa poslovnim centrom, vodenim parkom, tržni centar, kazino itd. Dakle, nivo prihoda se smanjuje tokom godine.

Važan faktor koji određuje dostupnost određenih dodatnih usluga je godišnje doba. Da, hotel radi tijekom cijele godine, pokušava da izjednači profitnu maržu tokom slabog turističkog toka u odnosu na špicu sezone. U ovom slučaju pribjegavaju organiziranju raznih zabavni programi, godišnji odmori uključeni u cijenu. A hotel Renaissance u Samari ljeti organizira izlete na plažu za goste.

Pod određenim početnim uslovima i pravilnom organizacijom procesa, dodatne usluge predstavljaju ozbiljnu pomoć u radu hotelskog preduzeća.

Razvoj dodatnih usluga omogućava ne samo proširenje liste ponuda za hotelske korisnike, već i privlačenje hotelski kompleks stanovnika grada.

Danas više nije dovoljno da hotel klijentu obezbedi redovnu sobu sa doručkom. Zahtjevi gostiju su sve veći, a da bi ih zadovoljili, hotelska preduzeća moraju osmisliti mnogo dodatnih usluga. Ključni faktor koji utiče na povećanje popunjenosti hotela zbog dodatnih usluga je, naravno, kvalitet usluge. U tom smislu, ključnu ulogu u organizaciji dodatnih usluga imaju zaposleni koji ih pružaju. To su, prije svega, instruktori, animatori, treneri itd. Brojni hoteli pružaju takvu uslugu kao "sportski pratilac": ako gost dođe da igra tenis, bilijar, kuglanje, biće mu ponuđen pratilac. Uz ovakav pristup, pitanje broj jedan je profesionalnost tima koji organizira razonodu gostiju. Zbog toga je potrebno obučiti zaposlene koji se bave pružanjem dodatnih usluga, privući kompanije za obuku.

Dakle, dodatne usluge omogućavaju hotelu da privuče i zadrži klijente. Asortiman dodatnih usluga najšire je zastupljen u odmaralištima, zdravstvenim, banjskim hotelima, gdje je odmor povezan s dugim odmorima: ovdje gostima treba pružiti najraznovrsniji odmor.

1.3 Pregled stranih i domaćih iskustava hotelskih preduzeća u razvoju dodatnih i pratećih usluga

Međunarodni i ruski hoteli nude širok spektar dodatnih usluga, čiju listu određuju mnogi faktori, od kojih smo većinu predstavili gore. Ovo je funkcionalna namjena, kategorija, lokacija, sezonalnost itd.

Uzimajući u obzir rusku praksu, oslanjaćemo se na zahteve GOST-a, Pravila za pružanje hotelskih usluga (PPGU), kao i na najnoviju verziju sistema klasifikacije hotela i drugih smeštajnih objekata (u daljem tekstu: Klasifikacioni sistem) .

Dakle, u skladu sa zahtjevima GOST R 51185-2008 „Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opšti zahtjevi” kolektivni smještajni objekti, bez obzira na kategoriju, moraju gostima pružati sljedeće usluge

Promjena posteljine najmanje jednom u pet dana; promjena peškira najmanje jednom u tri dana;

Dakle, GOST definira minimalne obavezne zahtjeve za dodatne usluge u hotelu bilo koje vrste, bilo koje kategorije.

Mali hoteli zaslužuju posebnu pažnju. Zbog svoje specifičnosti (mala površina) ne mogu pružiti širok spektar dodatnih usluga. Međutim, mini hoteli u Sankt Peterburgu, koji su lideri u ovom segmentu u Rusiji, nude različite mogućnosti za rješavanje ovog problema bez kompromitiranja gostiju.

Glavni izlaz iz ove situacije je zaključivanje ugovora sa partnerskim kompanijama. Musakin A. napominje da je realno poslovni hotel organizovati u namještenim sobama i klasificirati ga sa najmanje 3 zvjezdice.

Konačno, još jedan trend koji zahtijeva veliku pažnju je proširenje liste dodatnih usluga u praznici. Na špic datumima, posebno ispod Nova godina, konkurencija između hotela se zaoštrava i to prije svega u oblasti dodatnih usluga. Najčešći su sljedeći:

Organizacija posebnih zimskih izletničkih ruta;

Pozivanje gostiju da učestvuju u dramatizaciji bajki;

Lutrije, izvlačenja nagrada itd.

S obzirom na to da praznici traju nekoliko dana, mnogi hoteli nude pakete usluga koji uključuju smještaj, ishranu i svečani program.

Osvrćući se na međunarodno iskustvo organizovanja dodatnih usluga, napominjemo da ćemo se oslanjati na iskustvo međunarodnih hotelskih lanaca. Uopšteno govoreći, sistemi klasifikacije evropskih zemalja su slični ruskom klasifikacionom sistemu. Ova činjenica je zbog činjenice da su i domaći Sistem i panevropski sistem “HotelStars”, koji je krajem 2011. godine ujedinio većinu zemalja Evropske unije, kao osnovu uzeli francuski klasifikacijski sistem.

Iskustvo međunarodnih hotelskih lanaca interesantno je, prije svega, jer velike hotelske korporacije, koje uključuju nekoliko brendova različitih kategorija, nude svoje sisteme klasifikacije. Odvojeni brendovi hotela uključeni su u koordinatni sistem: cjenovna kategorija hotela je označena duž Y ose, širina spektra dodatnih usluga je označena duž X ose. Stoga je takvo razumijevanje šire od jednostavne kategorizacije po zvijezdama i, na mnogo načina, razumljivije potrošaču. Pogledajmo neke od predstavljenih marki:

1. Pullman: predstavlja gornju cjenovnu kategoriju (upscale). U našoj praksi to odgovara 4 zvjezdice. Hoteli brenda Pullman su skupi poslovni hoteli. Na primjer, pariški Pullman Paris Montparnasse nudi svojim gostima najšire konferencijske usluge među svim hotelima u Parizu s besplatnim parkingom i wi-fi internetom.

2. MGallery: također vrhunski brend. Predstavlja grupu takozvanih „butik hotela“ koji nude ekskluzivnu uslugu, lokaciju, opremanje (hoteli ovakvih lanaca po pravilu nisu vezani strogim standardima u dizajnu i asortimanu usluga). MGallery hoteli nude specijalizirane pakete za poslovne putnike, gurmanske restorane, gradsku kartu ili privatni obilazak po gradu. Brend je fokusiran na najindividualiziraniju ekskluzivnu uslugu.

3. Novotel: srednji brend. Nudi ograničen spektar usluga sa posebnim paketima za porodice, poslovne ljude, vikende, praznike.

4. Mercure: također brend srednje cijene fokusiran na poslovne putnike (i prije svega grupne poslovne događaje). Odavde se sve ponude odnose na konferencijske usluge.

5. Ibis: Hoteli brenda predstavljaju hotele ekonomske klase. Zbog različitosti svoje lokacije (aerodromi, gradski centri, odmarališta), hoteli nude različite programe: za sportiste, spa, konferencijske usluge.

6. Motel 6: Brend jeftinih motela prvenstveno usmjerenih na karavane. Hoteli nude minimalan set usluga i posebne programe za studente i penzionere.

Slična distribucija brendova postoji iu drugim međunarodnim lancima. Na primjer, u Rezidor Hotel Group.

Tako su moskovski hoteli "Marriott Royal Aurora" i "Marriott-Grand" u cilju povećanja profitabilnosti i ublažavanja negativnog uticaja niske sezone uveli dodatnu ugostiteljsku uslugu - catering. Veoma je tražena u glavni gradovi i minimalni trošak. U ovim hotelima ova usluga je zapravo samostalan vid poslovanja i donosi 15-20% prihoda od obima svih događaja.

Istovremeno, treba napomenuti da je brend Park Inn by Radisson najveći (po broju soba) u Evropi u mainstream segmentu.

Završavajući pregled stranih iskustava, napominjemo da međunarodni hotelski lanci aktivno prodiru na rusko tržište, uvodeći, pored standarda, nove vrste dodatnih usluga.

Sumirajući rezultate prvog poglavlja, napominjemo da se usluge smještajnih kapaciteta dijele na osnovne i dodatne. Pod glavnim, u skladu sa regulatornim zahtjevima za smještajne kapacitete, podrazumijevaju se smještajne i ugostiteljske usluge (uključene u cijenu sobe). Dodatne usluge obuhvataju širok spektar usluga čiji je opseg određen nizom faktora (sezonski karakter, kategorija hotela, njegova funkcionalna namjena, lokacija). Glavni motivacijski faktor za uvođenje dodatnih sadržaja je povećanje prihoda smještajnog objekta. Dodatne usluge imaju značajan utjecaj kako na povećanje procenta popunjenosti hotela tako i na povećanje njegovog ukupnog prihoda (pošto dodatne usluge omogućavaju ne samo zadržavanje gostiju duže vrijeme). dugoročno, ali i za privlačenje drugih grupa korisnika koji neće boraviti u hotelu (lokalno stanovništvo, pravna lica, itd.)).

Domaća praksa pokazuje da opseg dodatnih usluga ruskih hotela, prije svega, ovisi o zahtjevima nacionalnog zakonodavstva (GOST-ovi, Sistem klasifikacije hotela i drugih smještajnih objekata, Pravila za pružanje hotelskih usluga). Ovi dokumenti definiraju zahtjeve za minimalni set besplatnih usluga, bez obzira na kategoriju hotela, i potrebna lista dodatne usluge u skladu sa zvjezdicama hotela. Strana praksa pružanja dodatnih usluga u velikoj mjeri se razvila pod uticajem međunarodnih hotelskih lanaca, koji su razvili vlastiti sistem klasifikacije svojih hotela u zavisnosti od cijene i spektra usluga, što, po našem mišljenju, objektivnije omogućava segmentaciju u hotelsko tržište, što u konačnici čini tržište transparentnijim za kupce.

2. Analiza i evaluacija organizacije dodatnih i pratećih usluga u smještajnim kapacitetima hotela Polet

2.1 opšte karakteristike hotelske aktivnosti

Otvoren 2009 novi hotel- "Flight", nalazi se u neposrednoj blizini međunarodni aerodrom treći kapital. Hotel se nalazi na adresi: Kazan, Aeroportovskaya ulica, 3.

Misija Kazan Hotel Group je formulisana na sledeći način: „Nastojimo da postanemo najbolja hotelska kompanija u Kazanju, uspostavljajući i unapređujući se iz dana u dan visoke standarde nacionalno gostoprimstvo. Kompanija sebi postavlja sledeće ciljeve:

1. Odobrenje nacionalnih standarda ugostiteljstva u okviru Kazan Hotel Group.

2. Kontinuirano poboljšanje zadovoljstva gostiju i broja stalnih kupaca.

3. Zauzimanje vodeće pozicije i postizanje maksimalnog mogućeg udjela na tržištu hotelskih usluga u Kazanju.

4. Konstantno povećanje stope rasta prihoda od broja sa prioritetom povećanja zbog opterećenja.

5. Proširenje tržišnog prisustva povećanjem broja zauzetih tržišnih niša.

Organizacioni oblik hotela je društvo sa ograničenom odgovornošću.

Glavna vrsta (predmet) djelatnosti "Let" je pružanje usluga. Preduzeće ima pravo da obavlja i druge vrste delatnosti koje nisu zabranjene važećim zakonima. Kompanija prodaje usluge po cijenama i tarifama utvrđenim samostalno ili na osnovu ugovora. Poravnanja sa budžetima i plaćanje ostalih obaveznih plaćanja Društvo vrši u skladu sa važećim zakonodavstvom Ruske Federacije.

Glavni zadaci hotela Polet:

1. Pružanje hotelskih usluga adekvatnog kvaliteta stanovnicima, stvaranje potrebnih društvenih, kulturnih i životnih uslova za njih;

2. Osiguranje sigurnosti života, zdravlja i imovine potrošača hotelskih usluga, kao i zaštita životne sredine;

3. Racionalno korišćenje materijalno-tehničke baze hotela;

Glavne aktivnosti hotela uključuju:

1. Obezbjeđivanje soba (mjesta u sobama) u Hotelu Polet za privremeni boravak građana, kao i dodatne usluge u vidu ugostiteljskih, komunikacionih, potrošačkih usluga i drugih usluga koje se mogu pružati štićenicima.

2. Informisanje o spisku usluga, cjenovniku usluga, davanje informacija o obliku i postupku plaćanja usluga, kao i informacije o potvrđivanju usklađenosti usluga sa zahtjevima tehničkih regulatornih pravnih akata.

3. Organizacija registracije dokumenata potrebnih za smještaj u hotel.

4. Sprovođenje sistematske kontrole ispravnosti naplate hotelskog smještaja.

5. Blagovremeno razmatranje, u skladu sa utvrđenom procedurom, prijedloga, pritužbi i prijava živih građana u vezi sa uslugama u domaćinstvu i preduzimanje potrebnih mjera za zadovoljavanje njihovih zahtjeva.

6. Osigurati pravovremeno i zakonito formulisanje pitanja razvrstavanja hotela u kategorije i hotelskih soba u kategorije.

Hotel Polet u potpunosti odgovara svojoj kategoriji hotela sa četiri zvjezdice. Broj soba je 60 opremljenih soba različitog komfora - jednokrevetne, dvokrevetne, trokrevetne, četvorokrevetne sobe, apartmani, junior apartmani. Svaka soba ima kupatilo, tuš, telefon, frižider, TV, jednom rečju, smestivši se ovde, ništa vam neće trebati i nećete morati da koristite uobičajene kućne potrepštine. Širok spektar dodatnih usluga još je jedna bitna prednost hotela. Dakle, na teritoriji hotela nalazi se apotekarski kiosk, ambulanta, prodavnice, frizerski salon, plaćeni čuvani parking za vozila. Ako trebate hitno stići do centra grada, pažljivo osoblje hotela pozvaće taksi.

Za udoban zanimljiv odmor gostima hotela "Polyot" postoji nacionalna televizija. Možete se opustiti u ugodnom kafiću ili restoranu, predviđenom za 200 posjetitelja, gdje se gostima nudi dobar meni sa raznovrsnim jelima i pićima.

U hotelu Polet često borave brojne delegacije, domaće i strane. Ukoliko je potrebno, za održavanje konferencija ili seminara na raspolaganju, uprava hotela sa zadovoljstvom nudi udobnu konferencijsku salu sa 400 mesta. Opremljen je u skladu sa najnovijim tehnološkim dostignućima, te je stoga idealno mjesto za poslovne događaje. Konačno, zbog pogodnosti stranih gostiju u hotelu "Polyot" se nalazi poslovnica banke i mjenjačnica.

Možda vam lokacija hotela u blizini Međunarodnog aerodroma Kazan ne izgleda kao najbolja opcija, jer možete pretpostaviti da je tamo uvijek bučno. Međutim, to apsolutno nije slučaj. Hotel se nalazi uz šumski pojas i zahvaljujući tome odmor ovdje postaje mnogo ugodniji i mirniji.

Kao i svi hoteli, Polet nudi širok spektar usluga: osnovne i dodatne, plaćene i besplatne. U tabeli 2.1.1 prikazani su podaci o cijeni glavne usluge – cijene hotelskog smještaja.

Tabela 2.1.1

2.2 Analiza i evaluacija dodatnih i pratećih usluga u hotelu Polet

Analizirajući ponudu hotela Polet, ustanovio sam da se one dijele na osnovne i dodatne, plaćene i besplatne.

Konkretno, hotel nudi besplatno:

Uručenje korespondencije gostima;

Jutarnje buđenje (na zahtjev);

Svakodnevno čišćenje sobe za sobarice, uključujući posteljinu;

Promjena posteljine najmanje jednom u pet dana;

Promjena peškira najmanje jednom u tri dana;

Opskrba glačalom, daskom za glačanje;

Čuvanje dragocjenosti u individualnim sefovima u sobama i/ili u sefovima na recepciji.

Pogledajmo bliže dodatne usluge koje nudi Polet:

1. Usluge poslovnog centra (nalazi se na 3. spratu hotela). Poslovne usluge hotela uključuju telefonsku komunikaciju sa gradovima u Rusiji i širom sveta, faks, pristup internetu, fotokopir aparat, štampač, skeniranje, plastificiranje, kucanje na ruskom i engleski i druge usluge. Obezbeđen je materijal za rad - diskete, papir, kancelarijski materijal;

2. Usluge fitnes centra (nalazi se na 5. spratu hotela). Fitnes centar nudi finsko i tursko kupatilo, jacuzzi, teretanu i usluge instruktora;

3. Organizacija ekskurzija;

4. Naručivanje i dostava avionom i željezničke karte, kao i naručivanje karata za sve kulturne i zabavne događaje u gradu Kazanju, pozivanje taksija, dostava cvijeća i još mnogo toga;

5. Praonica i hemijsko čišćenje;

6. Executive limuzina;

7. Ambulanta.

Za iznajmljivanje je dostupna sledeća oprema:

kompjuter,

štampač,

faks uređaj,

TV,

fotokopir aparat,

ekran, flip chart,

sistemi za pojačavanje zvuka,

Mikrofoni itd.

Hotel je opremljen besplatnim parkingom na više nivoa, koji pomaže da se kretanje po centru grada pretvori u ugodnu šetnju.

Hotelski kompleks ima i heliodrom.

Imajte na umu da su usluge smještaja i ishrane među glavnim uslugama. Istovremeno, udio ugostiteljskih usluga u ukupnoj strukturi obima prodaje hotelskih usluga se smanjuje, dok se povećavaju usluge smještaja. To je uglavnom zbog slabe promocije prehrambenih usluga među lokalnim stanovništvom. Ovo je tipično za ruske hotele gradskog tipa.

Dakle, Polet doo ima izglede za uspješan progresivni razvoj, uključujući razvoj i implementaciju novih dodatnih usluga. Važno je stalno održavati stanje prostornog fonda na savremenom nivou, garantujući pružanje pogodnosti ne manje nego u moderni hoteli slična klasa.

Za hotel Polet je važno da ne propusti pojavu novih vodećih tehnologija na tržištu. Svakako, nova tehnologija privlači dodatnu pažnju na hotel od strane privrednika, turista, ali i organizatora visokobudžetnih informatičkih konferencija.

Stabilan finansijski položaj i dostupnost besplatnog Novac omogućava Hotelu Polet da investira u razvoj dodatnih usluga.

Dakle, hotel Polet ima finansijske, organizacione i tehničke rezerve za proširenje liste dodatnih usluga.

Zaključak

Kao rezultat obavljenog posla, detaljno sam razumio različite vrste dodatnih usluga kao i načine njihovog pružanja, saznao sam da je na ovog trenutka hotelijerstvo se samo razvija, proces pružanja hotelskih usluga je prilično složen, ali dobro organiziran i dosljedan skup akcija. Sistem mjera koji obezbjeđuje visok nivo komfora koji zadovoljava različite potrebe domaćinstva i domaćinstva gostiju naziva se uslugom u hotelijerstvu. Hotel je poduzeće osmišljeno da ljudima koji su udaljeni od kuće obezbijedi smještaj, ishranu i razne dodatne usluge.

Lista dodatnih usluga može se dopunjavati, mijenjati i diferencirati u zavisnosti od veličine hotela, njihove lokacije i namjene, nivoa udobnosti i drugih razloga. Dodatne usluge su nezaobilazna komponenta aktivnosti svakog hotela.

Također je analizirala organizaciju dodatnih i pratećih usluga u hotelu Polet. I saznao sam da hotel Polet samostalno planira svoje ekonomske aktivnosti. Pružanje hotelskih usluga adekvatnog kvaliteta stanovnicima, stvaranje potrebnih društvenih, kulturnih i životnih uslova za njih.

Izvodeći zaključke o predmetnom radu, želim da napomenem da u ovom trenutku dodatne usluge postaju sve važnije u oblikovanju tržišne atraktivnosti hotelskog preduzeća. Ostajući osnovno, uslugu smještaja gosti uzimaju zdravo za gotovo. Povećano interesovanje izazivaju usluge koje izdvajaju ovaj hotel od niza drugih. U većini slučajeva, ove usluge su dodatne.

Hostirano na Allbest.ru

...

Slični dokumenti

Suština, metode i vrste dodatnih usluga. Razvoj i primena dodatnih usluga u trgovinskim preduzećima. Racionalna konstrukcija Paleta proizvoda prodavnica. Korištenje vlastitih zaštitnih znakova u formiranju funkcionalne usluge.

seminarski rad, dodan 12.11.2014

Karakteristike poduzetničke djelatnosti u oblasti ugostiteljstva. Analiza sobe u hotelima u gradu Furmanov. Vrednovanje konkurentnosti hotelskih usluga na primjeru hotela "Tri lava". Poboljšanje spektra dodatnih usluga.

seminarski rad, dodan 26.06.2014

Značenje i ciljevi pružanja trgovinskih usluga, rezerve i načini poboljšanja njihove efikasnosti. Glavni preduslovi za razvoj uslužnog sektora. Klasifikacija i karakteristike dodatnih usluga. Analiza trgovinskih usluga prodavnice br. 5 "Stroymarket" AD "Ash".

seminarski rad, dodan 13.05.2015

Analiza i razvoj dodatnih usluga u sistemu hotelska usluga. Vrste restorana u smislu nivoa usluge i vrste usluga koje se pružaju. Procedura za odabir ciljnog tržišta, sveobuhvatna procjena parametara segmenta prema određenom skupu kriterija.

seminarski rad, dodan 15.06.2015

Glavni učesnici na tržištu dodatnih usluga mobilne komunikacije. Glavni alati za razvoj efikasne marketinške strategije za kompaniju na tržištu dodatnih mobilnih usluga. Procjena efektivnosti ulaganja usmjerenih na diversifikaciju poslovanja.

članak, dodan 29.06.2013

Promocija kao marketinški alat. Karakteristike promocije hotelskih usluga. Analiza konkurentskih pozicija, prednosti i slabosti hotela "Vokrug Sveta". Preporuke za unapređenje promocije malih hotelskih usluga, ocjenjivanje njihove efikasnosti.

rad, dodato 20.09.2016

Analiza asortimana i kvaliteta usluga koje pruža OAO GTOK Taganrog. Stručna procjena nivoa konkurentnosti hotela. Preporuke o korištenju principa upravljanja kvalitetom i održavanju politike kvaliteta od strane svih zaposlenih u organizaciji.

teze, dodato 11.09.2012

Pojam usluge i njene karakteristike. Karakteristike marketinških usluga u sadašnjoj fazi. Studija trokutnog modela F. Kotlera i 7P marketinga usluga. Kompleks promocije usluga u preduzeću (oglašavanje, unapređenje prodaje, lična prodaja i PR).

seminarski rad, dodan 11.11.2010

Pojam i suština usluga, povećanje njihove uloge u nacionalnoj ekonomiji. Proučavanje i analiza karakteristika usluga u zdravstvu, specifičnosti njihovog promocije na tržištu, sredstava unapređenja prodaje. Identifikacija problema i perspektiva u oblasti medicinskih usluga.

kontrolni rad, dodano 22.12.2010

Pojam i pokazatelji kvaliteta robe i usluga. Opis delatnosti kozmetičkog salona "Diva" kao preduzeća u oblasti potrošačkih usluga. Uticaj kvaliteta usluge na poslovne rezultate. Uslovi za poboljšanje kvaliteta salonskih usluga.

Hotelsko poslovanje je posebna oblast koja omogućava pružanje nematerijalnih usluga gostima. Hotelsko poslovanje je neraskidivo povezano sa regionom turistički odmor u zemlji, poslovni turizam. Optimalno funkcionisanje modernog hotela nemoguće je bez povećanja broja usluga koje se pružaju, budući da će razvoj svakako povlačiti i povećanje troškova, potrebu za poboljšanjem kvaliteta usluge.Glavni proizvod hotela

Direktna namjena svakog hotela je smještaj gostiju u pristojnim udobnim sobama. Ovo je glavni proizvod hotela. Za kreiranje usluge neophodna je interakcija klijenta sa hotelskim osobljem. Usluga je nematerijalna, jer je potrebna da bi se zadovoljile potrebe gostiju za stanovanje u strogo određenom periodu. Odnosno, dokumentuje se vremenski interval naselja, kao i završetak lokacije u hotelskoj sobi. Zato svaki hotel treba da bude spreman da klijentu pokaže obrasce hotelskih čekova. Provjere se vrše na blagajni dostupnim u hotelu. Ovo je najbolja potvrda smještaja na poslovnom putu.

Na profitabilnost hotelskog poslovanja direktno utiče sezonalnost. Kvalitet korisničke usluge može se promijeniti. Ipak, menadžment hotela savjetuje da prati dosljednost kvaliteta, jer nezadovoljni gosti rado prenose negativne utiske prijateljima, kolegama i rođacima. bez obzira na godišnje doba, broj gostiju koji ovdje borave za vrijeme poslovnog putovanja se ne mijenja. Osoblje hotela je dužno da odredi vremenski interval boravka klijenta u sobi. Za potrebe naknadnog obračuna putnih troškova nakon završetka službenog putovanja, osobi će biti potrebna dokumentacija o putnim troškovima. Živeći tokom profesionalnog putovanja na drugom mestu, osoba razmišlja gde da kupi putne naknade. U Moskvi postoje ponude za prodaju čekova.

Računi za hotelske usluge su pouzdan, službeni dokument koji svaki hotel izdaje na zahtjev. Putno knjigovodstveni dokumenti su obavezni u svakom preduzeću čija je delatnost direktno vezana za službena putovanja. Postoji mnogo sličnih organizacija, pa su se pojavile specijalizovane firme u kojima možete. Hotelske čekove s potvrdom u Moskvi nude razne organizacije, važno je odabrati pouzdanu i odgovornu.

Vrste hotelskih usluga

Hotelske usluge dijele se na osnovne, kao i dodatne. Glavne su pružanje udobnih soba nekoliko kategorija, koje se razlikuju po različitim nivoima pogodnosti. Mogu se opremiti različitim vrstama kućanskih aparata. Troškovi života zavise od kriterija pogodnosti. Dodatne hotelske usluge su predmet interesovanja gostiju. Prilikom sklapanja ugovora propisuje se cjelokupni spektar usluga koje hotel pruža gostu. Bez greške, osoba prima čekove za smještaj. Ljudi koji prvi put idu na službeno putovanje možda ne znaju za koji dokument se izdaju putni troškovi? Ček je glavni dokaz plaćanja hotelskih usluga. Plaćanje se može vršiti na različite načine - dnevno, po satu prema dogovoru sa osobljem hotela.

Na listi službenih dužnosti mnogih ljudi su poslovna putovanja. Koji dokumenti su potrebni za putovanje? Po ovom pitanju je najbolje konsultovati se sa upravom kompanije.

Organizacija dodatnih usluga u hotelima je efikasan način borbe protiv konkurencije. Ovo je još jedan izvor zarade i prilika za poboljšanje kvaliteta usluge. Trenutna ponuda dodatnih usluga omogućit će da se pozitivno utiče na imidž cjelokupnog poslovanja.

U članku ćemo razmotriti najrelevantnije načine povećanja prihoda hotela i drugih smještajnih objekata kroz organizaciju dodatnih usluga. Ovo je opća lista iz koje će svaki poduzetnik moći napraviti listu ideja pogodnih za implementaciju.

Dodatna usluga #1 ➨ Iznajmljivanje prostora za poslovne i događaje

Ukoliko ima slobodnog prostora i vlastitog restorana, mogu se održavati razni banketi i animirani događaji.Ova usluga će značajno proširiti ciljnu publiku hotela ili drugog smještajnog objekta. Tako će, na primjer, iznajmiti restoran za banket, s velikom vjerovatnoćom, stanovnici grada tada postati njegovi redovni posjetioci.

U predvorju je moguće postaviti automate, suvenirnice i turističke odjele. Tako će gost moći odmah da pronađe sve potrebne informacije unutar zidova hotela, što će pozitivno uticati na recenzije i nivo usluge.

Veliki hoteli i hoteli prakticiraju otvaranje vlastitih kozmetičkih salona i banja, bazena i teretana ili iznajmljuju prostor za njih.

Dodatna usluga #2 će povećati profit ➨ Saradnja sa trećim licima

Najpopularnija saradnja sa taxi službama i turističkim kompanijama. Posluga u sobu je popularna, posebno u mini-hotelima i hostelima u kojima se obroci ne organizuju. Saradnja sa turističkim agencijama omogućit će dodatni protok turista i turističkih grupa da u potpunosti popune hotel tokom sezone.

Plus će biti i dogovori sa informativnom službom, koji će gostima omogućiti da budu u toku sa svim dešavanjima i aktivnostima planiranim u glavnom gradu. Moguće je kreirati vlastitu informacijsku uslugu. Dovoljan je jedan zaposlenik da ga popuni i ažurira, administratori hotela moći će koordinirati turiste.

Dodatni prihod će vam također pružiti usluga #3 ➨ Rezervacija karata

Riječ je o organizaciji transfera, rezervaciji karata za avione i vozove, te rezervacijama kulturnih događanja. Usluge rezervacije usko su povezane s oglašavanjem određenih događaja. Oglašavanje se može vršiti na slijedećem povoljnim uslovima: mreža, reklamiranje smještajnog objekta kao partnera manifestacije ili oglašavanje na plaćenoj osnovi.

Popularna usluga povećanja profita #4 ➨ Razvoj infrastrukture za zabavu

Osnivanje bara, restorana, bilijar kluba, noćnog kluba i održavanje animiranih događaja na njihovoj bazi omogućiće dodatni protok posetilaca o trošku stanovnika grada. Važan uslov je dobra zvučna izolacija, odnosno lokacija sala odvojeno od sobnog fonda hotela ili hotela.

Ovdje je također moguće organizirati majstorske tečajeve i performanse. Sve će to diverzificirati slobodno vrijeme turista, privući lokalno stanovništvo i povećati profit.

Moderan način dodatnog prihoda #5 ➨ Saradnja sa korporativnim klijentima

V U poslednje vreme u Moskvi je ova usluga postala prilično popularna. Korporativni klijenti koriste čitav niz dodatnih usluga koje će značajno povećati profit.

Korporativni klijenti osiguravaju popunjenost hotela u niske sezone. Njihov glavni zahtjev je smještaj u jednom hotelu svega što je potrebno za održavanje korporativnih događaja: sale za obuku i konferencije, minimum kancelarijske opreme za rad, moćan Wi-Fi, banket sala, transfer.

Usluga #6 će obezbijediti oglašavanje i profit ➨ Organizacija foruma i treninga

Ovdje to može biti jednostavno kao iznajmljivanje konferencijske sale, ali i smještaj za goste događaja i dodatna organizacija njihovog slobodnog vremena. U okviru ovakvih događaja planiran je smještaj učesnika iz različitim gradovima. Ovaj rad je na mnogo načina sličan radu sa korporativni klijenti. Međutim, ciljna publika je šira, u slučaju medijskog praćenja događaja predviđeno je poslovno oglašavanje. Saradnja sa organizatorima foruma moguća je na partnerskoj osnovi.

Na dodatnu zaradu će uticati usluga #7 ➨ Ekskluzivna ponuda

U modernoj stvarnosti izbor dodatnih usluga je praktički neograničen. Štaviše, ima smisla fokusirati se ne samo na goste, već i na stanovnike grada. Pružanje ekskluzivnih usluga može postati posjetnica hotel ili drugi smještaj. Ako odlučite da ne otvarate novi posao, ali

Kako prodati dodatne hotelske usluge. Usluge domaćinstva u hotelu