Servicios adicionales en el servicio de hotel. Resumen: Servicios hoteleros básicos y adicionales

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Introducción

Capítulo 1. Disposición servicios adicionales

1.1 El concepto de servicios adicionales en un hotel

1.2 Tipos de servicios adicionales

1.3 Servicios complementarios

1.4 Servicios de catering adicionales

1.5. Principales tendencias en el campo de los servicios adicionales

Capítulo 2. Prestación de servicios complementarios en el sanatorio “Sayany”

2.1 Descripción del balneario donde se ubica el sanatorio Sayany

2.2 Sanatorio "Sayany"

2.3. Prestación de servicios complementarios por parte del sanatorio “Sayany”

Conclusión

Bibliografía

Apéndice

Introducción

Relevanciainvestigar- un complejo hotelero moderno ocupa un lugar importante en el ámbito social del país y contribuye a la satisfacción de las necesidades primarias de los viajeros en materia de alojamiento y alimentación. Sin hoteles, es imposible crear una industria turística moderna.

Las empresas hoteleras son una parte integral del sector de servicios. La provisión de estos servicios tiene un impacto positivo en la actividad financiera y económica y juega un papel importante en la mejora de la eficiencia de la producción social.

El desarrollo de la industria de la hospitalidad está ganando impulso cada año. La infraestructura de los hoteles modernos incluye un centro de negocios, lavanderías y tintorerías, oficinas de cambio de divisas, servicios de comunicación internacional y de larga distancia, y servicios de transporte para los huéspedes. Los hoteles no pueden prescindir de tiendas y quioscos de souvenirs, restaurantes y bares.

Además, centrándose en una persona de negocios, los hoteles deben brindar a sus huéspedes la oportunidad no solo de organizar bien y de manera eficiente su tiempo de trabajo, sino también de relajarse después de un día ajetreado. Por lo tanto, en los hoteles modernos hay gimnasios y clubes de fitness, salones de belleza, salas de billar, máquinas tragamonedas y casinos, etc.

Al dar forma al atractivo de mercado de una empresa hotelera, los servicios adicionales se están volviendo cada vez más importantes. servicio adicional hotelero

Los huéspedes dan por hecho el servicio de alojamiento, que sigue siendo el principal, y son los servicios adicionales los que distinguen a este hotel de otros que causan un mayor interés.

Por ello, el estudio de la organización y tecnología de la prestación de servicios adicionales en un hotel cobra cada vez más relevancia e importancia.

ObjetivoYuinvestigar- es la consideración de un complejo de adicionales y servicios relacionados hoteles

Tareasinvestigar:

1. Dar una definición teórica de los servicios adicionales;

2. Analizar los enfoques de teorías y conceptos modernos para el análisis de los procesos de desarrollo de sistemas y métodos modernos de gestión de servicios adicionales en la industria hotelera;

3. Dar una descripción general e identificar las principales características de los servicios adicionales en la industria hotelera que se presentan en la etapa actual de su desarrollo;

4. Identificar factores que aseguren la competitividad del hotel;

5. Evaluar la efectividad de los servicios adicionales en el hotel;

6. Desarrollar propuestas sobre el uso de métodos más efectivos de servicios adicionales para la industria hotelera y la mejora del mecanismo de apoyo a las empresas nacionales en la prestación de estos servicios.

Un objetoinvestigar- Servicios adicionales.

Sujetoinvestigar- es el sanatorio "Sayan".

Capítulo1. Proporcionaradicionalservicios

1.1 conceptoadicionalserviciosvhoteles

Además de los servicios obligatorios y gratuitos, los hoteles ofrecen toda una gama de diversos servicios adicionales que se pagan extra.

Para implementar el proceso de atención al turista en un hotel, se debe brindar un conjunto mínimo de los siguientes servicios básicos para asegurar la prestación de los servicios hoteleros básicos:

Servicio de gestión de habitaciones;

Servicio Administrativo;

Servicio de catering;

servicio comercial;

Servicios técnicos;

Servicios auxiliares y adicionales.

La lista y calidad de la prestación de servicios adicionales pagados debe cumplir con los requisitos de la categoría asignada al hotel.

Hay más de 30 sistemas diferentes de clasificación de hoteles en el mundo. Cada país tiene sus propias normas nacionales. El sistema de clasificación más común es el sistema de "estrellas", que incluye cinco categorías de hoteles. Esta clasificación fue desarrollada por la Organización Mundial del Turismo (OMT) en 1989. Define los requisitos para hoteles de una categoría particular.

1. 2 Tiposadicionalservicios

Desde el punto de vista del sentido común, no se puede hablar de ningún tipo de hospitalidad sin satisfacer las necesidades primarias de una persona: las necesidades de alimentación, descanso y sueño. En este sentido, lo más razonable y bastante lógico es la siguiente definición de hotel, la cual fue dada por S.I. Baylik: "Un hotel es una empresa que brinda a las personas que están fuera de casa una gama de servicios, los más importantes de los cuales son igualmente el servicio de alojamiento y comidas".

El hotel ofrece servicios adicionales, cuyo costo está incluido en el precio:

Servicios de recepción y alojamiento (las 24 horas);

Servicio de equipaje a solicitud del huésped (las 24 horas), el servicio de equipaje se realiza hasta el ascensor en el vestíbulo del 1er piso;

Llamada de taxi (las 24 horas);

despertar por la mañana;

Entrega de correspondencia;

Facilitación de información turística;

Llamar a una ambulancia, utilizando un botiquín de primeros auxilios (24/7);

Reserva de plaza de parking (24/7);

Uso de una sala de autoservicio del hogar (las 24 horas);

Provisión de una cuna (las 24 horas);

Pedido de entradas de teatro y conciertos (todos los días de 10:00 a 16:00, excepto fines de semana y festivos);

Reserva de mesa en la cafetería del hotel;

Proporcionar agua mineral, kits de higiene en la habitación (diariamente);

Máquina de limpieza de zapatos.

El hotel ofrece servicios adicionales por una tarifa:

Almacenamiento de equipaje en una sala de almacenamiento (las 24 horas), de acuerdo con las Reglas para la recepción y almacenamiento de equipaje y objetos de valor en el hotel;

Almacenamiento de objetos de valor en la caja fuerte de la administración (las 24 horas), de acuerdo con las Reglas para la recepción y almacenamiento de equipaje y objetos de valor en el hotel;

Servicios de sauna (diariamente, según el horario de funcionamiento de la sauna);

Alquiler de una sala de negociación;

El alquiler de la vajilla (las veinticuatro horas);

Alquile un hervidor eléctrico (24 horas);

Cambio adicional de ropa de cama, toallas (las 24 horas);

Recepción de mensajes de fax (las 24 horas);

Fotocopia de documentos (las 24 horas);

Escaneo de documentos (diariamente según el horario de apertura del centro de conferencias, excepto fines de semana y festivos);

Venta de sobres postales, tarjetas telefónicas y tarjetas de acceso a Internet mediante tecnología Wi-Fi, tarjetas;

Recepción de correo electrónico (diariamente, según el horario de apertura del centro de conferencias, excepto fines de semana y festivos);

Reparaciones menores de ropa.

Servicios adicionales proporcionados por el hotel:

Limpieza en seco de ropa;

Lavado y planchado de ropa;

Provisión de bebidas calientes en el lobby del 1er piso;

Servicios de peluquería;

Servicios de cambio de moneda;

Servicios de sala de corrección de visión de contacto;

Servicios dentales, solarium;

Servicios de cafetería-bar.

La lista y calidad de la prestación de servicios adicionales pagados debe cumplir con los requisitos de la categoría asignada al hotel. Los servicios adicionales tienen una gama muy amplia y ocupan hasta el 50% de los ingresos totales con una infraestructura turística desarrollada.

Los más comunes:

servicio de excursiones;

servicios de pedidos de guías-traductores;

organización de venta de billetes para todo tipo de transporte;

organización de venta de entradas para teatros, circo, conciertos, etc.;

encargar vehículos a petición de los huéspedes;

llamar a un taxi;

· alquiler de coches;

ordenar lugares en los restaurantes de la ciudad;

compra y entrega de flores;

venta de souvenirs, postales y otros materiales impresos;

· Reparación de zapatos;

reparación y planchado de ropa;

Servicio de lavandería y tintorería de ropa;

uso de la sauna

servicios de peluquería;

servicios de buffets, bares y restaurantes;

· alquiler de una sala de conferencias, salas de negociación;

servicios del centro de negocios.

Los servicios relacionados incluyen:

1. proporcionar productos soberanos, símbolos turísticos;

2. comercio, moneda y crédito, información, congresos y otros servicios;

3. Servicios de tipos especiales de comunicación, provisión de cajas fuertes individuales, etc.

El servicio de hogar está orientado a satisfacer las necesidades de los huéspedes que han surgido durante su estancia en el hotel.

Los servicios domésticos incluyen lo siguiente:

1. lavandería y tintorería urgentes;

2. Reparación y planchado de efectos personales.

1.3 ServicioProporcionaradicionalservicios

Cada miembro del personal del hotel contribuye a crear una buena impresión del hotel para el huésped. Por lo tanto, al hablar por teléfono, comunicarse en persona o por escrito, los trabajadores del hotel deben comportarse con estilo tanto con los huéspedes como con los colegas. La idea de "estilo" se lleva a cabo debido a la observancia de las siguientes reglas.

Los servicios adicionales son una parte integral del hotel. Por la gama de estos servicios, puede ver a qué tipo pertenece el hotel. A la hora de prestar servicios, no sólo es importante su cantidad, sino también su calidad.

Los servicios adicionales más habituales: servicio de excursiones; servicios de pedidos de guías - traductores; organización de la venta de billetes para todo tipo de transporte; organizar la venta de entradas para teatros, circos, conciertos, etc.; encargar vehículos a petición de los huéspedes; llamada de taxi; alquiler de coches; ordenar asientos en restaurantes de la ciudad; compra y entrega de flores; venta de souvenirs, postales y otros impresos; Reparación de zapatos; reparación y planchado de ropa; lavandería y tintorería de ropa; uso de la sauna; servicios de peluquería; servicios de buffets, bares y restaurantes; alquiler de una sala de conferencias, salas de reuniones; servicios del centro de negocios.

1 . 4 Adicionalservicioscomida

Además de los servicios directos de la industria hotelera, los hoteles pueden desarrollar otro tipo de actividad económica, siendo la principal la restauración. Casi todos los hoteles tienen un restaurante donde los huéspedes pueden satisfacer sus necesidades nutricionales.

Un restaurante en un hotel puede ser un establecimiento de catering separado o también puede ser una de las divisiones del complejo hotelero. Al mismo tiempo, independientemente de que el restaurante no sea una persona jurídica independiente que preste servicios públicos de restauración, está sujeto a todos los requisitos establecidos por la ley para las empresas públicas de restauración.

Los requisitos principales para establecimientos de catering como restaurantes se establecen en el Decreto del Gobierno de la Federación Rusa de fecha 15 de agosto de 1997 No. 1036 "Sobre la aprobación de las Reglas para la prestación de servicios de catering".

De acuerdo con la clasificación de establecimientos de restauración establecida por GOST R 50762-95 “Restauración pública. Clasificación de empresas, el restaurante es una empresa de catering pública con una amplia gama de platos complejos, incluidos los hechos a medida y de marca; vino y vodka, tabaco y productos de confitería, con un mayor nivel de servicio en combinación con la recreación.

1.5 Principaltendenciasvesferaadicionalservicios

Los servicios adicionales son un componente indispensable de la actividad de cualquier hotel. El factor determinante para aumentar el número y mejorar la calidad de los servicios adicionales es la orientación de la empresa hotelera a una u otra categoría de huéspedes. En otras palabras, su cantidad y calidad están directamente relacionadas con el grado de demanda y pueden ser completamente diferentes. Por lo tanto, la justificación y la conveniencia pueden considerarse los conceptos clave en línea con los que existen servicios adicionales.

El desarrollo favorable de esta área de actividad del hotel es imposible sin una combinación exitosa de condiciones externas e internas, recursos disponibles que inciden directamente en el trabajo diario del hotel y una gestión competente de esta área de trabajo. Es de destacar que los problemas financieros en la organización y el desarrollo de servicios adicionales están lejos de estar siempre en primer plano. En el sistema de servicios adicionales, como en ninguna otra parte del negocio hotelero, se demandan enfoques no estándar para resolver muchos problemas.

Esto le da al hotel, aunque pequeño, una oportunidad real para destacarse de la competencia.

El desarrollo de un sistema de servicios adicionales también es posible fuera de los muros de la empresa hotelera, en relación con lo cual muchos señalan con razón el papel significativo del estado como creador de un clima favorable para las actividades de todos los componentes de la industria hotelera. .

La solución de cuestiones tales como la coordinación de las actividades hoteleras, que es necesaria para resolver muchos problemas de la industria, o la creación de una infraestructura urbana adecuada, puede y debe llevarse a cabo por alguna fuerza externa, y el estado cumple perfectamente este papel.

Resulta que el desarrollo de servicios adicionales no debería ser un fin en sí mismo, su papel es secundario y claramente limitado. Realmente representan algo que complementa el "plato principal": la provisión de servicios hoteleros adecuados.

Los principales son la organización de varias conferencias, simposios y capacitaciones para el personal sobre esta base. El servicio de los turistas de negocios corporativos puede generar hasta un 40-50% de los ingresos. Es cierto que para esto es necesario contar con áreas y equipos adecuados.

Aquellos hoteles que no cuentan con esto, tienen que contentarse con la organización de varios programas de vacaciones, que también traen muchas ganancias.

Los servicios que aportan ingresos adicionales a los hoteles son muy diversos.

El sistema de servicios adicionales, a diferencia de otras partes del negocio hotelero, requiere enfoques no estándar para resolver muchos problemas. La organización adecuada del proceso de implementación y provisión de servicios adicionales permite ampliar la lista de ofertas para los clientes del hotel y atraer categorías adicionales de consumidores. Los mayores ingresos adicionales para los hoteles en este momento trae la organización de centros de congresos, atrayendo clientes comerciales que tienen una cantidad significativa de dinero en efectivo. La historia de la aparición de servicios hoteleros adicionales tiene sus raíces en la antigüedad.

Conclusión: Con la complicación y diferenciación de las necesidades humanas, el sistema de servicios adicionales se amplió y mejoró. Este proceso aún continúa. El desarrollo de un sistema de servicios adicionales ha contribuido al establecimiento de la hostelería como una rama de la actividad económica, que con el tiempo aporta ingresos cada vez más estables.

Capítulo2. Proporcionaradicionalserviciossobre elejemplosanatorio« sayanes»

2. 1 Descripciónrecurso,vcualsituadosanatorio"Sayanes"

El sanatorio "Sayany" está ubicado en el distrito de la República de Buriatia Tunkinsky del pueblo de Arshan, que es un centro turístico. Resort "Arshan": un área de curación única, que durante muchos años brinda salud a los habitantes de Buriatia, es una sucursal de una institución de sanatorio-resort, en estrecha cooperación con otra sucursal: el resort "Goryachinsk".

A mediados del siglo XIX en Tunka se inauguró primavera mágica"Arshán". El agua tenía propiedades milagrosas para curar Residentes locales de muchas enfermedades. Es con el descubrimiento de esta fuente que la historia del moderno complejo de Arshan está estrechamente relacionada. La primera información oficial sobre la apertura manantial curativo asociado con el nombre del cazador local Terenty Chemezov. El descubrimiento de Chemezov interesó al sacerdote de la iglesia misionera de Sagan-Nur, Yakov Chistokhin, quien el 19 de agosto de 1894 informó al Consejo Académico de la Universidad de Tomsk "... de en el área del gobierno extranjero de Koimorsky en el departamento de Tunkinsky de la provincia de Irkutsk, encontré una fuente de ácido-sosa-hierro". En 1898 Ya.A. Chistokhin presentó una petición para asignar a su uso durante 24 años una fuente en la parte superior del río Kyngyrga. El pedido del sacerdote fue concedido para el arreglo balneario medico. En el río Kyngyrga, cerca de Arshan, comienza la construcción de casas de campo para el parto de las personas que vienen a recibir tratamiento. Se registraron los siguientes datos sobre el número de personas que descansan aquí: en 1907 - 400 personas, en 1908 - 600, en 1909 - 800 personas.

Antes del dominio soviético, Arshan Springs estaba bajo la jurisdicción de la Administración de la Propiedad del Estado de Irkutsk, eran explotados por particulares y no recibieron mucho desarrollo. En este estado, "Arshan" estaba antes de la Revolución de Octubre. 20 de marzo de 1919 por decreto del Consejo de Comisarios del Pueblo firmado por V.I. Se nacionaliza el área médica de Lenin.

El principal factor curativo del balneario en aquellos años eran las frías aguas carbónicas utilizadas tanto para beber como para bañarse.

De 1925 a 1952, los médicos jefes y directores estuvieron involucrados en la gestión y el desarrollo del complejo de Arshan: M.S. Malinovsky, A.I. Kazantsev, A. K. Aborin, S.K. Fiódorovtsev, M.I. Zvonarev, Nuevo México Shakhnin, PS Mezhevov, H. G. Khakhalov, V. Dudin, P.T. Yazhinov.

De 1952 a 1958, el complejo estuvo dirigido por el médico de honor de BASSR Andrei Vasilyevich Bulgatov. De 1959 a 1968, el complejo estuvo dirigido por los médicos jefe Valentina Alexandrovna Lisina, Valentin Ivanovich Chernykh.

En 1971, el balneario "Arshan" recibió el estatus de balneario de importancia federal. De 1969 a 1997, el complejo estuvo dirigido por Klimenty Semenovich Batoroev, médico de honor de Buryat ASSR.

Desde 1997, el complejo ha sido dirigido por Vladimir Ivanovich Songolov, médico de honor de la República de Buriatia, quien recibió las insignias "Excelente trabajador en el cuidado de la salud del Okrug autónomo de Ust-Orda Buryat", "Excelente trabajador en el cuidado de la salud de la República de Buriatia". Sakha (Yakutia)", la medalla "Laureado del Centro de Exposiciones de toda Rusia". El complejo turístico "Arshan" es actualmente un gran complejo climático y balneológico multidisciplinario moderno en la zona montañosa de taiga del distrito Tunkinsky de Buriatia.

Indicaciones para el tratamiento en el complejo "Arshan": enfermedades del sistema digestivo, enfermedades del sistema circulatorio, enfermedades respiratorias (bronquitis crónica, traqueobronquitis, asma bronquial con ataques leves y sucios), enfermedades del sistema urinario (pielonefritis crónica, enfermedad de urolitiasis, cistitis), enfermedades metabólicas y enfermedades del sistema endocrino (obesidad, diabetes mellitus).

En la estructura del complejo, los sanatorios "Arshan", "Sayany", el sanatorio infantil y el campo de salud "Edelweiss" funcionan todo el año, también hay: el departamento "Madre e hijo" para 70 camas (desde 1984), el departamento de patología profesional, especializado en rehabilitación y tratamiento de rehabilitación de trabajadores en condiciones peligrosas y enfermedades profesionales de los órganos respiratorios y digestivos (desde 2001), descarga y terapia dietética (RDT) se utiliza en la práctica del doctor A.D. Shagdurova, se está introduciendo una nueva tecnología médica: rehabilitación endoecológica según el método del profesor Yu.I. Levin.

2.2 Sanatorio"Sayanes"

El sanatorio "Sayany" del balneario "Arshan" es un centro único para la recreación y el tratamiento de personas de todas las edades. Se encuentra a un kilómetro del sanatorio "Arshan", en la tierra de la antigua Tunka, conocida por sus extensos valles, Cadenas montañosas Sayán Oriental. A través de las rocas y los cañones, el río Kyngarga se abre paso con cascadas plateadas. Las cascadas de Kyngarga son una vista verdaderamente impresionante, un fenómeno natural impresionante. Y como una culminación digna del esplendor de la naturaleza Tunkinskaya - curación fuentes minerales"Arshan", un verdadero tesoro del balneario. Los manantiales están ubicados en el territorio del resort.

El Sanatorio "Sayany" es un moderno edificio de piedra de cinco pisos con una cálida transición de dos pisos a otros bloques y servicios. Edificios que contienen una cantina salón de banquetes, una clínica, una sala de bombas, un baño, una piscina, así como un cine y salas de conciertos y baile. El balneario puede aceptar simultáneamente 422 personas para tratamiento. Cerca del edificio del sanatorio "Sayany" hay dos edificios más de dos pisos No. 8, No. 9 con área total 10781 pies cuadrados metro.

Los vacacionistas se alojan en cómodas habitaciones estándar individuales y dobles, así como en "junior suites" y apartamentos. Cada habitación tiene un baño con ducha o bañera, TV, nevera, TV vía satélite, agua fría y caliente. Las habitaciones se calientan desde la sala de calderas del sanatorio.

Los principales factores terapéuticos utilizados en el sanatorio son aguas minerales carbónicas, de baja mineralización, silíceas, sulfato-bicarbonato-magnesio-cálcicas, ligeramente ácidas de tres variedades: termales, templadas, frías, destinadas tanto para beber como para uso externo, medio curativo de agua dulce. lodo de limo de sulfuro del lago Tsagan-Nur.

El poder vivificante del agua mineral cura con éxito muchas enfermedades de los sistemas digestivo, circulatorio, respiratorio, urinario, así como trastornos metabólicos, trastornos funcionales del sistema nervioso.

Con especial cuidado en el sanatorio, los pacientes del departamento de rehabilitación son tratados, donde son tratados después de someterse a operaciones quirúrgicas por úlcera gástrica, úlcera duodenal, extirpación de la vesícula biliar. Desde 2006 se recuperan aquí pacientes con diabetes mellitus, embarazadas de grupos de riesgo operadas de pancreatitis.

Son populares los departamentos "Adulto con un niño", descarga y terapia dietética (inanición terapéutica).

La cooperación a largo plazo con el Instituto de Investigación de Balneología y Fisioterapia de Tomsk y la Universidad Médica Estatal de Irkutsk permite que el sanatorio mejore y desarrolle constantemente nuevos métodos para tratar a pacientes con enfermedades especializadas.

Desde 2005, el sanatorio Sayany ha estado cumpliendo una importante tarea del Fondo de Seguro Social de la Federación Rusa: aceptar ciudadanos de categorías preferenciales para el tratamiento, de conformidad con la Ley Federal No. 122 del 22 de agosto de 2004. Más de 6 mil beneficiarios de Buriatia , Kuzbass, Altai, Zabaikalsky Krai se sometió a un curso de tratamiento para mejorar la salud , región de Irkutsk.

2.3 Proporcionaradicionalserviciossanatorio« sayanes»

El Sanatorio "Sayany" cuenta con infraestructura desarrollada para un excelente descanso y entretenimiento para todos los gustos: todo el año hay una piscina con una longitud de pista de 24 m, sala de cosmetología, gimnasios, sauna, biblioteca con sala de lectura, farmacia, salón de baile, billar, salón de juegos para niños, canchas deportivas, cafetería "Altan Serge", se organizan alquileres de material deportivo y turístico, veladas temáticas, discotecas. La sala de conciertos bellamente diseñada a menudo alberga bandas locales. Para los vacacionistas, se organizan excursiones por los pintorescos alrededores del complejo, hasta los cráteres. volcanes extintos, al datsan existente, a las cascadas, se realizan todo tipo de eventos lúdicos y deportivos.

Los servicios médicos adicionales son proporcionados por: tratamiento preventivo y protésico de dientes, Su-Jok, terapia manual, sala de psicoterapia, fitoterapia, salón de belleza, cóctel de oxígeno, ducha-masaje subacuática, tracción autogravitatoria de la columna, aplicaciones de lodo, todo el sistema magnetoterapia, sala de masajes, laboratorios, consulta médica, sala de irrigación ginecológica, sala de espeleoterapia, sala de limpieza de monitores de colon, sala de electrocardiografía, sala de fisio. En el sanatorio "Sayany", médicos calificados, especialistas que ayudarán a realizar el examen necesario, prescribirán el tratamiento y consultarán. Un efecto beneficioso sobre el tratamiento lo proporcionan las clases en grupos de salud, en gimnasios, dosificados caminando por senderos de salud del bosque (Anexo No. 3).

Conclusión: La diversidad y versatilidad en la lista de servicios hoteleros adicionales brindados permite que el sanatorio Sayany gane en la difícil competencia del mercado de alojamiento.

Como resultado de la presencia de un complejo de factores curativos naturales y especialistas altamente calificados, la efectividad del tratamiento en el complejo Arshan es alta y asciende al 95% o más, dependiendo del estado inicial del cuerpo y la naturaleza y gravedad de la enfermedad.

Conclusión

Resultado: Como resultado del trabajo realizado, comprendí en detalle los diversos tipos de servicios adicionales, así como las formas de su provisión, aprendí que en este momento el negocio hotelero en Rusia es bastante complejo, pero bien organizado y consistente. conjunto de acciones. El sistema de medidas que proporcionan un alto nivel de confort, satisfaciendo una variedad de necesidades domésticas y económicas de los huéspedes, se denomina servicio en la industria hotelera.

Conclusión: El servicio puede ser muy diferente: desde el registro rápido y profesional por parte del servicio de recepción hasta el funcionamiento impecable de los equipos de plomería. Cada eslabón de la cadena de servicio es importante.

Un alto nivel de servicio ayuda al hotel a establecerse en el mercado de servicios turísticos desde el mejor lado y atraer a más clientes.

El hotel es un emprendimiento diseñado para brindar alojamiento, alimentación y diversos servicios adicionales a las personas que se encuentran fuera de casa.

La lista de servicios adicionales puede complementarse, modificarse y diferenciarse en función del tamaño del hotel, su ubicación y destino, el nivel de confort y otras razones. Los servicios adicionales son un componente indispensable de la actividad de cualquier hotel. El factor determinante para aumentar el número y mejorar la calidad de los servicios adicionales es la orientación de la empresa hotelera a una u otra categoría de huéspedes. En otras palabras, su cantidad y calidad están directamente relacionadas con el grado de demanda y pueden ser completamente diferentes. Por lo tanto, la justificación y la conveniencia pueden considerarse los conceptos clave en línea con los que existen servicios adicionales.

El desarrollo de un sistema de servicios adicionales contribuyó al establecimiento de la hotelería como una rama de la actividad económica, que con el tiempo reporta ingresos cada vez más estables. La diversidad y versatilidad en la oferta de servicios hoteleros adicionales que ofrece permite a la compañía hotelera ganar en la dura competencia del mercado del alojamiento.

La tendencia actual en el desarrollo del negocio hotelero es tal que las empresas de alojamiento diversifican su producto, tratando de ofrecer el máximo número de servicios adicionales.

Si antes la presencia de una gran cantidad de servicios adicionales atestiguaba la "estrella" del hotel, ahora los servicios adicionales son la "cara" de la instalación de alojamiento.

Actualmente, los servicios adicionales son cada vez más importantes para dar forma al atractivo de mercado de una empresa hotelera. Siendo básico, el servicio de alojamiento se da por sentado por parte de los huéspedes. El creciente interés es causado por los servicios que distinguen a este hotel de muchos otros. En la mayoría de los casos, estos servicios son adicionales.

Listausadoliteratura

1. Bailik S.I. Hostelería: organización, gestión, mantenimiento / S.I. Bailik. - Kiev: Alterpress, 2002.

2. Bondarenko G. A. Gestión de hoteles y restaurantes. - M.: Nuevos conocimientos, 2001.

3. Brimer R.A. Fundamentos de la gestión en la hostelería / Per. De inglés. - M.: Aspect-Press, 2003. - 254 p.

4. Brashnov D.G. Servicio de hotelería y turismo. - M.: Alfa-M, 2011

5. Wagen L. Hotelería: Libro de texto. - Rostov del Don: Phoenix, 2006.- 471 p.

6. Glebov A. Competitividad/A. Glebov//Marketing. - 2005. - P.11.

7. Negocio hotelero. S. Medlick, H. Ingram. ed. Unidad-Dana. Moscú 2005.- 361 p.

8. Gracheva O.Yu. Organización de empresas turísticas: tecnología para la creación de un producto turístico: un manual de formación. - M.: Dashkov and Co., 2010.

9. http:// Rusia-smolensk.ru

10. http:// hotel-nuevo.ru

Apéndice№1

mesa№1

	Brevedescripciónnúmeros
Apartamento para 4 personas (2 plazas principales, 2 plazas adicionales)	Habitación aislada de 3 habitaciones. En un dormitorio hay dos camas de 1 plaza, en el segundo dormitorio hay 1 cama familiar. TV, horno microondas, plancha, pava eléctrica, heladera, baño completo* en la habitación.
Júnior suite doble	Habitación aislada de 2 habitaciones. 1 cama familiar o dos camas individuales. TV, hervidor eléctrico, plancha, frigorífico. Baño completo en la habitación.
habitación doble con ducha	Suite aislada de 1 ambiente con 1 cama familiar. TV, heladera, pava eléctrica, baño completo en la habitación.
2 plazas en sección	Suite de 1 habitación en una sección de dos habitaciones de 2 camas. La habitación tiene dos camas individuales. Baño completo por sección. Frigorífico por sección.
doble sin ducha	Suite aislada de 1 ambiente con dos camas individuales. TV, refrigerador, baño incompleto** en la habitación.
1 plaza en la sección	Suite de 1 habitación en una sección de dos habitaciones de 1 cama. La habitación tiene 1 cama doble, sillón, TV, refrigerador, pava eléctrica. Baño completo por sección.

Apéndice№2

mesa№2

	Alojamiento1día	vale(alojamiento + comidas personalizadas + tratamiento spa complejo) 1 día	vale10 días	vale12 días	kursovka (alojamiento + costumbre 1 día	valepara niños desde4 antes de14 años(alojamiento + comidas personalizadas + complejo sanatorio-resort 1 día
Suite 4 camas (2 plazas principales, 2 plazas supletorias)
Júnior suite doble
habitación doble con ducha 239, 240
2 plazas en sección 4 pers.
doble sin ducha
1 plaza en sección 2 pers.
individual con ducha 219 adicional lugar
valev SECCIÓNRDT sanatorio "Sayany" (2 camas en la sección)	1 día	7 días	10 días	12 días	15 días
Total:

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Introducción

gama ventas consumidor hotel

Actualmente, el negocio hotelero es un sector altamente rentable de la economía de cualquier país del mundo. El hotel de negocios es una opción de alojamiento ideal para quienes se van de vacaciones y para quienes esperan reuniones de negocios.

Dependiendo de la categoría, la empresa hotelera está obligada a proporcionar una serie de servicios adicionales. Sin embargo, en realidad, los hoteles modernos son empresas que producen y venden una amplia variedad de servicios. Si el negocio hotelero continúa recibiendo ingresos solo a través del alojamiento, entonces el hotel puede enfrentar una crisis. La principal ventaja del hotel se logra cuando utiliza de manera efectiva el número de habitaciones y ofrece una gama de servicios adicionales que tiene en cuenta tanto las necesidades de los residentes como las de los clientes.

La expansión de la gama de servicios adicionales desarrolla, complementa y corrige las direcciones prometedoras para el desarrollo de una empresa hotelera, teniendo en cuenta la situación específica. El desarrollo de nuevos servicios es una condición necesaria para el desarrollo progresivo de cualquier empresa hotelera. En las condiciones modernas, cuando el mercado de servicios hoteleros se ha desarrollado y funciona, que está dividido en segmentos y existe una competencia feroz dentro de cada segmento, es necesario desarrollarse continuamente para mantener la competitividad. El desarrollo continuo implica la introducción de nuevos, el cierre de los antiguos, la modernización de los servicios existentes.

El factor más significativo para los hoteles hoy en día es la expansión de la gama existente de servicios adicionales, cuya presencia demuestra la naturaleza progresiva del desarrollo de la empresa hotelera. La práctica demuestra que la ampliación de la gama de servicios es un proceso que involucra el análisis de una gran cantidad de factores y requiere ciertos fondos para su implementación, lo que excluye la naturaleza espontánea de este proceso e implica la presencia en el hotel de un mecanismo. para gestionar el desarrollo continuo de la empresa.

El propósito del trabajo: el desarrollo de servicios adicionales y relacionados en las instalaciones de alojamiento para atraer clientes.

El objeto de esta obra es el hotel "Polyot".

El tema del trabajo es un complejo de servicios adicionales en el hotel.

Objetivos del trabajo de curso:

1) analizar los servicios que brindan los hoteles

2) analizar la organización de servicios adicionales y relacionados para atraer clientes en el hotel Polet.

La relevancia del tema de investigación se debe a que una de las principales condiciones para el desarrollo exitoso de las empresas de la industria hotelera es la disponibilidad de una amplia gama de servicios adicionales.

1. El papel y la importancia de la gama de servicios en las instalaciones de alojamiento

1.1 Características y clasificación de los servicios prestados a los clientes en los establecimientos de alojamiento

Un hotel es una empresa comercial que produce y ofrece en el mercado su “producto”, un producto en forma de un conjunto de servicios, entre los cuales los principales son los servicios de alojamiento y restauración.

Al considerar los servicios hoteleros como un producto, Sorokina A.V. propone tres niveles de servicios

Servicios individuales y grupos de servicios;

Producto "hotel" como conjunto de servicios;

El producto "hotel" como un complejo de servicios más servicios adicionales.

La industria de la hospitalidad es una actividad profesional compleja compleja de personas cuyos esfuerzos están dirigidos a satisfacer las diversas necesidades tanto de los clientes visitantes y huéspedes, como de los residentes locales.

El hotel incluye una serie de servicios: recepción y alojamiento, comidas, lavandería, reserva de entradas, servicios sanitarios, organización de congresos, etc.

Al respecto, se puede argumentar que la categoría formadora de sistema en la actividad laboral de los trabajadores de empresas hoteleras es el concepto de “servicio”.

Un hotel no es solo una habitación con un dormitorio y un baño, es, ante todo, un servicio, toda la experiencia de alojarse en un hotel.

El servicio de hotel es un producto extraordinario. Tienes que lidiar con bienes raíces. La habitación del hotel no se puede mover de un lugar a otro durante la venta. De hecho, en realidad, no es el número en sí lo que se vende, sino el derecho a ocuparlo durante un tiempo determinado. En la mayoría de las situaciones de hospitalidad, ofrecer un servicio requiere la presencia tanto del proveedor como del destinatario.

Otro aspecto de la actividad hotelera es que no sólo los empleados, sino también los clientes deben conocer las condiciones obligatorias bajo las cuales se puede prestar el servicio. Los gerentes que organizan los servicios del hotel deben administrar no solo a los empleados, sino también a los clientes. Esta especificidad de los servicios de la industria hotelera se expresa en la inseparabilidad de la fuente y el objeto del servicio.

La particularidad del servicio hotelero es que no se puede almacenar y acumular para ofrecerlo más tarde (por ejemplo, no se puede ofrecer una habitación individual que no se haya utilizado hoy durante dos noches en la noche siguiente). Al no poder almacenar y acumular los resultados de las actividades operativas, los hoteles en su trabajo dependen de la demanda actual, lo que determina el trabajo constante para brindar servicios sin importar el tiempo, es decir, deben trabajar de manera continua.

Así, el servicio es el resultado de la interacción directa entre el artista intérprete o ejecutante y el consumidor, así como de las propias actividades del artista intérprete o ejecutante para satisfacer las necesidades del consumidor.

El concepto de "servicio" tiene un significado universal, es intangible y no se almacena, el servicio no se puede medir, solo se puede evaluar.

Habitaciones de hotel: el elemento principal del servicio de alojamiento: habitaciones multifuncionales diseñadas para descansar, dormir y trabajar para los huéspedes que viven.

Dado que los huéspedes utilizan las habitaciones de hotel principalmente por la tarde y por la noche, su función más importante es brindar la oportunidad de dormir. La importancia de otras funciones, en primer lugar, depende del propósito del hotel y las necesidades de los huéspedes. Por ejemplo, en los hoteles de negocios, la función de las habitaciones de brindar al huésped la oportunidad de trabajar es muy importante, es decir, aquí necesitas un escritorio, teléfono, fax, computadora, etc.

De acuerdo con los requisitos de los documentos reglamentarios (GOST R 51185-2008, Reglas para la prestación de servicios hoteleros), los hoteles tienen varias categorías de habitaciones que difieren en área, muebles, equipos, equipos, etc. Independientemente de la categoría, cada habitación de hotel debe contar con el siguiente mobiliario y equipo.

Cama;

Silla o sillón por asiento;

Mesita de noche o mesita de noche para una cama;

Armario;

iluminación general;

Papelera.

Cada habitación debe tener información sobre el hotel y un plan de evacuación en caso de incendio.

Los servicios de catering para huéspedes consisten en una combinación de los siguientes procesos:

Producción (cocinar en la cocina);

Comercio (venta de productos listos para el consumo, bebidas alcohólicas y no alcohólicas);

Servicio (servicio a los huéspedes por parte de los camareros en un restaurante, bar, cafetería, habitaciones de hotel).

Los servicios adicionales u otros incluyen la oferta de piscina, gimnasio, sala de conferencias, salas de reuniones, alquiler de coches, servicios de tintorería, hilo de agujas, lavandería, peluquería, sala de masajes, etc. Actualmente, los servicios adicionales son cada vez más importantes en la configuración del mercado. atractivo de la empresa hotelera.

Por lo tanto, resumiendo, podemos decir que el servicio del hotel no tiene una forma terminada, terminada, se forma durante el servicio con una estrecha interacción entre el ejecutante y el consumidor.

1.2 El impacto de los servicios adicionales y conexos en la ocupación del número de habitaciones en las instalaciones de alojamiento

Los servicios adicionales son un componente indispensable de la actividad de cualquier hotel. El factor determinante para aumentar el número y mejorar la calidad de los servicios adicionales es la orientación de la empresa hotelera a una u otra categoría de huéspedes. En otras palabras, su cantidad y calidad están directamente relacionadas con el grado de demanda y pueden ser completamente diferentes. Por lo tanto, la justificación y la conveniencia pueden considerarse los conceptos clave en línea con los que existen servicios adicionales.

El desarrollo favorable de esta área de actividad del hotel es imposible sin una combinación exitosa de condiciones externas e internas, recursos disponibles que inciden directamente en el trabajo diario del hotel y una gestión competente de esta área de trabajo.

Es de destacar que los problemas financieros en la organización y el desarrollo de servicios adicionales están lejos de estar siempre en primer plano. En el sistema de servicios adicionales, como en ninguna otra parte del negocio hotelero, se demandan enfoques no estándar para resolver muchos problemas. Esto le da al hotel, aunque pequeño, una oportunidad real para destacarse de la competencia.

Sin embargo, el hotel es una organización comercial. En consecuencia, el objetivo principal de su existencia es obtener una ganancia. El beneficio en el hotel, en primer lugar, depende de la ocupación del hotel. Considere cómo los servicios adicionales pueden afectar este indicador.

El conjunto estándar de servicios, limitado a alojamiento y comidas, no otorga a la empresa hotelera ventajas competitivas especiales. Por lo tanto, en la búsqueda de ganancias, los hoteles encuentran cada vez más nuevas formas de satisfacer a sus clientes.

Los ingresos son el principal factor de motivación para organizar servicios adicionales.

Por ejemplo, el hotel "Volga" de Kazan probablemente no tenga sentido instalar un helipuerto cerca de su edificio, ya que no tiene que depender de los huéspedes que pueden permitirse viajar en helicóptero. Pero el famoso hotel de Dubai "Burj Al Arab" utiliza este tipo de transporte aéreo para entregar VIP.

El siguiente factor importante que influye en la disponibilidad de ciertos servicios hoteleros es el propósito funcional del hotel.

Según los expertos, por regla general, la proporción de los ingresos de las instalaciones de alojamiento de los servicios básicos y adicionales está en la proporción de 60/40%.

Sin embargo, en los hoteles resort la situación se invierte: el hotel recibe el 40% de sus ingresos por la venta de habitaciones y el 60% por servicios adicionales.

En este sentido, para aumentar la carga, la infraestructura de una serie de hoteles turísticos puede incluir piscinas, toboganes de agua, bolos, canchas de tenis, campos deportivos, estadios, complejos de spa, etc. Además, a la hora de dar forma a los servicios se tienen en cuenta las necesidades de los huéspedes de todas las edades. Los hoteles resort pueden tener una gran cantidad de clubes de interés: clases magistrales del chef o especialistas en spa, un club de paintball, un club de cigarros, una escuela de arte, etc.

La infraestructura de entretenimiento de los hoteles turísticos está diseñada principalmente para los residentes. Como regla general, hay pocos invitados "desde afuera" en el territorio de los hoteles.

La naturaleza y amplitud de los servicios de valor agregado está estrechamente relacionada con el número promedio de noches que un huésped pasa en un hotel. Los hoteles de negocios están diseñados para viajeros de negocios, viajeros de negocios que se quedan, por regla general, durante 2-3 días (o incluso menos). Por esta razón, la gama de servicios en dichos hoteles es limitada. Como muestra la experiencia de los hoteles de negocios internacionales, los siguientes se están convirtiendo en los más populares:

Estacionamiento gratis;

Acceso a wi-fi en todo el hotel;

Pequeño gimnasio;

Salas de conferencias y salas de reuniones.

El período de residencia en hoteles turísticos o deportivos y recreativos (así como en sanatorios) está asociado con unas largas vacaciones de verano o un tratamiento (prevención). Esto aumenta significativamente la duración de la estancia (más de 10 días). Por lo tanto, la lista de servicios adicionales se vuelve más diversa.

Además, la presencia de servicios adicionales permite hoteles resort compensar la diferencia entre las temporadas alta y baja atrayendo a los residentes locales. Esto también es cierto para los hoteles de ciudad, que hoy se están convirtiendo en complejos multifuncionales (MFC): el hotel se combina con un centro de negocios, parque acuático, centro comercial, casino, etc Así, el nivel de ingresos se nivela durante el año.

Un factor importante que determina la disponibilidad de ciertos servicios adicionales es la temporada. Por lo tanto, un hotel durante todo el año intenta equilibrar el margen de beneficio durante un flujo turístico débil en relación con la temporada alta. En este caso, recurren a organizar varios programas de entretenimiento, vacaciones incluidas en el precio. Y el hotel Renaissance en Samara organiza viajes a la playa para los huéspedes en el verano.

Bajo ciertas condiciones iniciales y la correcta organización del proceso, los servicios adicionales son una gran ayuda en el trabajo de una empresa hotelera.

El desarrollo de servicios adicionales permite no solo ampliar la lista de ofertas para los clientes del hotel, sino también atraer a los residentes de la ciudad para que visiten el complejo hotelero.

Hoy en día, ya no es suficiente que un hotel proporcione a un cliente una habitación normal con desayuno. Las demandas de los huéspedes son cada vez más altas y, para satisfacerlas, las empresas hoteleras deben ofrecer una gran cantidad de servicios adicionales. El factor clave que influye en el aumento de la ocupación hotelera debido a los servicios adicionales, por supuesto, es la calidad del servicio. En este sentido, el papel clave en la organización de los servicios adicionales se asigna a los empleados que los prestan. Estos son, en primer lugar, instructores, animadores, formadores, etc. Varios hoteles brindan un servicio como "acompañante deportivo": si un huésped viene a jugar tenis, billar o bolos, se le ofrecerá un acompañante. Con este enfoque, la cuestión número uno es la profesionalidad del equipo que organiza el ocio de los huéspedes. Por lo tanto, es necesario capacitar a los empleados involucrados en la prestación de servicios adicionales, para atraer empresas de capacitación.

Así, los servicios adicionales permiten al hotel atraer y retener clientes. La gama de servicios adicionales está más ampliamente representada en los hoteles resort, de salud y spa, donde las vacaciones se asocian con vacaciones largas: aquí los huéspedes deben recibir las vacaciones más variadas.

1.3 Revisión de la experiencia extranjera y nacional de empresas hoteleras en el desarrollo de servicios adicionales y relacionados

Los hoteles internacionales y rusos ofrecen una amplia gama de servicios adicionales, cuya lista está determinada por muchos factores, la mayoría de los cuales presentamos anteriormente. Este es un propósito funcional, categoría, ubicación, estacionalidad, etc.

Teniendo en cuenta la práctica rusa, nos basaremos en los requisitos de GOST, las Reglas para la prestación de servicios hoteleros (PPGU), así como en la última versión del Sistema de clasificación para hoteles y otras instalaciones de alojamiento (en adelante, el Sistema de clasificación) .

Entonces, de acuerdo con los requisitos de GOST R 51185-2008 “Servicios turísticos. Servicios de alojamiento. Requisitos generales Las instalaciones de alojamiento colectivo, independientemente de su categoría, deben proporcionar a los huéspedes los siguientes servicios

Cambio de ropa de cama al menos una vez cada cinco días; cambio de toallas al menos una vez cada tres días;

Por lo tanto, GOST define los requisitos mínimos obligatorios para servicios adicionales en un hotel de cualquier tipo, cualquier categoría.

Los pequeños hoteles merecen una atención especial. Debido a sus especificidades (área pequeña), no pueden proporcionar una amplia gama de servicios adicionales. Sin embargo, los mini-hoteles de San Petersburgo, que son líderes en este segmento en Rusia, ofrecen varias opciones para resolver este problema sin comprometer a los huéspedes.

La principal salida a esta situación es la celebración de contratos con empresas asociadas. Musakin A. señala que es realista organizar un hotel de negocios en habitaciones amuebladas y clasificarlo al menos con 3 estrellas.

Finalmente, otra tendencia que requiere mucha atención es la ampliación de la lista de servicios adicionales en Días festivos. En fechas pico, especialmente bajo Año nuevo, la competencia entre hoteles se intensifica y, sobre todo, lo es en el campo de los servicios adicionales. Los más comunes son los siguientes:

Organización de rutas especiales de excursiones de invierno;

Invitar a los invitados a participar en la dramatización de cuentos de hadas;

Loterías, sorteos, etc.

Dado que las vacaciones duran varios días, muchos hoteles ofrecen paquetes de servicios que incluyen alojamiento, comidas y programa de vacaciones.

En cuanto a la experiencia internacional en la organización de servicios adicionales, señalamos que nos basaremos en la experiencia de las cadenas hoteleras internacionales. En general, los sistemas de clasificación de los países europeos son similares al sistema de clasificación ruso. Este hecho se debe a que tanto el Sistema doméstico como el sistema paneuropeo “HotelStars”, que a finales de 2011 agrupaba a la mayoría de los países de la Unión Europea, tomaron como base el sistema de clasificación francés.

La experiencia de las cadenas hoteleras internacionales es interesante, en primer lugar, porque las grandes corporaciones hoteleras, que incluyen varias marcas de varias categorías, ofrecen sus propios sistemas de clasificación. Las marcas de hotel separadas se incluyen en el sistema de coordenadas: la categoría de precio del hotel se marca a lo largo del eje Y, la amplitud de la gama de servicios adicionales se marca a lo largo del eje X. Por lo tanto, dicha comprensión es más amplia que la simple categorización por estrellas y, en muchos sentidos, más comprensible para el consumidor. Echemos un vistazo a algunas de las marcas presentadas:

1. Pullman: representa la categoría de precio superior (upscale). En nuestra práctica, corresponde a 4 estrellas. Los hoteles de la marca Pullman son hoteles de negocios caros. Por ejemplo, el parisino Pullman Paris Montparnasse ofrece a sus huéspedes los servicios de conferencias más amplios entre todos los hoteles de París con estacionamiento gratuito e Internet wi-fi.

2. MGallery: también una marca de gama alta. Representa un grupo de los llamados "hoteles boutique" que ofrecen servicio, ubicación y mobiliario exclusivos (por regla general, los hoteles de dichas cadenas no están sujetos a normas estrictas en cuanto a diseño y gama de servicios). Los hoteles MGallery ofrecen paquetes especializados para viajeros de negocios, restaurantes gourmet, city pass o Tour privado por la ciudad La marca apuesta por el servicio exclusivo más individualizado.

3. Novotel: marca de gama media. Ofrece una gama limitada de servicios con paquetes especiales para familias, hombres de negocios, fines de semana, vacaciones.

4. Mercure: también una marca de precio medio enfocada a viajeros de negocios (y, sobre todo, eventos de negocios en grupo). A partir de aquí, todas las ofertas están relacionadas con los servicios de conferencias.

5. Ibis: Los hoteles de la marca representan hoteles de clase económica. Debido a la diversidad de su ubicación (aeropuertos, centros de ciudades, centros turísticos), los hoteles ofrecen varios programas: para deportistas, spa, servicios de conferencias.

6. Motel 6: una marca de moteles económicos dirigidos principalmente a caravanas. Los hoteles ofrecen un conjunto mínimo de servicios y programas especiales para estudiantes y pensionados.

Una distribución similar de marcas existe en otras cadenas internacionales. Por ejemplo, en Rezidor Hotel Group.

Por lo tanto, los hoteles de Moscú "Marriott Royal Aurora" y "Marriott-Grand" con el fin de aumentar la rentabilidad y mitigar el impacto negativo temporada baja introdujo un servicio de comida adicional - catering. Ella está en alta demanda en ciudades importantes y costo mínimo. En estos hoteles, este servicio es en realidad un tipo de negocio independiente y aporta el 15-20% de los ingresos del volumen de todos los eventos.

Al mismo tiempo, cabe señalar que la marca Park Inn by Radisson es la más grande (en términos de número de habitaciones) en Europa en el segmento principal.

Al concluir la revisión de la experiencia extranjera, observamos que las cadenas hoteleras internacionales están penetrando activamente en el mercado ruso, introduciendo, además de los estándares, nuevos tipos de servicios adicionales.

Resumiendo los resultados del primer capítulo, observamos que los servicios de las instalaciones de alojamiento se dividen en básicos y adicionales. En general, de acuerdo con los requisitos reglamentarios para las instalaciones de alojamiento, significan servicios de alojamiento y restauración (incluidos en el precio de la habitación). Los servicios adicionales incluyen una amplia gama de servicios, cuya gama está determinada por una variedad de factores (estacionalidad, categoría del hotel, su propósito funcional, ubicación). El principal factor de motivación para la introducción de instalaciones adicionales es el aumento de los ingresos de la instalación de alojamiento. Los servicios adicionales tienen un impacto significativo tanto en el aumento del porcentaje de ocupación del hotel como en el aumento de sus ingresos totales (ya que los servicios adicionales permiten no solo mantener a los huéspedes por más a largo plazo, sino también para atraer a otros grupos de clientes que no se hospedarán en el hotel (residentes locales, clientes corporativos y etc.)).

La práctica nacional muestra que la gama de servicios adicionales de los hoteles rusos, en primer lugar, depende de los requisitos de la legislación nacional (GOST, el Sistema de clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento, las Reglas para la prestación de servicios hoteleros). Estos documentos definen tanto los requisitos para un conjunto mínimo de servicios gratuitos, independientemente de la categoría del hotel, como lista requerida servicios adicionales de acuerdo con la categoría de estrellas del hotel. La práctica extranjera de prestar servicios adicionales se ha desarrollado en gran medida bajo la influencia de las cadenas hoteleras internacionales, que han desarrollado su propio sistema de clasificación de sus hoteles en función del precio y la gama de servicios, lo que, en nuestra opinión, permite una segmentación más objetiva en la mercado hotelero, lo que, en última instancia, hace que el mercado sea más transparente para los clientes.

2. Análisis y evaluación de la organización de los servicios adicionales y conexos en las instalaciones de alojamiento del Hotel Polet

2.1 características generales actividades hoteleras

Inaugurado en 2009 hotel nuevo- "Vuelo", se encuentra muy cerca de aeropuerto Internacional tercer capital. El hotel está ubicado en la dirección: Kazan, calle Aeroportovskaya, 3.

La misión de Kazan Hotel Group se formula de la siguiente manera: "Nos esforzamos por convertirnos en la mejor empresa hotelera de Kazan, estableciendo y mejorando día a día los altos estándares de la hospitalidad nacional". La empresa se marca los siguientes objetivos:

1. Aprobación de estándares nacionales de hospitalidad dentro de Kazan Hotel Group.

2. Mejora continua de la satisfacción de los huéspedes y del número de clientes habituales.

3. Ocupación de una posición de liderazgo y obtención de la máxima participación posible en el mercado de servicios hoteleros en Kazan.

4. Aumento constante en la tasa de crecimiento de los ingresos del número con prioridad de aumento debido a la carga.

5. Expansión de la presencia en el mercado aumentando el número de nichos de mercado ocupados.

La forma organizativa del hotel es una sociedad de responsabilidad limitada.

El principal tipo (tema) de actividad "Vuelo" es la prestación de servicios. La Sociedad también está facultada para realizar cualquier otro tipo de actividades no prohibidas por la legislación vigente. La Compañía vende servicios a precios y tarifas establecidos de forma independiente o por contrato. Las liquidaciones con presupuestos y el pago de otros pagos obligatorios son realizados por la Compañía de acuerdo con la legislación vigente de la Federación Rusa.

Las principales tareas del Hotel Polet:

1. Brindar a los residentes servicios hoteleros de calidad adecuada, creando las condiciones sociales, culturales y de vida necesarias para ellos;

2. Garantizar la seguridad de la vida, la salud y los bienes de los consumidores de los servicios hoteleros, así como la protección del medio ambiente;

3. Uso racional de la base material y técnica del hotel;

Las principales actividades del hotel incluyen:

1. La provisión de habitaciones (plazas en habitaciones) en el Hotel Polet para la residencia temporal de los ciudadanos, así como los servicios adicionales en forma de servicios de restauración, comunicaciones, atención al consumidor y otros servicios que puedan prestarse a los residentes.

2. Informar sobre la lista de servicios, la lista de precios de los servicios, proporcionar información sobre la forma y el procedimiento para el pago de los servicios, así como información sobre la confirmación del cumplimiento de los servicios con los requisitos de los actos jurídicos técnicos reglamentarios.

3. Organización del registro de los documentos necesarios para instalarse en un hotel.

4. Implementación de un control sistemático sobre el correcto cobro del pago por alojamiento hotelero.

5. Considerar oportunamente, de acuerdo con el procedimiento establecido, las propuestas, quejas y solicitudes de los ciudadanos vivos relacionadas con los servicios de su hogar, y tomar las medidas necesarias para satisfacer sus requerimientos.

6. Velar por la formulación oportuna y lícita del tema de clasificar el hotel a categorías y las habitaciones de hotel a categorías.

El Hotel Polet corresponde totalmente a su categoría de hotel de cuatro estrellas. El número de habitaciones es de 60 habitaciones equipadas de diversas comodidades: son habitaciones individuales, dobles, triples, cuádruples, suites, junior suites. Cada habitación tiene baño, ducha, teléfono, refrigerador, TV, en una palabra, instalándose aquí, no necesitará nada y no tendrá que usar artículos comunes del hogar. Una amplia gama de servicios adicionales es otra ventaja importante del hotel. Entonces, en el territorio del hotel hay un quiosco de farmacia, un consultorio médico, tiendas, una peluquería, estacionamiento vigilado pagado para vehículos. Si necesita llegar al centro de la ciudad con urgencia, el atento personal del hotel le llamará un taxi.

Para un cómodo vacaciones interesantes huéspedes del hotel "Polyot" hay una televisión nacional. Puede relajarse en una acogedora cafetería o restaurante, diseñado para 200 visitantes, donde se ofrece a los huéspedes un buen menú con una variedad de platos y bebidas.

Numerosas delegaciones, tanto nacionales como extranjeras, suelen alojarse en el Hotel Polet. Si es necesario, para la celebración de conferencias o seminarios a su disposición, la administración del hotel se complace en ofrecer una cómoda sala de conferencias con 400 asientos. Está equipado de acuerdo con los últimos avances tecnológicos, por lo que es un lugar ideal para eventos de empresa. Finalmente, por conveniencia invitados extranjeros en el hotel "Polyot" hay una sucursal bancaria y una oficina de cambio de divisas.

Quizás la ubicación del hotel cerca del Aeropuerto Internacional de Kazán no parezca la mejor. la mejor opción, como os podéis imaginar que allí siempre hay ruido. Sin embargo, este no es el caso en absoluto. El hotel está situado junto al cinturón forestal y gracias a esto, el descanso aquí se vuelve mucho más agradable y tranquilo.

Como todos los hoteles, Polet presenta una amplia gama de servicios: básicos y adicionales, pagos y gratuitos. La Tabla 2.1.1 presenta datos sobre el costo del servicio principal: el costo del alojamiento en un hotel.

Tabla 2.1.1

2.2 Análisis y evaluación de servicios adicionales y relacionados en el Hotel Polet

Luego de analizar la gama de servicios que ofrece el Hotel Polet, descubrí que se dividen en básicos y adicionales, pagos y gratuitos.

En particular, el hotel ofrece de forma gratuita:

Entregar correspondencia a los invitados;

Servicio de despertador matutino (bajo petición);

Limpieza diaria de la habitación de la empleada, incluida la ropa de cama;

Cambio de ropa de cama al menos una vez cada cinco días;

Cambio de toallas al menos una vez cada tres días;

Provisión de plancha, tabla de planchar;

Almacenamiento de objetos de valor en cajas fuertes individuales en las habitaciones y/o en cajas de seguridad en recepción.

Echemos un vistazo más de cerca a los servicios adicionales proporcionados por Polet:

1. Servicios del Business Center (ubicado en el 3er piso del hotel). Los servicios de negocios del hotel incluyen comunicación telefónica con ciudades de Rusia y de todo el mundo, fax, acceso a Internet, fotocopiadora, impresora, escaneado, plastificado, mecanografiado en ruso y inglés y otros servicios. Se proporcionan materiales para el trabajo: disquetes, papel, papelería;

2. Servicios del gimnasio (ubicado en el 5to piso del hotel). El fitness center ofrece baños finlandeses y turcos, jacuzzi, gimnasio y servicios de monitores;

3. Organización de excursiones;

4. Solicitud y entrega de boletos aéreos y ferroviarios, así como solicitud de boletos para todos los eventos culturales y de entretenimiento en la ciudad de Kazan, llamada de taxi, entrega de flores y mucho más;

5. Lavandería y tintorería;

6. Limusina ejecutiva;

7. Puesto de primeros auxilios.

El siguiente equipo está disponible para alquiler:

computadora,

impresora,

máquina de fax,

TELEVISIÓN,

copiador,

pantalla, rotafolio,

sistemas de refuerzo de sonido,

Micrófonos, etc

El hotel está equipado con estacionamiento gratuito de varios niveles, lo que ayuda a convertir el movimiento por el centro de la ciudad en un agradable paseo.

El complejo hotelero también cuenta con un helipuerto.

Tenga en cuenta que los servicios de alojamiento y alimentación se encuentran entre los principales servicios. Al mismo tiempo, la participación de los servicios de catering en la estructura general del volumen de ventas de los servicios hoteleros está disminuyendo, mientras que los servicios de alojamiento están aumentando. Esto se debe en gran medida a la débil promoción de los servicios de alimentación entre los residentes locales. Esto es típico para hoteles rusos tipo urbano.

Por lo tanto, Polet LLC tiene perspectivas de un desarrollo progresivo exitoso, incluido el desarrollo e implementación de nuevos servicios adicionales. Es importante mantener constantemente el estado del stock de habitaciones a un nivel moderno, garantizando la provisión de comodidades no menos que en hoteles modernos clase parecida.

Es importante para Polet Hotel no desaprovechar la aparición de nuevas tecnologías punteras en el mercado. Ciertamente, la nueva tecnología atrae una atención adicional hacia el hotel por parte de empresarios, turistas y organizadores de conferencias de TI de alto presupuesto.

Una posición financiera estable y la disponibilidad de libre Dinero permite al Hotel Polet invertir en el desarrollo de servicios adicionales.

Así, el Hotel Polet dispone de reservas financieras, organizativas y técnicas para ampliar la lista de servicios adicionales.

Conclusión

Como resultado del trabajo realizado, entendí en detalle los diversos tipos de servicios adicionales así como las formas de brindarlos, aprendí que en este momento el negocio hotelero solo se está desarrollando, el proceso de brindar servicios hoteleros es bastante complejo. , pero un conjunto de acciones bien organizado y coherente. Un sistema de medidas que proporciona un alto nivel de comodidad que satisface una variedad de necesidades domésticas y domésticas de los huéspedes se denomina servicio en el negocio hotelero. El hotel es un emprendimiento diseñado para brindar alojamiento, alimentación y diversos servicios adicionales a las personas que se encuentran fuera de casa.

La lista de servicios adicionales puede complementarse, modificarse y diferenciarse en función del tamaño del hotel, su ubicación y destino, el nivel de confort y otras razones. Los servicios adicionales son un componente indispensable de la actividad de cualquier hotel.

También analizó la organización de servicios adicionales y conexos en el Hotel Polet. Y descubrí que el hotel Polet planifica de manera independiente sus actividades económicas. Proporcionar a los residentes servicios hoteleros de calidad adecuada, creando las condiciones sociales, culturales y de vida necesarias para ellos.

Al sacar conclusiones sobre el trabajo del curso, quiero señalar que en la actualidad, los servicios adicionales se están volviendo cada vez más importantes para dar forma al atractivo de mercado de una empresa hotelera. Siendo básico, el servicio de alojamiento se da por sentado por parte de los huéspedes. El creciente interés es causado por los servicios que distinguen a este hotel de muchos otros. En la mayoría de los casos, estos servicios son adicionales.

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Las habitaciones de hotel tienen muchos obsequios gratuitos a la espera de que los viajeros aventureros los aprovechen.

Debido a que muchas de estas cosas no están en las habitaciones, los huéspedes a menudo no saben que están disponibles y que están disponibles de forma gratuita.

Business Insider habló con Hilton Worldwide y Starwood Hotels and Resorts y elaboró ​​una lista de servicios de cortesía del hotel que debe conocer para poder aprovecharlos en su próximo viaje.

(Foto: Justin en SD vía Foter.com/CC BY-NC-SA)

Resulta que el hotel puede obtener muchas cosas gratis, desde alquilar una cámara GoPro hasta un rizador entregado directamente en su habitación:

• mejores almohadas
• Alquiler de coches
• colchonetas de yoga
• libros electrónicos
• Bolsas con cerradura
• Luces nocturnas
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Servicios adicionales en hoteles con más detalle

Cargadores y adaptadores de teléfono

Si olvidó su cargador en casa o simplemente no tiene un adaptador adecuado, vaya a la recepción, tienen repuestos.

Entre los hoteles que ofrecen carga gratuita se encuentran los hoteles Kimpton, Hyatt y Sheraton Puerto Rico, que recientemente introdujeron un servicio de carga para los más diferentes modelos Los telefonos.

mejores almohadas

Algunos hoteles ofrecen menús de almohadas que permiten a los huéspedes elegir la almohada de su elección en función de la firmeza, la forma y los hábitos de sueño.

Algunas almohadas ayudan a reducir los ronquidos, mientras que otras sirven como un atributo de una mañana serena cuando quieres sumergirte un poco más en la cama. La cadena de hoteles Conrad invita a los huéspedes a elegir la almohada adecuada o incluso reservar sus almohadas favoritas a través de la aplicación de conserjería móvil. Acqualina Resort & Spa también ofrece este servicio de forma gratuita.

Para aquellas damas que olvidaron poner rizadores o planchas para el cabello en su maleta, algunos hoteles están listos para ayudar. Los hoteles Hyatt, Kimpton y W Paris-Opéra incluyen este servicio como servicio gratuito bajo petición.

Alquiler de coches

Alquiler de coches de alta calidad gratis. Thompson Chicago tiene un acuerdo con Lexus que permite a los invitados probar autos como el sedán ejecutivo LS 460, el crossover de lujo para 8 pasajeros o el convertible IS 350 durante 4 horas.

La cadena hotelera Rancho Valencia Resort & Spa ofrece 3 modelos Porsche: 911 convertible, Panamera Hybrid y Cayenne GTS, los cuales se pueden utilizar hasta 4 horas diarias previa reserva con un empleado del hotel.

El Rolls-Royce Phantom con conductor está disponible para los huéspedes del Beverly Wilshire Hotel: servicio por orden de llegada de 8:30 a 23:00. El conductor le llevará a cualquier lugar en un radio de 5 km.

colchonetas de yoga

Para aquellos que aman entrar en calor y viajar, los hoteles han preparado colchonetas de yoga que puedes alquilar gratis y usarlas en tu habitación.

Los hoteles Hyatt y Affinia en Nueva York y Washington DC y W Retreat & Spa en la isla de Vieques (Puerto Rico) son solo algunos de los hoteles que ofrecen colchonetas gratuitas.

Un kit de costura es un salvavidas en los casos en que ha aparecido un agujero en la ropa o un botón se ha soltado repentinamente. Afortunadamente, en muchos hoteles siempre hay un conjunto de este tipo si alguien lo necesita de repente.

Estos son algunos hoteles que regalan kits de costura a los huéspedes: W South Beach, W Retreat & Spa en la isla de Vieques (Puerto Rico), Hilton Hawaiian Village Waikiki balneario, Casa Marina.

libros electrónicos

Trump Soho, Revere Hotel Boston Common, The James New York son solo algunos de los muchos hoteles donde puedes relajarte junto a la piscina durante el verano con un alquiler de libros electrónicos.

Pasta de dientes y enjuague bucal

Los hoteles a menudo entregan artículos básicos de higiene personal, como enjuague bucal o pasta de dientes. Conrad Hotels, Waldorf Astoria, Best Western y muchos otros los ofrecen como regalo de la empresa.

Crema de afeitar e hilo dental también se encuentran a menudo en sus habitaciones.

Tal vez se le cayó el esmalte de uñas durante el viaje, o no tuvo tiempo de quitárselo antes de irse. En cualquier caso, las toallitas quitaesmalte ayudarán a resolver el problema, y ​​de forma gratuita.

Si es necesario, se dan en los hoteles Affinia, hoteles Omni y hoteles Wyndham.

Bolsas con cerradura

Las bolsas de plástico resellables son buenas para empacar antes del vuelo. Algunas compañías, incluidas Oil Nut Bay y Kimpton, los ofrecen sin costo adicional.

Luces nocturnas

Para aquellos que viajan con niños o quieren iluminar su habitación, algunos hoteles, como Kimpton y Aqualina Resort & Spa, pueden ofrecer una luz nocturna.

entretenimiento para niños

En lugar de llevarse todos los juguetes de su hijo en el camino, intente pedir otros nuevos cuando se registre en el hotel. Muchas cadenas de hoteles ofrecen cositas lindas para los niños, desde crayones de cera de colores y tarjetas geográficas para rascar (donde puede marcar los lugares en los que ha estado) hasta juguetes para el baño.

AlSol Hotels & Resorts, Hilton Waikoloa Village y Casa Marina, A Waldorf Astoria Resort mantendrán entretenidos a sus hijos. Y además, es completamente gratis.

Alquiler de GoPro

Cuando se necesitan enchufes adicionales, un cable de extensión es la mejor salida. No traiga demasiado con usted, solo pregunte en la recepción la próxima vez que esté en un hotel. Algunos hoteles los tienen.

Los hoteles Hilton West Palm Beach y Kimpton son solo algunos de ellos.

Juegos de mesa

Ya sea para niños o adultos, la mayoría de los hoteles tienen preparados juegos de mesa para sus huéspedes. Si de repente alguien quiere jugar, los empleados de Dorchester Collection, Corinthia Hotel llevarán el juego directamente a la habitación. O puede participar en una competencia de juegos de mesa, por ejemplo, en los hoteles de Los Sueños Marriott Ocean & Golf Resort.

Accesorios deportivos

Además de colchonetas de yoga, hay muchos otros equipos deportivos disponibles para alquilar. Por ejemplo, los hoteles Westin tienen un acuerdo con New Balance, una empresa de ropa deportiva, que la cadena hotelera puede vender sus zapatos y ropa de marca a los huéspedes por tan solo $5. Solo especifica la talla de tu ropa y zapatos, y el pedido será entregado en tu habitación.

Los hoteles Hyatt ofrecen mancuernas a sus huéspedes gratis, y Hilton Garden Inn -su Stay Fit Kit de regalo- incluye bandas elásticas para pilates, tapete de yoga, correas de mano, pelotas elásticas grandes (fitballs), mancuernas de 1,5 kg, expansores.

Ofertas especiales

Algunos hoteles se adaptan eventos especiales e incluso organizar cursos. Así que cuando te registres en el hotel, no olvides preguntarle al recepcionista del hotel sobre las oportunidades que puedes aprovechar durante tu estadía.

Algunos ejemplos de tales ofertas incluyen cursos de español gratuitos en los hoteles Marriott Ocean & Golf Resort de Los Sueños, bolas de bochas brillantes y otras actividades al aire libre en Hilton West Palm Beach.

Tomado de Business Insider.

Para atraer la atención de los huéspedes y causar una gran impresión, los hoteles ofrecen una variedad de opciones adicionales. Pueden referirse al servicio directamente en las habitaciones y a los servicios dentro de todo el hotel. El costo de algunos servicios está incluido en el alojamiento, como el desayuno. La visita a la playa oa la piscina suele pagarse aparte, pero hay excepciones. Al calcular el costo de vida, es mejor especificar todos los detalles en los sitios web oficiales del hotel o por teléfono.

Servicios gratuitos en el hotel.

Wi-Fi gratis

Es difícil imaginar un hotel que no proporcione a sus huéspedes acceso a Internet. Por lo general, la red inalámbrica se puede usar en todo el hotel, con menos frecuencia, solo en el área del salón. Al registrarse, los huéspedes reciben una contraseña para ingresar a la red. Algunos hoteles de negocios ofrecen internet alámbrico para quienes lo utilizan como herramienta de trabajo.

Sin tarjeta bancaria

La mayoría de los hoteles bloquean o cargan fondos de la tarjeta inmediatamente después de que el cliente hace una reserva. Tales medidas se toman para proteger el negocio de posibles tiempos de inactividad. Pero muchos clientes no quieren proporcionar los datos de su tarjeta para no ser víctimas de fraude. Además, no todo el mundo está de acuerdo en desprenderse de su dinero antes de la llegada.

Por ello, los hoteles amplían constantemente la lista de opciones de reserva sin utilizar tarjetas. Los más populares en este momento:

• transferencia bancaria no monetaria;
• pago en efectivo al hacer el registro de entrada;
• uso de moneda electrónica.

alojamiento de animales

Algunos hoteles tienen condiciones para el alojamiento cómodo y seguro de las mascotas. Es mejor discutir las condiciones de detención y la necesidad de cuarentena con los gerentes por correo electrónico.

Cancelación gratis

En la lucha por los clientes, los hoteles atraen huéspedes con condiciones especiales de reserva. Cuando el viaje se planifica con antelación, es probable que la fecha de llegada se posponga. En tales casos, la opción de cancelación gratuita es muy conveniente. Opera previo aviso a la administración del hotel. Normalmente tres días antes de la fecha prevista.

Fumar en el hotel

La legislación sobre fumar en lugares públicos se endurece constantemente. Muchos hoteles son estrictamente para no fumadores. Los infractores deben saber que hay detectores de humo de tabaco en las habitaciones. Por lo tanto, no se recomienda que los fumadores empedernidos se arriesguen si no quieren pagar una multa y el coste de la limpieza de su sala de tabaco. Los hoteles donde se puede fumar tienen habitaciones para fumadores o áreas especialmente designadas para fumadores.

desayuno gratis en el hotel

El desayuno no está incluido en las opciones de habitación en los hoteles, si no se especificó al hacer la reserva. Cuanto mayor sea la categoría o la clasificación por estrellas del hotel, más variado será el menú de la mañana. El desayuno continental incluye jugos, bebidas calientes, bollos con mantequilla y mermeladas. El famoso desayuno inglés en los hoteles se diferencia del desayuno continental en la presencia de huevos revueltos. La opción más popular es el buffet. Los platos se ofrecen en una variedad de formas, desde cortes de frutas hasta patés de carne.

Servicios de pago en hoteles

Electrodomésticos en la habitación.

Si la habitación no proporciona secador de pelo o minibar, se puede pedir adicionalmente. Con menos frecuencia en los hoteles es posible llevar una tetera a la habitación. Pero cuando necesites poner en orden tu ropa arrugada, tendrás que ir a una habitación especial equipada para planchar.

una cama supletoria

Si hay más huéspedes de los previstos, deberá solicitar una cama supletoria en la habitación. Puede ser una cama pequeña, una cuna o un parque infantil para un niño pequeño.

trabajo o ocio

Las habitaciones estándar no incluyen un cómodo escritorio y sillón. Por lo tanto, para los huéspedes que trabajan hay una opción de "lugar de trabajo". Los servicios en los hoteles pueden incluso incluir un teléfono con conexión internacional directa. Y los amantes de la recreación pasiva pueden conectar algunos canales de televisión por cable.

Eventos

Para el entretenimiento, debe pagar una tarifa por separado, pero a veces los hoteles les dan a los huéspedes boletos para espectáculos, suscripciones a la piscina y un centro de bienestar. Los hoteles más modernos ofrecen más de ocio activo, después de lo cual no solo quedarán impresiones agradables, sino también habilidades útiles. Estos pueden ser talleres de costura, talleres culinarios, lecciones de surf o pintura.

El deseo de ganar excelentes críticas obliga a los hoteles a inventar nuevas y mejorar las opciones existentes. Son ellos quienes le permiten impresionar a los invitados con cuidado, comodidad y cortesía.

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Además de los servicios obligatorios y gratuitos, los hoteles ofrecen toda una gama de diversos servicios adicionales que se pagan extra.

La lista de servicios adicionales puede complementarse, modificarse y diferenciarse en función del tamaño del hotel, su ubicación y finalidad, el nivel de confort y otros motivos. En la mayoría de los casos, los hoteles ofrecen a sus huéspedes el uso de los servicios de establecimientos de catering (bar, restaurante, cafetería, buffet, bar de cócteles, bar de jugos), tiendas de comestibles y souvenirs, máquinas expendedoras.

Gastar tiempo libre y puedes relajarte en una discoteca, un casino, una discoteca, una sala de máquinas tragamonedas, una sala de videojuegos, una sala de billar y una bolera. Para amantes descanso activo los hoteles ofrecen utilizar los servicios de sauna, baño, masaje, piscina (al aire libre, cubierta e infantil).

Dichos servicios también incluyen gimnasios, parques infantiles, minigolf, un gimnasio, golf, baloncesto, voleibol, tenis de mesa, tenis, caballerizas, una playa en el mar, lago, costa fluvial, así como equipos para deportes acuáticos y subacuáticos.

También puede visitar un salón de belleza, una peluquería, así como utilizar los servicios de un puesto de primeros auxilios, una consigna, una caja fuerte en la administración y una caja fuerte en la habitación, una oficina de cambio de divisas, una reserva de boletos oficina (para un avión, tren, autobús, taxi, etc.), agencia de viajes y excursiones, alquiler de coches, parking y parking, garaje, limpiabotas. Al servicio de la gente de negocios se ponen a disposición: una sala de reuniones, sala de conciertos, centros de negocios, fotocopiadora, fax, telefonía local e internacional. En las habitaciones se ofrece a los huéspedes platos adicionales en la habitación, plancha, televisores, neveras, etc.

La lista y calidad de la prestación de servicios adicionales pagados debe cumplir con los requisitos de la categoría asignada al hotel.

Para complejos turísticos medianos y grandes (hoteles turísticos, hoteles de servicio completo, etc.) con un nivel de confort medio y alto, es típica una lista enorme de servicios adicionales:

servicios de organizaciones públicas de catering (bar, restaurante, cafetería, buffet, cervecería);

tiendas (recuerdos, comestibles), máquinas expendedoras;

infraestructura de entretenimiento (discoteca, casino, Club nocturno, sala de máquinas tragamonedas, sala de billar);

servicio de excursiones, servicios de guías-traductores;

organizar la venta de entradas para teatros, circos, conciertos, etc.;

servicios de transporte (reserva de billetes para todo tipo de transporte, pedido de vehículos a petición de los huéspedes, llamada de taxi, alquiler de coches);

compra y entrega de flores;

venta de souvenirs, postales y otros impresos;

servicios del hogar (reparación y limpieza de zapatos; reparación y planchado de ropa; servicios de tintorería y lavandería; almacenamiento de cosas y objetos de valor; descarga, carga y entrega de equipaje a la habitación; alquiler de artículos culturales y del hogar - televisores, vajilla, deportes equipos, etc.; reparación de relojes, electrodomésticos, equipos de radio; servicios de salón de peluquería, salas de manicura y masajes y otros servicios domésticos);

servicios de salones de belleza;

sauna, baño, piscinas, gimnasio;

alquiler de salas de negociación, sala de conferencias;

servicios de centros de negocios;

otros servicios

El sistema de medidas que proporcionan un alto nivel de confort, satisfaciendo una variedad de necesidades domésticas y económicas de los huéspedes, se denomina servicio en la industria hotelera.

Es necesario destacar el aspecto de organizar el desayuno en el hotel. Para proporcionar a los huéspedes un desayuno caliente completo, es necesario tener una sala equipada para su preparación y servicio de acuerdo con las "Reglas para la prestación de servicios de catering" y cumplir con las normas sanitarias, contra incendios, epidemiológicas y otras.

En la mayoría de los hoteles pequeños es imposible organizar una habitación de este tipo, pero esto no es motivo para enfadarse y darse por vencido. La salida de esta situación es la siguiente. Puede proporcionar a los huéspedes un desayuno que consiste en productos que no requieren cocción. Es decir, pueden ser cortes (queso, salchicha), muesli, yogur, muffins, etc.

Alternativamente, puede concluir un acuerdo con una empresa de catering que entregará desayunos calientes todas las mañanas y el servicio del hotel estará al más alto nivel gracias a esto.

Tipos de desayuno:

CBF - Desayuno Continental (Desayuno Continental). Desayuno continental o CBF para abreviar. Este es el tipo de desayuno más modesto. La mayoría de las veces se sirve en hoteles europeos de 2*-5*, a veces se puede encontrar en hoteles de categoría inferior (2*-3*) en otras partes del mundo. El desayuno consiste en té, café, un bollo, mantequilla, requesón, un huevo, también se le puede ofrecer fruta o yogur.

ABF - Desayuno Americano (Desayuno Americano). Desayuno Americano. Los fanáticos de un desayuno más abundante que CBF deberían elegir este tipo. Además de todo lo que se le ofrecerá con un desayuno continental, al desayuno americano se le agregarán varios embutidos, jamones, quesos y ensaladas de verduras. Este tipo es más común en América y Europa occidental.

BBF - Desayuno buffet Bufé). El tipo de desayuno más común y popular. Muy a menudo puede encontrar la designación universal de este tipo: BB. "Buffet" es el desayuno más nutritivo y abundante. El hotel utiliza desayunos de este tipo con mayor frecuencia. Se puede encontrar en la mayoría de los hoteles de todo el mundo. Suele incluir todos los productos lácteos y cárnicos, verduras y frutas, bollería y confitería, y todas las bebidas de producción local (incluso se ofrecerán bebidas alcohólicas en algunos casos). El tipo de alimentación “Buffet” implica la posibilidad de tomar tanta comida como sea necesaria, realizando un número ilimitado de aproximaciones.

El servicio debe construirse no solo sobre el principio de la demanda (lo que quiere el huésped), sino también sobre el principio de la oferta (el hotel ofrece nuevos servicios que puede brindar y el huésped elige). Pero no se pueden imponer servicios. De acuerdo con las Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa, el contratista no tiene derecho a proporcionar servicios adicionales proporcionados por una tarifa sin el consentimiento del consumidor. El consumidor tiene derecho a negarse a pagar los servicios no previstos en el contrato. También está prohibido condicionar la prestación de determinados servicios a la prestación obligatoria de otros servicios.

La lista de servicios depende de la categoría del hotel. No todos los hoteles tienen la oportunidad de organizar servicios personales para los huéspedes y brindarles una gama completa de servicios. Sin embargo, en todas partes se debe esforzar por garantizar que la gama de servicios satisfaga plenamente las necesidades de los huéspedes.

Las empresas que prestan servicios deben estar ubicadas en un lugar accesible (la mayoría de las veces en la planta baja). En el vestíbulo, en los pisos, en las habitaciones debe haber información sobre cómo y dónde obtener servicios, los horarios de apertura deben ser convenientes para los huéspedes.

En la prestación de cualquier servicio, el personal debe mostrar tacto y corrección. A la hora de prestar servicios, no sólo es importante su cantidad, sino también su calidad. Por ello, en muchos hoteles se pide a los residentes que rellenen pequeños cuestionarios a la salida, que se entregan con las llaves del servicio de recepción y alojamiento, y luego se estudian en el servicio de publicidad y marketing.