Istorijski gledano, vratar je "čuvar ključeva u zamku". U srednjem vijeku bio je angažiran u gostima feudalca. IN kasno XIX vijeka, kada je počela da se razvija ugostiteljstvo, u mnogim pariskim hotelima pojavili su se preduzimljivi mladi ljudi, koji su iznajmljivali malu površinu i rješavali zahtjeve gostiju. S vremenom, međunarodni hotelski lanci imaju vlastitu poziciju "concierge", što je omogućilo praćenje kvaliteta usluge i donošenje dodatnih prihoda hotelu.
Godine 1929. konsijerži pet grand hotela u Parizu osnovali su profesionalnu asocijaciju s ciljem razmjene iskustava, sticanja novih znanja i jednostavnog pomaganja jedni drugima. Zvao se Les clefs d'or, ili Zlatni ključevi.
HM: Pavel, kada su se konsijerzi pojavili u Rusiji?
P.N.: Prvi zapadni lanci došli su u Rusiju oko 1991. godine. Godine 1998. Evgeniy Bagdasarov, šef portirne službe (concierge) u hotelu Baltschug Kempinski, započeo je osnivanje Ruske asocijacije konsijerža. Pravno, organizacija je registrovana u januaru 2000. godine, a godinu dana kasnije, na Svetskom kongresu konsijerža u Atini, dobili smo međunarodni status. Generalno, ovo je veoma velika organizacija sa složenom hijerarhijom, koja pokriva 40 zemalja i više od 5 hiljada članova.
HM: Postoji li razlika između konsijerža u Rusiji i u inostranstvu?
P.N.: Ako u Evropi prosečne starosti konsijerž - 30-35 godina, zatim u Rusiji - 23-25. I, kao što razumijete, osoba sa 30, a da ne spominjemo 50, ima potpuno drugačije životno iskustvo. U našem poslu ima dosta rutine, ali i u običnim situacijama ima nijansi. A ovdje vam treba neko sa iskustvom. Dakle, zovete blagajnu pozorišta: „Ima li karte?“, oni odgovaraju „Da“. Slažete se da će kurir doći po njih za 40 minuta - dolazi, ali nema karata. "S kim si razgovarao?" - "Sa Marivannom" - "Nemamo je!". Dobar konsijerž će na ovaj ili onaj način završiti s kartama.
HM: Da li sarađujete sa istim pozorištima?
P.N.: Naravno. Iako je s pozorištima u našoj specifično ruskoj situaciji teže, jer tamo ima dosta ljudi sa sovjetskim mentalitetom. Ako nazoveš i predstaviš se kao osoba iz CJB, general-major ili ađutant Taj-i-taga, onda odmah drugačije reaguju. Kada nazovete iz hotela, često vas doživljavaju kao „nekakvog dečka“, nisu zainteresovani. Ovo je psihologija. Na Zapadu je izgrađen potpuno jasan poslovni model: osoba je prodala - dobio je svoj bonus.
HM: Kako ste postali konsijerž?
P.N.: Po struci sam zemljišnoknjižni inženjer. Ali desilo se da sam sa 15 godina ušao u hotel – čistio sam sobe, radio kao konobar i na recepciji i službi smeštaja. Godine 2000. primljen sam kao konsijerž u hotelu Baltschug Kempinski - sasvim slučajno, nisam imao pojma šta je to. Prvih šest mjeseci bilo je užasno stresno - nezamisliva količina informacija, teške situacije... Srećom, kosa nije tamna, inače bi se pojavila sijeda kosa!
HM: Šta je bilo najstrašnije?
P.N.: Kada imate 6 telefonskih linija, od kojih 4 zvone gotovo istovremeno, postoji i ogromna hrpa faksova na koje treba odgovoriti prije kraja smjene, a red, kao u McDonald'su, morate objasniti gostu u minut i po do dva kako doći do Kremlja, gdje večerati, kako se vratiti, pa čak i tako da nema osjećaj da žele da ga se riješe.
HM: Kako se dalje razvijala vaša karijera, koje ste važno iskustvo stekli?
P.N.: Kada sam radio u konsijerž servisu American Express, bilo je vrlo zanimljivo kreirati sve od nule, praviti baze podataka, propisivati procedure, prikupljati kontakte, razumjeti kako upravljati narudžbama klijenata koje ne vidite. U hotelu možete vizuelno "skenirati" gosta da shvatite šta da mu ponudite. Uostalom, u Moskvi ima puno istih italijanskih restorana, ali svaki gost ima svoja očekivanja - i važno je da ih pogodite. I kako telefonom shvatiti kakva je osoba i šta mu treba? To je bilo zanimljivo. Takođe sam stekao važno iskustvo kao poslovni menadžer za bogatu osobu – šta god da sam radio! Onda sam se vratio profesiji - pridružio sam se Swissotel Krasnye Holmy timu konsijerža.
Po mom shvatanju, konsijerž je komponenta same osobe, odnosno neke mentalne ili ljudske karakteristike. Nije dovoljno znati napamet sve moskovske restorane, opise svih muzeja, slike, ili zapamtiti sve moskovske ulice i ulice. Ako me ozbiljno počnete testirati, vjerovatno neću položiti ispit iz ovih tema - ali ne moram se sjećati svih slika Tretjakovske galerije ili menija restorana Puškin. Moj zadatak je pronaći najkraće vreme bilo kakve informacije. I sve što je legalno, moralno i etičko, naći ću.
HM: Koje alate koristite za ovo? Koliko vremena je potrebno za obradu jednog zahtjeva?
P.N.: Koristimo internet i telefon. Na listi kontakata imam oko 2,5 hiljade ljudi - to su poznanici iz potpuno različitih oblasti. Nekim zahtjevima je potrebno 30 sekundi za obradu, drugima je potrebno nekoliko sedmica. Jedno vrijeme smo tražili starinsku knjigu za iranskog šaha. Bio je to prilično naporan i komplikovan proces – tvrdoglavo smo zvali knjižare polovnih knjiga.
HM: Koji se još neobični zahtjevi dešavaju?
P.N.: U ljeto sam odgodio polazak aviona. Moj gost je ušao na aerodrom 5 minuta prije polaska ... i odletio. Ne znam kako sam to sam uradio. Kažemo da konsijerž bez sreće nije konsijerž. U toj konkretnoj situaciji pomogla je slučajnost, zvijezde su se tako formirale. Ne posljednju ulogu u rješavanju situacije odigrala je i pomoć kolege iz drugog hotela. Zaposlenika aviokompanije nije briga iz kog razloga osoba kasni, ima 10 hiljada takvih poziva dnevno - odgovara naučenim frazama. I tu informacije koje se čuju negdje, intuicija, poznavanje psihologije dolazi u pomoć: negdje treba saosjećati, negdje malo pritiskati, negdje pitati, negdje plakati...
Ili druga situacija. Dolazi čovjek i kaže da mu treba auto za 10 minuta. Ali tokom špica nećete dobiti auto nakon tako kratkog vremenskog perioda! Ovde se ponašam drugačije: zovem prevoznike, nagovaram dispečera da se javi preko radija - odjednom je neko u blizini, ili izlazim kod vozača koje poznajem. Svaki problem se rješava ako ima vremena i novca. Konsijerž nije Bog, naravno. Ali opet, let na Mjesec je teoretski moguć. Pitanje je samo kada i koliko će to koštati.
Nedavno su mi prišli naši stalni gosti, rekli su da idu u Barselonu i da im trebaju karte za utakmicu Barselona-Real - i to one najbolje! Ali karte nema nigdje, tražio sam po cijeloj Barceloni. Kao rezultat toga, pozvao sam kolegu, on je obećao da će dobiti karte za ložu koja se nalazi pored predsjednika. Gosti su ostali zapanjeni cijenom, iako su prije toga rekli da im to nije bitno! Je li ovo riješena situacija ili neriješena?
HM: Da li je bilo smiješnih slučajeva?
P.N.: Jednom mi je prišao gost, stavio kofer pored pulta i otišao, rekavši da će uskoro doći. Odmah dolazi još jedan i pored njega stavlja još dva kofera - očigledno su zajedno. Dok sam bio zauzet, ovaj naručuje taksi, uzima sve kofere, potvrđuje kolegi da su njegovi i odlazi. Nakon 10 minuta, prvi gospodin se vraća i traži svoj prtljag. Morao sam reći da smo ga stavili u ostavu. Ostalo nam je malo vremena - vrlo delikatno smo, bez buke, tražili nazad kofere i dobili ih, dogovorivši se sa taksijem. Sve se dobro završilo, gost nikada nije saznao da mu je prtljag negde putovao pola sata.
HM: Koji su zahtjevi za konsijerž kandidata za posao?
P.N.: Svaki hotel ima svoje. Zato više volim da to budu momci, a ne devojke - na kraju krajeva, moraš da stojiš na nogama 8-10 sati, nosiš kofere. Iako će, s druge strane, devojka brzo "razgovarati" sa ljutim gostom, proći pored njega sa osmehom, dame su generalno često taktičnije i pažljivije. Dakle, u Marriott Royal Aurora rade samo djevojke, ali one sjede, a ne stoje, kao mi u Swissotelu. Nema starosnih ograničenja, ali u principu ne bih uzeo konsijerža mlađeg od 22-23 godine, jer je životno iskustvo ovdje jako bitno. Potrebno je i osnovno poznavanje psihologije. Ovo je osoba sa dobro razvijenom intuicijom, radoznala i sva saznanja treba srediti. Poznavanje jezika je obavezno. Ako pozovete, na primjer, u Pariz i započnete razgovor na engleskom, rezultat će biti jedan, a ako izgovorite barem nekoliko fraza na francuskom, bit će drugačiji. Nekako se mogu objasniti na španskom, italijanskom, francuskom.
HM: Koliko ljudi treba da radi u službi?
P.N.: Sve zavisi od hotela, od finansijske situacije i kako menadžment vidi ovu poziciju. Prvo smo imali 3, sada 4. Znam hotele u kojima ih ima 18, ali ovo nije u Rusiji. HM: Kako mi doživljavamo ovu profesiju? P.N.: Mnogi ni ne znaju šta je to. Pa, karte za pozorište, taksiji, vodiči... A ovdje je sve tako višestruko! Morate pratiti otkrića, znati mjesta u trendu - držite prst na pulsu cijelo vrijeme!
Fokusirajte se na gotovo svako područje života. Bio je jedan tako poznati konsijerž Jean-Claude Ilger, prije otprilike godinu-dvije je otišao u penziju. Tako je Jean-Claude radio u Parizu Hotel Plaza Athenee ima oko 50 godina. Počeo je kao glasnik sa 14 godina. Bio je bukvalno poznat širom Pariza. Kada je izašao iz hotela u svom šik crveno-zlatnom fraku kako bi lično učinio nešto za gosta, svi direktori butika na Aveniji Montaigne prišli su i rukovali se s njim. On je legenda!
HM: Šta u Rusiji može privući mlade ljude da dođu na ovu poziciju?
P.N.: Sada postoji interesovanje. Visokoškolske ustanove koje obučavaju kadrove za ugostiteljstvo, malo po malo su počele da obučavaju konsijerže. Već ima momaka koji traže ovu konkretnu uslugu. Privlači konstantan nagon i, u određenom smislu, priliku za stvaranje svaki dan. Dobar konsijerž po pravilu ne napušta profesiju. Radio sam u kancelariji, imao funkciju „izvršnog direktora“, ali mi je brzo dosadilo.
HM: Dakle, fluktuacija osoblja je mala?
P.N.: Da i ne. Sve zavisi od hotela, od pojedinca. U Rusiji su posle revolucije potpuno nestali kasta i kontinuitet, sada svi žele da budu gazde i da voze auto sa vozačem, otuda i stalna potraga za nekim novim horizontima. Ali ako se konsijerži mijenjaju svaka tri mjeseca, šta će od njih? Za to vrijeme osoba može savladati samo osnove. Često razmišljam o Hansu Siebesti, izvršnom direktoru hotela Baltschug Kempinski. Bio je veoma emotivan, ponekad ekscentričan, zahtevao je mnogo. A za njega je konsijerž uvijek bio glavna osoba u hotelu. Rekao je: „Nije me briga koliko zarađujete u napojnicama, ali ako čujem zamerku gostiju da je preskupo, da su loše usluženi, ne smeju im se, pitaću vas!“ . Generalni direktor Swissotela, Jan Khovanets, pre je učitelj, mentor. Nikada ga nisam čuo da povisi ton ni na koga, ali mnogo objašnjava i priča. Imamo veoma prijateljski tim.
HM: Za dobar savjet, možete li prihvatiti zahtjev koji vrijeđa vaše etičke principe?
P.N.: Bilo je nekoliko takvih situacija, ali meni je ime važnije od novca. Naravno, ne znam šta bih uradio, ponudite mi 10 miliona dolara - možda bih uzeo i nestao! (Smijeh). Ali generalno gledano, reputacija je mnogo skuplja. HM: Plaćaju li restorani neku proviziju za saradnju? P.N.: Nudi se skoro sve. Lično, mislim da ovo nije u redu: gostu treba dati savjet šta želi.
HM: Kako možete poboljšati svoju profesiju da biste bili uspješni?
P.N.: Samoobrazovanje je neprekidan proces. Konsijerž mora povremeno odlaziti na izložbe, pozorišta, restorane, zabavnih centara. Najviše treba učiti različitim pravcima i aspekti života - savremena umjetnost, impresionizam, ikonografija, modni trendovi; znate zašto ponekad karta za poslovnu klasu može koštati manje od karte za ekonomsku klasu, itd. Općenito, stalno ulagajte u sebe i svoje obrazovanje.
HM: Postoje li posebne obuke?
P.N.: Okupljamo se sa moskovskim konsijeržem otprilike jednom ili dva puta mjesečno i posjećujemo neko novo mjesto. Jean-Michel Hardouin-Atlan, šef kuhinje Swissotel Krasnye Holmy, nedavno nam je rekao o gastronomskim restoranima - mnoge stvari su bile otkriće. Povremeno se sastajemo sa pružaocima usluga. Na primjer, održana je obuka o servisiranju VIP salona na aerodromima, koju je sprovela kompanija Senator. Sve ovo pomaže u radu.
HM: Da li se nešto promijenilo otkako ste postali predsjednik udruženja?
P.N.: Više posla, više briga. Što više ulazim u sve, to više učim o samom udruženju – već kao lider koji direktno komunicira sa kolegama istog nivoa.
HM: Kako ući u profesionalnu zajednicu?
HM: Možete li reći da su zlatni ključevi neka vrsta znaka kvaliteta?
P.N.: Ključevi su, naravno, znak kvaliteta. Gost koji priđe konsijeržu, koji ima ključeve na reveru sakoa, može biti siguran da je suočen s osobom sa iskustvom i određenim znanjem, što znači da će se potruditi da problem riješi.
HM: Koliko često se održavaju veliki sastanci profesionalaca?
P.N.: Sveruski - dva puta godišnje. Međunarodni kongres - jednom godišnje. Na kongresu možete steći neprocjenjivo iskustvo, što je posebno važno za mlade. Tamo se održavaju stručne obuke iz servisa, psihologije, prodaje, konsijerž upoznaje drugu zemlju, širi svoje vidike. Napisao sam pisma podrške direktorima mnogih hotela, tražeći od njih da snose troškove putovanja za mlade kolege. Neki misle da se tamo samo odmaramo, idemo u restorane i na izlete - gdje je tu zarada? Ali sve je to dio našeg posla. Prodajemo emocije! Svaki hotel sa pet zvezdica ima skoro iste krevete, zidove, tuševe...
Ali ljudi dolaze u vaš hotel jer se osjećaju ugodno. Dakle, isplati li se ulagati u svoje zaposlenike? Kako izračunati zaradu koju će sobarica donijeti, znajući da klijent ne voli paperjaste jastuke? A ako konsijerž, pamteći sve preferencije gosta, sve organizira i prije nego što je upitan o tome? Da, konsijerzi idu u restorane i zabave - komunicirajte, učite nove stvari! Dosadni treninzi samo obeshrabruju učenje.
HM: Koje pozitivne promjene u profesiji biste voljeli vidjeti?
P.N.: Profesija na našem tržištu je još vrlo mlada. Profesionalci u Moskvi se mogu izbrojati na prste. Nisu svi članovi Udruženja, smatrajući da je s njima ionako sve u redu. Ali mi nudimo ne samo pristup određenim resursima koje predstavljaju konsijerži iz drugih zemalja, već i razvoj, nova znanja, gotova rješenja. Sve ovo je veoma važno. Naše Udruženje ima budućnost, dolaze mladi momci koji žele da uče i rade. Potrebna nam je podrška menadžmenta hotela, Ministarstva turizma i sporta. U cijelom svijetu zvaničnici shvataju da su turisti novac. Ali u Moskvi, iz nekog razloga, turisti nikome nisu potrebni. Mnogo toga treba promijeniti, na primjer, situaciju s taksijima i natpisima latiničnim slovima u metrou. Nadam se da će za 10 godina slika biti sasvim drugačija.
Za razliku od stranih turista koji redovno koriste hotelske usluge konsijerža, mnogi ruski putnici tek počinju da otkrivaju prednosti ove usluge. Ko je konsijerž i zašto ga cijene gosti i, što je najvažnije, uprava hotela?
Ukratko, glavni zadatak conciergea je pružiti gostima sve što je potrebno za ugodan boravak u hotelu tokom poslovnog ili turističkog putovanja. Istovremeno, opseg njihovih dužnosti je mnogo širi od onih u službi prijema i smještaja ili uslužnog osoblja.
Dužnosti konsijerža: trenutni odgovori na sva pitanja
Općenito je prihvaćeno da je Francuska postala mjesto rođenja ove pozicije, a sama riječ concierge dolazi iz francuskog koncepta Comte Des Ciergesa - „svjećnjak“. Zaista, prva i jedina dužnost ovih ljudi bila je da osiguraju da sve svijeće u zamku neprestano gore, ali izumom struje i pojavom drugih pogodnosti, sama profesija se promijenila.
"Concierge of the Future" na francuskoj razglednici iz 1910
Po pravilu, sljedeća pitanja su u nadležnosti savremenog djelatnika konsijerž službe:
- Pružanje potpunih informacija gostima o hotelskim uslugama
- Pružanje osnovnih informacija o gradu, događajima, povijesnim i kulturnim atrakcijama, mjestima za zabavu
- Naručivanje, otkup i dostava gostima ulaznica za pozorišta, bioskope, koncertne dvorane i gradske manifestacije
- Rezervacija stolova u gradskim restoranima
- Rezervacija i dostava avionskih i željezničkih karata
- Rezervacija izleta i organizacija zabavni program za goste
- Rukovanje dolaznom korespondencijom, dostava pisama i faksova
- Izvršavanje ličnih obaveza za goste (dostava dokumenata, briga o kućnim ljubimcima, parking i još mnogo toga)
U velikim hotelima, konsijerž može da upravlja i pratiocima: kuririma, sobaricama, portirima. U ovom slučaju, on ne obavlja sam sve gore navedene dužnosti, već nadgleda rad drugih, ali, ipak, snosi punu odgovornost za njihove postupke.
Konsijerž usluga garantuje gostima danonoćni pristup informacijama od interesa
Drugim riječima, konsijerž je veza između gosta i zaposlenih u liniji, osoba kojoj se može kontaktirati u bilo koje doba dana za operativne informacije ili pomoć. Često takav specijalista zapravo postaje "lice" hotela, a njegov rad direktno utiče na njegov status.
Mimo instrukcija ili kako prepoznati profesionalca
Redovni gosti hotela u kojima radi konsijerž usluga itekako su svjesni da pravi profesionalac nije neko ko samo besprijekorno ispunjava svaku stavku opisa posla, već umije i trudi se da učini nešto više za goste.
Profesionalni konsijerž:
- Lično upoznat sa stalnim gostima
- Zna njihove datume rođenja i druge važne datume
- Upoznati sa njihovim ukusima i preferencijama
- Uvijek ljubazan i uslužan
- Iskreno spreman uslužiti gosta
U isto vrijeme, bilo bi pogrešno konsijerža nazvati "slugom" - dobre stručnjake uvijek odlikuje samopoštovanje, što im omogućava da ostanu gotovo jednaki čak i visokim gostima.
"Zlatni" standardi
Još jedan znak pravog profesionalca bit će mali zlatni ključ - može se vidjeti na reveru uniforme. Ovo je simbol prestižne međunarodne organizacije pod nazivom Les Clefs d'Or - "Zlatni ključevi" (fr.).
 |
. 16. novembra 1999— konstituirajuća skupština nacionalne sekcije NVO „Zlatni ključevi konsijerža“; . godine 2001— na kongresu u Atini RPO „Zlatni ključevi konsijerža” dobio je zvanični status ruskog ogranka Međunarodne unije konsijerža. Predsjednik regionalnog ogranka "Les Clefs d" Or "Rusija je Pavel Nikolaev(na slici) je glavni konsijerž hotela Baltschug Kempinski Moskva. |
Izbor simbolike nije slučajan - na kraju krajeva, vratar zaista može "otvoriti bilo koja vrata" i pomoći gostu da riješi najviše teška pitanja. Ključni nosioci su zaposleni koji rade kao konsijerži više od četiri godine, imaju značajna dostignuća u ovoj oblasti i podržavaju ih sadašnji članovi organizacije. Danas regionalna podružnica "Keys" broji skoro 40 učesnika - zaposlenih u prestižnim hotelima u Rusiji i zemljama bivšeg ZND.
Konsijerž usluge drugih hotela takođe nastoje da ispune međunarodne standarde, redovno podižući nivo kvalifikacija stručnjaka. A na web stranici VHOTEL booking servisa gosti se mogu upoznati sa mogućnostima smještaja u kojima je dostupna usluga konsijerža, te rezervirati hotel koji im se sviđa.
The Grand Budapest Hotel Wesa Andersona objavljen je širom svijeta. Zlatni ključevi igraju centralnu ulogu u događajima predstavljenim tamo.
(Les Clefs d'Or) je zatvorena međunarodna organizacija konsijerža. Prema filmu, skromni konsijerži su u stanju da organizuju ono što se smatra nemogućim, bez obzira na granice, ratove i moćne neprijatelje. Koliko je u tome istine, Miloslav Čemodanov je saznao od konsijerža moskovskog Metropola i članice Zlatnih ključeva Ane Jendrihovske.
Između ostalog, Organizacija je 2013. godine proglasila Annu za najboljeg mladog konsijerža hotela s pet zvjezdica na svijetu. Ova titula nikada ranije nije pripala predstavniku Rusije ili istočne Evrope.
Odakle su došli
"Zlatni ključevi"
"Zlatni ključevi" osnovani su 1929. Organizovala ih je grupa prijatelja - nekoliko godina ranije svi su došli u Pariz različitim gradovima i zaposlio se u hotelima: u to vrijeme došlo je do procvata putovanja. Zbog njihovog prijateljstva, moto Zlatnih ključeva je glasio - "U službi kroz prijateljstvo"("Služenje kroz prijateljstvo"). Sada organizacija uključuje oko četiri hiljade konsijerža najbolji hoteli oko svijeta. Veruje se da hotel sa pet zvezdica mora da ima konsijerža sa Zlatnih ključeva, to je kao zvezde Michelin u restoranima, kao znak kvaliteta. U našoj zoni - u Rusiji i Ukrajini - ima četrdesetak takvih konsijerža. Poređenja radi, u Francuskoj - oko devet stotina, u Americi - hiljadu i po. U Moskvi, u hotelima sa pet zvezdica, nema člana društva samo u Ritz-Carlton ali stižu tamo, nadam se.
Konsijerži su poput slobodnih zidara, a da biste ušli u njihovo zatvoreno društvo, morate ispuniti visoke standarde. Činjenica da je hotelski konsijerž dio Zlatnih ključeva znači da mu se možete obratiti sa bilo kojim zahtjevom. Ovaj zahtjev može biti zaista bilo šta, osim nekih izuzetaka. Kao što je navedeno u našem kodeksu, radimo sve što je moralno i podložno etičkim zakonima.
Kako postati član
"Zlatni ključevi"
IN različite zemlje različiti zahtjevi za konsijerže koji se prijavljuju za ulazak u "Zlatne ključeve". Moramo da radimo četiri godine u hotelu sa četiri ili pet zvezdica, od kojih tri kao konsijerž. Tek nakon toga vaša kandidatura može biti razmatrana u izvršnom odboru. Dalje, sve je također teško: morate napraviti prezentaciju u kojoj se objašnjava šta možete donijeti na Zlatne ključeve. Osim toga, dva aktivna člana organizacije moraju jamčiti za kandidata. Na kraju, nakon teških ispita, izvršni odbor odlučuje hoće li vas primiti ili ne.
Rođen sam u Moskvi, ali sam zbog očevog posla djetinjstvo proveo van Rusije. Moji najbolji prijatelji su bili recepcioneri, konobari, sobarice, hotelski kuvari i tako dalje. A kada sam gledao hotele u filmovima, uvek su bili obavijeni magijom: u prelepom svetlu, sa luksuznim automobilima iz kojih izlaze heroji. A zaposleni u hotelu su takođe često bili ključni likovi u radnji. I sama, iz svog iskustva u hotelima, imam dovoljno priča za knjigu.
Kakav god da je odnos između vlada zemalja, concierges
od Zlatnih ključeva uvijek podržavaju jedni druge
Nakon jedanaestog razreda, studirao sam na ugostiteljskom koledžu u Caricinu, a zatim otišao na Akademiju Plehanov. Ali, naravno, najbolja škola je sam rad u hotelu. Općenito, ako govorimo o vratarima, onda morate shvatiti da je ovo profesija za cijeli život.
Ovaj posao je ogromna odgovornost. Jer ne daj Bože da pogrešno upišete vrijeme, gost neće izaći u susret, zakasniće na dogovor i izgubiti milione. Ali postoji i druga strana: kada putujem, mogu da odem u bilo koji hotel sa pet zvezdica, a čak i ako ne poznajem njihovog konsijerža, ali ima znak Zlatnih ključeva, onda mi je već prijatelj. Imam četiri hiljade takvih prijatelja širom sveta. Kakav god bio odnos između vlada zemalja, vratari Zlatnih ključeva uvijek podržavaju jedni druge.
Kada se okupimo u velikoj grupi, petsto ljudi, primjećujem koliko smo slični: po energiji, po poslu. Morate da volite hotel, volite da izazivate sebe sve vreme. Činjenica je da nikada ne prestajete da radite. Moja majka se već pomirila sa činjenicom da se ne odvajam od telefona, on mi je zalijepljen za ruku. Ili sam došao na sastanak sa prijateljima u novi bar i tamo jeo ukusan rižoto. Jeo sam ga ne kao Anja, nego kao Ana vratarka - i zapamtio sam ga da bih povremeno mogao savjetovati gosta da li ga tako nešto zanima. I tako - u svemu: odeš negdje i vidiš da je Tverskaja blokirana, - odmah pozoveš svoje kolege da ne šalju nikoga ovim putem.
Imamo mobilni chat - "Moscow Concierges" - i svi tamo pišemo. “Momci, tamo je strašno, nemojte nikoga da šaljete tamo!” Ili obrnuto. Ili: "Ako nekome treba kontakt tamo, onda ovdje, zadrži ga." Svi se poznajemo dugi niz godina.
Za šta su sposobni
"Zlatni ključevi"
Danas ne mogu zamisliti svoj život bez Zlatnih ključeva. Zamislite, sad će doći ili nazvati gost - bogat Rus koji voli da jede i oblači se i ide na trendi mesta, a sutra mora da leti za Pariz, gde ja ništa ne znam. sta cu da radim? Nazvat ću svog prijatelja Sefu u The Ritz u Parizu i reći: „Gospodin X dolazi da vas vidi, dogovorite mu poziv za tu i takvu emisiju, pronađite njegovu kćerku marku patika te i takve marke i preporučite njemu mjesto za večeru, o kojem mu više niko neće pričati i od kojeg će biti oduševljen. A Sefa će sve to učiniti - kao što ću mu ja pomoći oko gostiju koje će mi poslati. "Zlatni ključevi" otvaraju vrata.
U Rusiji se i dalje susrećem sa činjenicom da ljudi ne znaju ko je konsijerž. Kada me pitaju šta je moj posao, ja ponosno odgovaram, a ljudi opet pitaju: „Šta je, otvaraš li vrata u hotelu?“ Ne, i nisam baka na stepeništu. Sjećate li se kada smo naletjeli jedno na drugo na premijeri hotela Grand Budapest? Moje kolege i ja smo nosili značke Zlatni ključ. Drugi gledaoci, poznate ličnosti, pre nego što je film počeo, gledali su na mene i ostale konsijerže kao na idiote: niko nije razumeo ko smo. Nakon emisije, bila je sasvim druga priča. Sigurno onima koji, ne znajući za pitanje, gledaju hotel Grand Budapest, priča o svemoćnom društvu Zlatnih ključeva izgleda nategnuta, ali je potpuno uvjerljiva.
Pomažemo u usvajanju djece- idemo zajedno
sa gostima tokom čitavog postupka. I kada
odlaze, ti praktički jecaš, brinući se kako će se snaći tamo bez tebe
Prije snimanja, Wes Anderson je otišao u Prag i sastao se sa našim češkim kolegom Petrom, a on mu je objasnio kako funkcioniše naša organizacija. Da shvatite razmere: imali smo kongres u Londonu. Stižem tamo, sjednem u taksi. Na prvoj stranici Time - pozdrav za konsijerže koji su se okupili na kongresu. Iz hotela najavljuju da će se ceremonija održati u noćnom tornju. Tamo pred nama drže govor zahvale članovi kraljevske porodice, jer pomažemo u rješavanju problema oko milion gostiju godišnje. Na kraju krajeva, mi ništa ne radimo! Ovdje je, na zahtjev stranog gosta, jedan moj kolega tražio masovnu grobnicu rođaka koji je poginuo u Drugom svjetskom ratu u Rusiji i našao je.
Pomažemo u usvajanju djece - cijeli ovaj postupak prolazimo zajedno sa gostima. I ne samo da im pomažete u rješavanju dokumenata. Gošću sam naučio osnovama ruskog jezika kako bi razumela šta će njena ćerka reći kada je boli stomak ili želi sladoled - u raznim situacijama. Naučio sam ovu devojku rečima engleski jezik da bi mogli nekako da komuniciraju. A kada odu, ti praktički jecaš, brinući se kako će se snaći tamo bez tebe. I ovakve priče se dešavaju stalno. Nikad ne znaš koga ćeš danas sresti i šta moraš da uradiš za njega.
O promjeni na bolje
Dva glavna kvaliteta da radiš kao konsijerž: treba da voliš svoj grad i ljude.
Kad sam bio mlađi, prije Zlatnih ključeva, sjećam se da sam teško reagirao na emotivne goste. Svaki drugi gost je vikao na mene. Uostalom, po pravilu, ljudi koji žive u hotelu plaćaju novac za ovo - kao rezultat toga, vjeruju da im svi duguju. I vikali su na mene, optuživali me za sve, prijetili otkazom, i sve ispočetka: mogli su samo prolazeći. Sada se to ne dešava, ali prije je bilo na svakom koraku.
O ruskim gostima
Većina mojih stranih kolega sada uči ruski. Činjenica je da su mnogi bogati putnici iz Rusije odrasli u vrijeme kada nije bilo uobičajeno ozbiljno učiti strane jezike, a sada ih konsijeržima nije lako razumjeti. Ponekad nas zovu: „Imam ruskog gosta sada ispred sebe, objasnite mi šta želi.“ Generalno, Rusi su jedni od najomiljenijih gostiju u inostranstvu. Opisuju mi ih kao ljude koje često zanima nebanalno, tajna mesta, privučeni su umjetnošću.
Ili još nešto, imamo jednog ruskog gosta sa kojim sarađujemo jako dugo. Šta nismo uradili za njega! Istovremeno, često čak i ne živi u hotelu - jednostavno se okreće starom sjećanju, znajući da ćemo uvijek pomoći. U redu je, s jedne strane, ali ovdje neverovatan slučaj: traži da mu nekako pomogne u Parizu. Zovemo tamo našeg prijatelja iz Intercontinentala, on sve organizuje, a ja te upozoravam za svaki slučaj, kažu, Filipe, ovdje je čudna situacija: oprosti mi ako te uvrijedi. I iznenadio me: “Da, sve je u redu, ostavio mi je dobru napojnicu.” I ovdje sjedite u nedoumici: zašto se čovjek drugačije ponaša s nama i s njima? Ruski gosti ne smatraju potrebnim ostavljati napojnicu ovdje.
Jednom je moj kolega zamoljen da hitno kupi sportski hyundai crveni, bilo je noću. Jedino što je pitala: "Sa lukom ili bez?"
imao sam čudan slučaj. Veoma bogat ruski gost se kladio sa drugim bogatim Rusima ko će od njih naći najbolju mjesečinu na svijetu. Svaki od njih je, naravno, upregnuo svog vratara ili pomoćnika. Javio sam se svojim kontaktima. Kao odgovor, različiti ljudi me vode do istog djeda, koji živi sto sedamdeset kilometara od Kijeva i pravi neku vrstu legendarne mjesečine. Zovem gosta: izgleda da sam ga našao. A on mi je rekao: "Samo nemoj zaboraviti najbolju bocu." A to znači da ona mora imati takve i takve mehuriće, takav i takav čip, a mora imati oko šezdeset godina. Kao rezultat, pronalazim takvu bocu na buvljaku koji radi subotom u Odesi. I jedan od mojih kolega kupi flašu i isporučuje je u Kijev, drugi kolega ode i napuni ovu flašu sa tim dedom i vrati se u Kijev, nakon čega mi mesečinu šalju u Moskvu desetosatnim vozom, a ja već šaljem to gostu, sjedi i čekaj. I da - ne zna se kako su tamo mjerili kvalitet mjesečine, ali pobijedili smo!
Koliko radim sa bogatim ljudima, stalno razmišljam: ako mi sutra padne kofer sa novcem, hoću li i ja postati takav? Gosti vam prilaze s riječima: „Tražite poklone za Nova godina moja žena i sin, koji vole ovo i to, i imaju sve, a i ja sutra idem na svadbu - i meni treba poklon, evo ti para, ”a sat je jedanaest uveče, petak . I sve se ponovo ispostavlja zahvaljujući prijateljstvu: butici se namerno otvaraju usred noći kako bismo ispunili ove zahteve.
Jednom je moj kolega zamoljen da hitno kupi crveni sportski Hyundai, takođe noću. Jedino što je pitala po prijemu dokumenata i kreditna kartica: "Sa lukom ili bez?"
fotografija: Mikhail Goldenkov
Najavila je Wesa Andersona za reditelja s vlastitim - i vrlo šarenim - rukopisom. Ovoga puta tvorac filmova "Porodica Tenenbaum" i "Kraljevstvo punog mjeseca" ispričao je gledaocu priču o plemenitom i poštenom hotelskom konsijeržu gospodinu Gustavu.
Ako bolje pogledate, Gustav, koji živi u 1930-im, može vidjeti ukrštene zlatne ključeve na svom odijelu - znak da pripada međunarodnoj asocijaciji konsijerža. Što, inače, zapravo postoji: njegovi predstavnici su čak savjetovali Andersona o detaljima "Velike Budimpešte".
Da saznam da li postoji savremeni svet mesto za gustavsko plemstvo i odanost profesiji, kao i da sazna kako rade prestonički vlasnici počasnih zlatnih ključeva, dopisnik sajta otišao je u najstariji moskovski hotel "Metropol". Sastali smo se sa glavnim konsijeržom hotela i razgovarali o svemoći predstavnika njegove profesije, autentičnosti Andersonovog filma i zašto kompjuter nikada neće moći da zameni hotelskog „menadžera“.
"Metropol". Fotografija: site
Onaj koji svega pamti
"Concierge": glasi natpis iznad pulta u predvorju Metropolea. Iza toga stoje gotovo svemoćni ljudi - oni su ti koji su u stanju da vam izvuku propusnicu za zatvaranje filmskog festivala u Cannesu ili ulaznicu za rasprodatu premijeru u Boljšoj, koja je nedostupna običnim smrtnicima. Naravno, ako ste njihov gost.
Na reverima jednog od muškaraca koji jure iza pulta vijore se minijaturni zlatni ključevi. "Može li se napraviti popust? Hitno ti treba karta", okreće se nekome na telefonu, istovremeno se smiješeći klijentu naslonjenom na pult.
Ovaj čovjek se zove Andrej Korystov i on je šef konsijerž službe Metropola. I honorarno - također potpredsjednik ruske sekcije "Zlatnih ključeva konsijerža" (Les Clefs d'Or).
"Golden Keys of Concierges" nije samo međunarodna organizacija koja okuplja hotelske profesionalce, već čitavu zajednicu sa svojom tradicijom i bontonom. Svaki od nekoliko hiljada članova nosi ukrštene zlatne ključeve na reverima. Ovaj znak nije samo predmet posebnog ponosa, već i velike odgovornosti: konsijerži Zlatnih ključeva moraju ispuniti sve zahtjeve gostiju i pomoći svojim kolegama u svemu.
"Zlatni ključevi" su na svoj način svemoćni: njihovi vlasnici su u stanju da riješe bilo koji problem sa nekoliko poziva i mogu se pohvaliti sa milion korisnih veza.
Andrey Korystov. Fotografija: site
Napolju je vrijeme za konferencije i izložbe, a na satu je podne: općenito, u hotelu nema slobodnih soba "za izložbu", kako kaže Andrej. Stoga idemo na razgovor u "zlatnu" dnevnu sobu koja se nalazi na trećem spratu.
Umjesto pompoznosti koja je često svojstvena hotelima sa pet zvjezdica, ovdje, kao i u cijelom hotelu, vlada moćni duh starog kolorita. A "Metropol" je toliko ogroman i zbunjujući da se u njemu lako možete izgubiti.
Hotel je zaista mali. Još niste videli kancelarijski prostor - da budem iskren, kada sam počeo da radim, sećao sam se šta se i gde nalazi, sedam dana - smeška se Andrej.
Čak i da je Andreju trebalo čitavu sedmicu da zapamti "Metropol", obična osoba se najvjerovatnije ne bi nosila s ovim pitanjem na dva dijela: iskusni konsijeri imaju profesionalno odlično pamćenje. Moraju imati na umu stotine lica, imena, brojeva, adresa, preferencija, želja, navika.
Vjerovatno imam poseban "disk" u glavi, na koji je sve to "snimano", smiješi se Andrej kada ga pitam kako uspijeva da zapamti sve ovo. - Međutim, savremene tehnologije značajno "omekšavaju" proces pamćenja. Danas, na primjer, u hotelski sistem uvodimo dio preferencija gostiju. Istina, ne koristim uvijek ovo: nedavno nam je došao jedan moj talijanski gost i po navici sam kolegama rekao da ga svako jutro treba isporučiti u sobu Corriere della Sera. Tek tada sam se setio da je i prilikom poslednje posete gosta na svom profilu uneo podatke o novinama.
"Metropol". Fotografija: site
Onaj koji je vjeran profesiji
Prisjećajući se "Grand Budapest Hotela", Andrey se smiješi. Kaže da film zaista odlično odražava zamršenost profesije konsijerža. Anderson je bio posebno uspješan u suptilnom "hotelskom" humoru.
Zapamtite, bio je takav trenutak: djevojka u lobiju je u opasnosti, on trči da je spasi i uleti u jedan od hotelske sobe.
Momak trči do vrata, a na njima visi natpis "Ne ometaj". On ima omamljenost: hotelski radnik nema pravo da ulazi u sobu ako joj na vratima visi ova tabla! Ova ideja je na podsvjesnom nivou. I ovdje se čini da djevojku treba spasiti ... Kao rezultat toga, pobijedio je ovaj strah u sebi i ipak upao u sobu.
Andrey Korystov
Andrej kaže da su i njegove vlastite profesionalne kvalitete već u karakteru. Sa dobrim vratarima drugačije se ne dešava: ako osoba dođe na ovu poziciju, ili odmah shvati da to "nije njegovo", ili ostaje u hotelu zauvijek.
Počeo sam 90-ih u Baltschuga Kempinski. U to vrijeme vjerovatno je bio jedini dobar hotel u Moskvi. Nisam bio dečko u predvorju, već portir, pa nosač prtljaga. Tada sam prebačen na mjesto noćnog konsijerža. O ovoj profesiji, moram reći, tada su znali još manje nego sada...
Nakon što sam radio godinu dana, otišao sam u Kinu i odselio se hotelski posao. Ali stalno sam mislio na njega, pa sam se, kada sam se vratio, vratio da radim kao konsijerž. Radio sam u Sheratonu, Barvikha, napravio konsijerž servis za Radisson Royal (Ukrajina), otvorio InterContinental, a sada sam ponosan što radim u Metropolu.
Nisu svi još svjesni naše profesije: kada s ponosom kažem da radim kao konsijerž, mnogi se iznenade, jednostavno ne razumiju šta radim. Da li otvaram vrata? Da li čuvam ključeve hotelskih soba? Sjedim li na straži na stepeništu? Nadamo se da će se zahvaljujući filmu više znati o konsijerdžima.
Andrey Korystov
Šef konsijerž službe u hotelu Metropol
Malo je dobrih konsijerža u Moskvi i svi se poznaju. Andrei kaže da je hotelski svijet toliko mali da se svaki put otvara novi hotel, poznaje svakoga ko će biti pozvan da ih pozove na mjesto glavnog konsijerža ili konsijerža. Poređenja radi, u cijeloj ruskoj sekciji "Zlatnih ključeva" (a uključuje Moskvu, Sankt Peterburg, Soči, Kijev, Jaltu i druge gradove) ima samo 40 učesnika, a samo u Francuskoj - oko 900.
Onaj koji je nezamjenjiv
Nedavno su neki hoteli počeli da ugrađuju razne elektronske uređaje koji "znaju" adrese zanimljivi restorani, karte grada, poster zanimljivih događaja. Iznad ljudi koji su sigurni da će takvi uređaji u budućnosti moći zamijeniti konsijerže, Andrej se samo smije: njegova profesija nije samo sposobnost rezerviranja stola ili naručivanja taksija. Za svoje goste, concierge rade sve, od jednostavnih intimnih razgovora do dostave neobičnih proizvoda iz drugih zemalja i kupovine poklona za rodbinu.
U Maleziji smo svojevremeno održali godišnji međunarodni kongres "Zlatnih ključeva". Izvršni direktor jednog proizvođača satova rekao je tada da je za njega indikator dobar hotel je konsijerž sa zlatnim ključevima.
Hoteli se, zapravo, ne razlikuju mnogo jedni od drugih: svaki ima krevet za spavanje i tanjir za jelo. Ali svi su različiti u smislu usluge, u smislu ljudskog faktora - i to je glavna stvar. Dobar konsijerž, profesionalan, iskusan, upućen u detalje, duša je hotela. A ako dobar hotel sa pet zvezdica nema konsijerža, to nije dobar hotel sa pet zvezdica.
Andrey Korystov
Šef konsijerž službe u hotelu Metropol
U konsijerž servisu Metropola, još dvoje ljudi, osim Andreja, imaju zlatne ključeve. I ovdje, baš kao i Andersonova "Grand Budimpešta", mnogi gosti dolaze isključivo zbog njegovih konsijerža. A ovo je možda i najbolja ocjena njihovog rada.
Put do Cannesa leži kroz hotel
U hotelu Grand Budapest, Udruženje Zlatni ključevi ima čitavo filmsko poglavlje posvećeno tome, zove se "Ukršteni ključevi" i njegovi članovi mogu riješiti svaki problem sa samo nekoliko telefonskih poziva.
Sada je, kaže Andrej, moguće ostati u kontaktu i još brže rješavati probleme. Tehnologija napreduje: postalo je lakše zvati, a možete koristiti internet.
Film je, naravno, film. Ali sve radi upravo onako kako je prikazano u njemu. Recimo, zovu me iz drugog moskovskog hotela i kažu: „Imam dva čoveka koji ovde savijaju prste, hoće da stignu na zatvaranje filmskog festivala u Kanu. Spremni platiti svaki novac. Objašnjavam da ulaznice za zatvaranje filmskog festivala u Cannesu ne postoje u prirodi: postoje samo posebne pozivnice koje se izdaju za određene osobe. Konsijerž kaže, Andrej, pomozi, znamo, ali ti možeš sve...
Zovem svog kolegu u Cannesu. Objasnim situaciju, on traži da se javi za dva sata. Okrenem njegov broj za dva i po, a Roger mi kaže da će mu u petak u 18.00 na šalteru biti dvije pozivnice na moje ime (zatvaraju se, podsjećam, u subotu, a naš razgovor se odvija u utorak ili srijedu).
Pitam, Rogere, koliko ti dugujem? A on odgovara da pošto ih je dobio besplatno, to znači da ni ja ne moram da ih plaćam.
Andrey Korystov
Šef konsijerž službe u hotelu Metropol
Pisma sa prednje strane za šahista
Kada slušate priče konsijerža, možete imati osjećaj da on ne radi ništa osim da ispunjava lude hirove bogatih gostiju. Ali to uopšte nije tačno. Andrey, na primjer, ima ljubaznu, iskrenu i vrlo sentimentalnu priču na kojoj bi, vjerovatno, pozavidjeli i kreatori programa "Čekaj me". Ima sve: rat, oca koji je poginuo na frontu, slučajne slučajnosti i, naravno, svemoćnog vratara.
Jednom mi je na šalter prišao stranac koji je slabo govorio ruski. Dao mi je ime i prezime određene žene, tvrdeći da je zaista treba da pronađe. Međutim, nije znao apsolutno ništa o njoj: jedini "nagoveštaj" za koji se gost nadao da će mi pomoći bio je da je ta žena na neki način povezana sa ... šahom.
Pitao sam ga zašto traži stranca? Ispostavilo se da su u ruke ove osobe pala frontovna pisma njenog oca, koja svojevremeno nisu stigla do adresata.
Uspela sam da nađem školu u kojoj je ova žena - sada prilično stara - nekada radila kao profesor šaha. Direktorica, naravno, nije htjela sa mnom dijeliti lične kontakte bivše uposlenice, ali sam objasnio svu sentimentalnost situacije i ostavio svoj broj. Žena me je nazvala bukvalno dvadesetak minuta kasnije.
Ispostavilo se da oca nikada nije vidjela i da je za njega znala samo iz priča: otišao je na front, s kojeg se više nije vratio. Mladić je preminuo na samom početku rata, a porodica nikada nije dobila nijednu poruku od njega. Uzbuđena riječima da u hotelu sjedi muškarac koji ima frontovska pisma njenog oca, žena je obećala da će doći u hotel za par sati.
Stranac je bio u pravom šoku: stalno je pitao kako sam uspio ispuniti njegov zahtjev? I nasmešila sam se - u takvim trenucima obično kažem da je sve to "čarolija Zlatnih ključeva".
Kada je žena stigla u hotel, ona i moj gost su dugo sedeli u holu i zagrlili se. Suze su joj se kotrljale niz obraze. Čovek je rekao da je i sam lekar iz Nemačke, koji uči ruski i voli šah, pa se zbog toga nekako zapalio idejom da kupi knjigu ruskog velemajstora. Ovaj velemajstor je bio otac upravo te žene koju je sada zatekao u Moskvi.
Nijemac je počeo da traži knjigu na eBayu i slučajno je naišao na Italijana koji je za simboličnu cijenu prodavao pisma vojnika s fronta (Talijanov otac je pronašao ranac s poštom koja nije mogla biti isporučena primaocima i donio ga sa sobom iz prednja strana). Moj gost je znao da će za nekoliko meseci otići u Moskvu na sastanak lekara, pa je odlučio da će ovde nekako pokušati da pronađe ćerku šahiste, koju je pominjao u svojim pismima.
Andrey Korystov
Šef konsijerž službe u hotelu Metropol
Andrey, čini se, ima još milion priča - kako ljubaznih, tako i merkantilnijih. Da bismo ih sve upoznali, bilo bi potrebno više od jednog sata detaljnih razgovora.
Možda ću jednog dana samo uzeti u ruke i napisati knjigu! Andrey se smije.
Onaj koji svuda ima prijatelje
Dakle, "Zlatni ključevi" nisu nominalna organizacija i nije sindikat. Ovo je nešto više: konsijerži udruženja u bilo koje vrijeme, na svakom mjestu i sa svakim zahtjevom mogu se obratiti nekom od svoje "hotelske" braće. Svaka od njih, naravno, svuda ima svoje veze.
Veze se ne pojavljuju unaprijed, dok ste još uvijek lobby boy ili portir, već već u procesu - kada osoba postane konsijerž.
Na primjer, otvara se novi restoran u gradu. Možemo, pošto se zainteresujemo, otići tamo, ili nas mogu sami pozvati. Zovu, kažu, kažu, dođi da jedemo. Za njih je korisno da se konsijerži sviđaju kuhinje i interijera. Uostalom, onda ćemo savjetovati dobro mjesto svojim gostima.
Andrey Korystov
Šef konsijerž službe u hotelu Metropol
"Metropol". Fotografija: site
Gledaocu hotela Grand Budapest može se činiti da je glavnom junaku, gospodinu Gustavu, pomalo neugodno da traži pomoć od udruženja kada upadne u nevolju. Zapravo, nije tako: konsijerži koriste veze i u nesebične svrhe - ispunjavanje zahtjeva i predviđanje želja gostiju - a za njihove vlastite interese.
Nezgodno je junaku filma tražiti pomoć od "Zlatnih ključeva", prije jednostavno zbog situacije koja mu se razvila - zatvor, bijeg... Zapravo, svašta se može dogoditi.
Jednom je kćerki jednog od mojih dobrih gostiju u Sankt Peterburgu ukradena torba s novcem i dokumentima. Zove me, kaže, cura je tu, ne mogu ništa... Javim se, dobro, neka ide u hotel, recimo Talion. Zovem tamo, kažem glavnom konsijeržu: sad će ti doći takva i takva djevojka, daj joj 30 hiljada rubalja pod mojom odgovornošću. Novac će vam biti prebačen u najkraćem mogućem roku. Devojka je ušla, dali su joj sve, izašla je iz situacije.
Andrey Korystov
Šef konsijerž službe u hotelu Metropol
ali s druge strane
Rad kao konsijerž nije, naravno, samo med, već i malo katrana. Na šalteru može stati u red mnogo gostiju, od kojih svako želi svoje, može se nakupiti mnogo problema i neriješenih slučajeva. Dešava se, kaže Andrej, da nekoliko gostiju istovremeno traži svoje, doslovno kidajući konsijerža na komade: neki traže da im pokažu kako da dođu do Kremlja, drugi viču da im hitno treba vodič. itd. Istovremeno, konsijerž mora sve probleme rješavati uz trajni osmijeh. Suočavanje s pritiskom nije za svakoga, a pronaći one koji su sposobni je cijela umjetnost.
Andrey Korystov. Fotografija: site
Obično se konsijerž usluga regrutuje ovako: gledaš one koji rade u hotelu, vidiš kako na šta reaguju. Ponekad možete baciti neki zadatak onima koji se dobro pokažu, da vidite kako će se nositi s tim.
Sjećam se da sam radio u hotelu gdje je regrutovan tim konsijerža prije mog dolaska. Primetio sam da jedna devojka, telefonista, veoma brzo sve shvata, na sve reaguje živopisno i promptno. Gledam je i osjećam da je i sama zainteresirana da radi kao konsijerž: pita šta i kako. Pozvao ju je da jede. Sedeli smo četrdesetak minuta, a ja sam rekao: verovatno niste razumeli, ali to je bio intervju. Vodim te sa sobom.
Andrey Korystov
Šef konsijerž službe u hotelu Metropol
"Zlatni ključevi" su zvanično formirani 1950-ih, a njihov "temelj" je postavljen još 1920-ih. Tada je osam konsijerža iz Pariza odlučilo da blisko komuniciraju, podele korisne informacije i pomažu jedni drugima. Sada postoje konsijerži sa zlatnim ključevima na reverima u više od 40 zemalja širom svijeta.
Da biste postali član ruske sekcije "Zlatnih ključeva" (a zahtjevi su različiti u različitim zemljama), potrebno je:
Najmanje četiri godine iskustva u hotelu sa pet zvjezdica, od kojih najmanje tri kao konsijerž;
Budite "u očima javnosti" profesionalnog udruženja;
Napišite esej i odgovorite na pitanja različitih ispita;
Napravite prezentaciju na godišnjem sastanku u Ruskoj sekciji. U njemu konsijerž mora reći zašto su mu potrebni ključevi i šta može učiniti za njih;
Razgovor sa izvršnim komitetom ruskih "Zlatnih ključeva";
Za kandidata za titulu konsijerža sa zlatnim ključevima moraju jamčiti dva njihova trenutna vlasnika.
Onaj koji se ponosi svojim pozivom
Andrey odaje utisak ne samo profesionalca visoke klase, već osobe koja je duboko zaljubljena u svoj posao. To se oseća u svemu: u načinu razgovora, pokretima, osmehu i blistavosti koja blista u Andrejevim očima kada o sebi govori kao o vlasniku dragocenih zlatnih ključeva.
Sviđa mi se što nisam kancelarijski radnik, što ne moram da sedim za stolom od 9.00 do 18.00. Da, kada dođem na posao, znam da će 60-70% mojih poslova danas biti rutina. Ali isto tako znam da će se danas dogoditi nešto neobično. Možda će od mene biti zatraženo da uradim nešto što još ne znam. Pitam se kako ću riješiti ovaj problem.
Odlučio sam da postanem konsijerž jer su mi se predstavnici ove profesije činili gotovo svemogući. Dolaze im gosti sa raznim pitanjima, a oni o svemu odlučuju.
I isto tako, kao u filmu "Hotel Grand Budapest", čovek sa zlatnim ključevima, profesionalac koji već dugo radi kao konsijerž - ovo je zaista duša hotela.
Andrey Korystov
Šef konsijerž službe u hotelu Metropol
Pripremila Anna Teplitskaya
Međunarodno udruženje profesionalnih konsijerža "Zlatni ključevi" (Les Clefs d'Or) osnovano je 1929. godine u Parizu i danas broji više od četiri hiljade zaposlenih u hotelima sa pet zvjezdica širom svijeta koji su položili ispite i intervjuisali ih članovi. izvršni odbor. Ali mnogi su saznali za njegovu moć tek nakon filma Wesa Andersona “The Grand Budapest Hotel”. Možete se obratiti osobi sa zlatnim ključevima na reveru sa molbom za pomoć u bilo kom poslu, gradu ili državi - njegovi drugovi u udruženju uvijek će mu priskočiti u pomoć.
odijelo, prsluk, BRUNELLO CUCINELLI
košulja, VAN LAACK
kravata, WINDSOR
čizme, ŠEF
ILYA PISAO,
hotelski konsijerž Cetiri sezone Moskva:
“Prije otprilike godinu dana obratio mi se par iz Amerike sa zahtjevom da organizujem nezaboravan rođendan za njihovu ćerku – napunila je 30 godina. Voli balet i veoma ga voli. veliko pozorište. Vodio sam joj privatni obilazak povijesne pozornice, a nakon toga se presvukla u triko i špic i učestvovala na probi s trupom Boljšoj.
trodijelno odijelo, BROOKS BROTHERS
dolčevina, CORNELIANI
čizme, FABI
PAVEL NIKOLAEV, predsjednik ruske sekcije Zlatnih ključeva,
Glavni konsijerž u hotelu Baltschug Kempinski:
“Godine 2004. živio je kod nas arapski šeik, a prišao mi je njegov pomoćnik: šeik je sigurno htio kupiti antičko izdanje Kurana, koje je, prema njegovim informacijama, bilo u Rusiji. Niko od moskovskih trgovaca knjigama nije čuo za ovo izdanje, ali smo ga našli u Sankt Peterburgu, dogovorili cenu, a šeikov pomoćnik sa obezbeđenjem otišao je noćnim vozom - diplomata sa dolarima je vezan lisicama za ruku jednog od stražara. Pošto su kupili Kuran, stavili su ga u sef u Grand hotelu Evropa i odnijeli prije povratka voza. Šeikovoj radosti nije bilo granica, a ja sam dobio jedan od najvećih savjeta u svom životu.
košulja, prsluk,
DIOR HOMME
pantalone, VAN LAACK
cipele,
CHRISTIAN DIOR
Kostim, JOOP
košulja, ŠEF
kravata, BRIONI
prsluk, BRUNELLO CUCINELLI
prsluk, FABI
ANNA ENDRIKHOVSKAYA, najbolji mladi konsijerž Udruženja Zlatni ključevi 2013. godine, konsijerž hotela Metropol
IGOR LANCEV, glavni konsijerž Hotel The Sv. Regis Moskva Nikolskaya
košulja, jakna, VAN LAACK
pantalone, BRUNELLO CUCINELLI
leptir, BROOKS BROTHERS
čizme, ROCCO P
ANNA ENDRIKHOVSKAYA:
“Nedavno su me u 2 sata ujutru zvali iz Pariza: žena, veoma poznati ruski dizajner, zaboravila je kozmetičku torbu u Moskvi, a sutra ima reviju na nedelji mode. Trebalo je ili odavde slati kozmetiku, ili tamo prikupljati slična sredstva. Trebalo je oko tri sata telefonskih razgovora, ali sam se na kraju, uz pomoć noćnog konsijerža hotela Le Bristol, u kojem je dizajner boravio, dogovorio sa konsultantima svih prodavnica koje prodaju potrebne brendove da će otvorena sat ranije, a kozmetička torbica je ponovo kreirana u predviđenom roku. .
Kostim, LOUIS VUITTON
košulja, VAN LAACK
prsluk, CORNELIANI
kravata, WINDSOR
čizme, BALDININI
trodijelno odijelo, BRIONI
košulja, VAN LAACK
kravata, CORNELIANI
mokasinke, SANTONI
koferi, LOUIS VUITTON
ANDREY KORYSTOV, potpredsjednik ruske sekcije Zlatnih ključeva,
Šef konsijerž službe u hotelu Metropol:
“Jednom sam u hotelskom baru ugledao veoma tužnog gosta i pitao šta se dogodilo. Rekao je: „Sutra se vraćam kući, a supruga misli da sam na službenom putu u glavnom gradu druge države, samo sam nazvao i tražio da ponesem domaće slatkiše, flašu pića i neku kutiju. ” Sljedećeg jutra sam mu pokucao na vrata s kutijom, flašom i slatkišima iz ove zemlje i – važan detalj – dao mu nekoliko novčanica u lokalnoj valuti da ih stavi u novčanik radi kompletnosti.
