Règles de séjour au Schloss-hotel Yantarny. Organisation du travail du service des prestations annexes et annexes

Les services fournis dans les hôtels sont divisés en principale et Additionnel, payé et gratuit. En plus de l'ensemble de base des services nécessaires, qui comprennent l'hébergement et les repas, sans frais supplémentaires les clients peuvent être fournis avec les types suivants:

service de réveil gratuit pour les clients à une certaine heure ;
service d'information qui aidera le client à naviguer dans une ville inconnue;
Appelez une ambulance;
utilisation d'une trousse médicale;
livraison au numéro de correspondance dès réception;
fourniture d'eau bouillante, d'aiguilles, de fils, d'un ensemble de vaisselle et de couverts.

En plus des services obligatoires et gratuits, les hôtels offrent toute une gamme de services supplémentaires payants, dont la liste et la qualité doivent répondre aux exigences de la catégorie attribuée à l'hôtel. Les plus courants sont :

services des organismes publics de restauration (bar, restaurant, café, buffet);
boutiques, distributeurs automatiques;
infrastructures de divertissement (discothèque, casino, boîte de nuit, salle de machines à sous, salle de billard);
service d'excursions, services de guides-traducteurs;
organisation de la vente de billets de théâtres, cirques, concerts;
services de transport (réservation de billets pour tous les types de transport, commande de véhicules à la demande des clients, appel d'un taxi, location de voiture) ;
achat et livraison de fleurs;
vente de souvenirs, cartes postales et autres imprimés;
services ménagers (réparation et nettoyage de chaussures ; réparation et repassage de vêtements ; services de nettoyage à sec et de blanchisserie ; stockage d'objets et d'objets de valeur ; déchargement, chargement et livraison de bagages dans la chambre ; location d'articles culturels et ménagers - téléviseurs, vaisselle, articles de sport équipement, etc.; réparation de montres, d'appareils électroménagers, d'équipements radio; services d'un salon de coiffure, de salles de manucure et de massage et autres services ménagers);
services de salon de beauté;
sauna, bain, piscine, salle de gym;
location de salles de négociation, salle de conférence;
services de centre d'affaires;
autres services.

Clientèle VIP

Les hôtels haut de gamme se sont développés instructions spéciales pour servir des clients VIP (personnes très importantes) et une catégorie un peu moins importante de CIP (clients commercialement importants). La première catégorie comprend les hommes politiques, les artistes, les grands hommes d'affaires, etc. La deuxième catégorie comprend les personnes pouvant être utiles aux affaires de l'hôtel (un membre du conseil d'administration, un employé du bureau central de la chaîne hôtelière auquel hôtel appartient, un dirigeant d'une grande entreprise qui peut par la suite se diriger vers l'hôtel pour l'hébergement temporaire de ses déplacements professionnels, etc.).

Ces deux catégories de clients ont besoin attention accrue personnel d'hôtel. A leur arrivée, ils sont accueillis soit par le directeur général, soit par un responsable spécial VIP. Les caractéristiques communes de ces clients sont leur solvabilité élevée, le besoin de services coûteux et une attitude extrêmement scrupuleuse vis-à-vis de la qualité du service. Toutes les attentes des clients formées en séjournant dans les meilleurs hôtels villes, doivent être mises en œuvre. Toutes les petites choses, tous les articles ménagers et même les documents qu'il rencontre lors de l'inscription doivent être conformes à un niveau élevé de norme de service européenne. L'administration prépare à l'avance leur rencontre, envoie du champagne, des fruits, des fleurs dans la chambre, organise un système de sécurité supplémentaire, propose des services supplémentaires, dont une liste indicative dépend de l'imagination de la direction de l'institution et des préférences individuelles du client. Les clients VIP peuvent cuisiner des repas dans un restaurant sur commande individuelle avec service directement dans la chambre, fournir des services Internet, un niveau de confort accru dans les chambres s'exprime dans la conception appropriée de la salle, son équipement avec télévision, équipement vidéo et autre équipement.

Dans le même temps, l'hôtel ne se limite pas à la fourchette de prix lors du choix des équipements et des éléments intérieurs: tous les coûts seront pris en compte lors de la formation du coût du service hôtelier. Les clients VIP causent beaucoup de tracas supplémentaires pour l'administration, mais ils paient toujours prix plus élevé pour les services fournis, leur séjour périodique à l'hôtel améliore automatiquement son image, augmente considérablement les revenus et affecte le rythme de développement de l'hôtel.

Cliente

Parce que les femmes sont plus enclines à devenir clients réguliers hôtels, il est particulièrement important de s'assurer que les exigences les plus essentielles pour eux sont respectées. Elles utilisent essentiellement les mêmes critères pour choisir un hôtel (situation, prix, etc.) que les hommes, mais leur système de priorité est différent.

Pureté et attraction de l'hôtel plus important pour les femmes que pour les hommes.

Les femmes sont plus concernées sécurité. Ils préfèrent séjourner dans des hôtels avec une seule entrée (principale), située près du bureau du portier, et avec un couloir central bien éclairé qui entre par les portes de toutes les chambres. Il est souhaitable d'avoir un parking à proximité ou un garage bien éclairé. Il est très important d'avoir des chaînes de porte, des judas, des serrures fiables dans la pièce. Avant d'inviter le client à entrer dans la chambre, le portier doit ouvrir la porte et la vérifier.

La plupart des femmes préfèrent que leur chambre ait assez d'espace pour le travail et les réunions. La chambre doit avoir bon éclairage et certainement bureau avec téléphone;

Généralement, la durée de séjour des femmes dans un hôtel est plus longue que celle des hommes, de sorte que des services tels que piscine et simulateurs.

Les femmes sont plus sensibles à la qualité du service, une expérience négative dans ce domaine peut affecter significativement l'envie de séjourner à nouveau à l'hôtel. Le personnel de l'hôtel doit être convenablement formé pour s'assurer que le service est fourni de manière courtoise mais professionnelle.

Comme, en moyenne, les femmes sont plus susceptibles de prendre des mini-vacances et de passer 25 % plus de temps au restaurant que les hommes, donc, générer des revenus importants l'hôtellerie, il est donc très important d'assurer la sécurité, le confort et tous les services nécessaires dont ce segment de marché a besoin.

Les plaintes des clients

Les réclamations clients sont une source d'information sur le degré de satisfaction client, leur traitement permet de prendre des mesures pour améliorer le service. Plaintes typiques les clients (classés par ordre décroissant de fréquence) sont :

attitude insuffisamment attentive du personnel;
indisponibilité de la chambre pour occupation ;
non-respect de l'obligation de réserver une chambre ;
manque de sentiment de sécurité en général dans l'hôtel et dans la chambre ;
température inconfortable dans la chambre;
augmentation du niveau de bruit ;
lit inconfortable;
prix élevés;
service lent;

Les services de télécommunication dans un hôtel sont une garantie de sa rentabilité et un garant haute qualité pour les hôtels modernes. Avec le développement actif des services de télécommunications ces dernières années, il est impossible d'imaginer l'hôtellerie à l'écart de la technologie. Rester en contact avec sa famille, ses amis et ses partenaires commerciaux n'est pas seulement une nécessité, c'est un besoin naturel à notre ère de l'information. tâche hôtellerie est d'augmenter le confort de séjour des clients, notamment par la fourniture de services de communication.

Dans cet article, nous parlerons des moyens de communication et des services de télécommunication populaires que l'hôtellerie en Russie peut offrir.

Services de télécommunication dans l'hôtel - principaux types

l'Internet

Grâce à la technologie Internet sans fil Wi-Fi, l'accès au World Wide Web est devenu disponible à tous les coins de rue, du snack-bar à la réception de l'administration de la ville. Mais si dans tous ces cas la présence d'un réseau est due à la volonté d'attirer un client, ou de créer une atmosphère d'hospitalité bénéfique, alors pour le propriétaire de l'hôtellerie, la présence du Wi-Fi n'est pas moins importante que chambres propres et linge de lit frais.

Pour la plupart des gens, il est extrêmement important que les voyageurs qui arrivent dans une autre ville ou un autre pays les contactent constamment, et de préférence par communication vidéo. Le client passe la plupart du temps dans la chambre, et offrir la possibilité de rester en contact est strictement nécessaire pour un hôtel moderne. Dans le passé, le téléphone était capable de faire face à cette tâche, mais le temps ne s'arrête pas - Skype et Viber ont en fait supplanté les moyens de communication traditionnels. Ce n'est pas surprenant, car le World Wide Web est un excellent moyen de communiquer gratuitement.

Quelqu'un a l'habitude de communiquer via les réseaux sociaux, et quelqu'un via des messageries instantanées oubliées, comme ICQ, ou même par e-mail. Nous ne considérons pas cela dans le cadre de notre article, mais la tâche de l'administration de l'hôtel est d'assurer le fonctionnement ininterrompu du réseau à l'intérieur des chambres, le signal d'une puissance suffisante et d'un haut débit d'Internet.

Créer un point d'accès Wi-Fi

La source du signal Internet sans fil via Wi-Fi est un routeur qui a une zone de couverture limitée. En règle générale, les fabricants surestiment les caractéristiques des appareils, attribuant des compteurs supplémentaires à la zone de travail, où le niveau de puissance du signal approche de zéro. Nous ne considérerons pas les modèles individuels de routeurs, car ce marché se développe rapidement et, dans chaque cas, une consultation avec un spécialiste direct est nécessaire.

De plus, ces caractéristiques peuvent être divisées en trois en toute sécurité en présence de fours à micro-ondes, d'autres appareils sans fil, de miroirs, de vitres teintées et, bien sûr, de murs. C'est-à-dire que le calcul théorique de l'intensité du signal dans chaque cas n'a pas de sens. Il est plus facile et plus raisonnable de coordonner l'installation avec une société fournissant des services Internet, de prendre des mesures et, si nécessaire, de faire les ajustements nécessaires.

L'administration du réseau

Quel que soit l'équipement que vous choisirez pour votre hôtel, gardez à l'esprit que vous rencontrerez certainement des dysfonctionnements dans son fonctionnement : baisse de la vitesse de transfert des données, « gel » des logiciels, etc. De plus, les systèmes automatisés modernes d'organisation du travail des hôtels ont aussi souvent besoin À ajuster. L'assistant peut résoudre le problème, mais souvent un simple redémarrage de l'appareil suffit, ce que n'importe quel employé de l'hôtel pourrait gérer.

De manière générale, il est souhaitable d'effectuer un travail auprès du personnel pour améliorer ses compétences concernant les réglages élémentaires de connexion au réseau sur les appareils les plus populaires. Ces compétences ne manqueront pas de bien servir les clients plus âgés et uniquement les personnes éloignées de la technologie moderne, et de gagner une bonne réputation pour votre entreprise.

Lors de la création d'un hôtel, il est souhaitable de fournir un accès facile aux équipements de communication sans fil pour une maintenance ultérieure. Il n'est pas recommandé de le cacher dans des endroits inaccessibles ou de le fermer hermétiquement avec des panneaux décoratifs.

Il existe des pannes de réseau et des pannes plus importantes qui peuvent nécessiter la résolution d'un spécialiste. Si vous êtes propriétaire d'une grande entreprise hôtelière avec des dizaines de chambres, vous ne pouvez pas vous passer de votre propre administrateur système, et les mini-hôtels peuvent très bien se débrouiller avec un maître de garde - votre fournisseur d'accès Internet est généralement prêt à vous le proposer.

Vente de services supplémentaires

Il arrive que lors d'un voyage d'affaires ou de vacances, un client perde son téléphone, casse son ordinateur portable, ou qu'une famille nombreuse ne puisse tout simplement pas partager une tablette pour se divertir et se divertir. De nombreux hôtels proposent des appareils à louer pour la durée du séjour du client. L'avantage mutuel des parties rend ce type de service non seulement populaire, mais également obligatoire à l'avenir pour les hôtels haut de gamme.

La gamme d'appareils proposés peut être très différente, des smartphones modernes aux ordinateurs de jeu puissants et aux consoles vidéo, derrière lesquels le temps passera joyeusement et inaperçu. Une tablette multimédia pratique rendra votre séjour dans votre hôtel encore plus confortable, permettant au client de rester à la pointe des événements mondiaux, de capturer les moments agréables de ses vacances et de les partager avec ses amis sur les réseaux sociaux. Y compris bonnes critiquesà votre hôtel.

Dans le but d'augmenter la gamme de services supplémentaires fournis, d'augmenter leur prestige et d'augmenter leurs revenus, de nombreux hôtels de Dernièrement fournir aux clients des services de télécommunications. Les systèmes de télévision interactifs offrent aux clients de l'hôtel une large gamme de services interactifs à caractère domestique (accueil d'un client nouvellement arrivé, possibilité de commander un dîner ou des boissons dans la chambre, appeler une femme de ménage, acheter un article sélectionné dans un catalogue vidéo, lire un facture, recevoir un message personnel par fax ou par téléphone, effectuer en toute autonomie un check-out express à l'hôtel, etc.) et des services aux entreprises.

Toutes les fonctions du menu sont appelées sur l'écran du téléviseur à l'aide de la télécommande du téléviseur en appuyant simplement sur un bouton. Le menu principal permet au client de se familiariser avec Services d'hôtel sans quitter la pièce. Être dans la chambre, l'invité peut obtenir beaucoup informations utiles sur l'hôtel, le répertoire des théâtres et cinémas, les musées, les magasins, la météo, etc. La fonction réveil permettra au client de programmer indépendamment l'heure de réveil.

Les systèmes de télévision interactive offrent la possibilité d'une large utilisation de la télévision payante. Selon les spécificités de l'hôtel, les systèmes de télévision payante sont différenciés en systèmes de télévision payante - systèmes avec inclusion interactive de services payants. L'invité utilise la télécommande du téléviseur pour sélectionner et allumer service payant selon la carte d'affichage vidéo. Les frais de télévision à la carte sont automatiquement débités du compte du client. Et carte - Systèmes à la carte (le client place une carte plastique achetée à l'avance auprès du service d'accueil et d'hébergement dans un lecteur de carte TV spécial, sélectionne une chaîne payante et, en appuyant sur un bouton spécial, confirme le souhait de regarder une chaîne payante .

Lors du passage du téléviseur à une chaîne payante, le client peut bénéficier de plusieurs minutes de visionnage gratuit, puis le système bloque l'image (page d'informations) jusqu'à ce qu'une carte payante soit placée dans le lecteur de carte ou que la chaîne soit commutée. Afin d'éviter tout malentendu, il est nécessaire d'informer les clients de la procédure d'utilisation des services de télévision payante et de leur coût. Chaque chaîne payante doit avoir un (petit) marqueur vidéo allumé en permanence indiquant que la chaîne est payante.

Les hôtels peuvent avoir différents plans tarifaires: paiement à la minute, à l'heure, à la journée. Les systèmes de télévision interactive offrent également des fonctionnalités spéciales pour le personnel de l'hôtel : visualisation d'une liste des défauts de l'équipement de la chambre ; définir des tâches personnelles pour les femmes de ménage, les techniciens de service ; transmission de rapports par le personnel sur les tâches accomplies ; déterminer l'état de préparation de la chambre, etc. Par exemple, une femme de ménage, entrant de n'importe quelle chambre avec son code dans le menu du personnel, peut informer le service technique de tous les problèmes rencontrés dans la chambre, ainsi que signaler à l'administrateur devoir sur l'état de préparation des chambres pour l'enregistrement, choisissez la plus proche pour nettoyer son numéro vacant.

Pour faciliter l'accès aux sources d'information et aux services de l'hôtel, les téléphones dans les chambres disposent de touches spéciales avec des symboles (pictogrammes) indiquant un service spécifique (service de réception, restaurant, conciergerie, etc.) Le client n'a qu'à appuyer sur le téléphone correspondant bouton dans la chambre et se connecte immédiatement au service nécessaire. La dernière génération de systèmes téléphoniques électroniques permet à l'hôtel d'offrir un service client personnalisé. Ainsi, par exemple, dans certains départements principaux de l'hôtel, des téléphones avec écrans peuvent être installés, et si un client appelle depuis une chambre, non seulement le numéro de la chambre, mais également le nom du client s'affichent sur le poste téléphonique. Cela permet au personnel de l'hôtel de toujours appeler le client par son nom. Ou un autre exemple - les services de messagerie vocale. Les clients ont la possibilité d'écouter les messages laissés par les abonnés entrants dans la langue de leur choix.

Les systèmes téléphoniques informent également les clients lorsque des télécopies sont disponibles pour eux. Dans ce cas, l'entrée correspondante apparaîtra sur l'afficheur du téléphone du client. Avec la touche haut-parleur, l'invité peut parler au téléphone sans décrocher le combiné.

Un capteur externe permet d'afficher sur le téléphone des données telles que la température extérieure ou la température de l'eau de la piscine.

Les technologies de télécommunication modernes permettent aux clients de travailler avec leur ordinateur personnel dans la chambre, utilisez les services de l'Internet et du courrier électronique.

Pendant leur séjour, les clients utilisent les communications téléphoniques longue distance, internationales, téléphoniques et intra-hôtel. La communication intra-hôtel est gratuite. Les appels externes sont payants et chaque hôtel a ses propres tarifs (tarifs) pour les appels téléphoniques. Les systèmes téléphoniques modernes fixent automatiquement la durée dans le coût des conversations téléphoniques. Les systèmes téléphoniques sont reliés au système informatique et effectuent automatiquement des régularisations sur les comptes généraux des clients.

Très souvent, il est demandé à l'hôtel de donner une attestation de résidence d'une personne en particulier, de donner le numéro de téléphone de la chambre ou de se mettre en relation avec le client habitant l'hôtel. Les opérateurs de centraux téléphoniques doivent préserver l'intimité des clients de l'hôtel. Comme tous les employés de l'hôtel, les opérateurs PBX sont responsables de la sécurité des clients. Les opérateurs téléphoniques ne doivent pas divulguer les numéros de chambre et les numéros de téléphone des clients. Dans les hôtels haut de gamme, la communication téléphonique avec les clients est possible avec un contact direct avec l'opérateur du central téléphonique. Dans le même temps, l'opérateur téléphonique demande à l'abonné de se présenter et d'attendre un peu. Ensuite, elle contacte l'invité vivant dans la chambre et découvre si cet appel téléphonique est souhaitable pour lui ou non. La connexion n'a lieu qu'avec une réponse positive du ou des résidents.

Une autre tâche du personnel du PBX de l'hôtel est l'enregistrement et la mise en œuvre des ordres de réveil pour les clients. Lorsque vous acceptez un appel de réveil, vous devez enregistrer avec précision le numéro de chambre du client, heure exacte les appels de réveil, tenir compte du décalage horaire avec les autres pays (changement de fuseaux horaires). Il vaut mieux demander à nouveau au client, clarifier tous les détails nécessaires, que de faire une erreur dans une affaire aussi importante.

Les téléphonistes inscrivent les souhaits des clients dans la feuille de réveil. Le réveil peut se faire de plusieurs manières. Dans les hôtels haut de gamme, ce sont :

a) directement par un opérateur téléphonique utilisant un poste téléphonique ;

b) manière automatique. L'opérateur téléphonique entre des informations dans la mémoire de l'ordinateur : quand, quel numéro nécessite un appel de réveil. L'ordinateur est relié au téléphone installé dans la chambre du client. L'invité, décrochant le téléphone, entend un message de réveil. Le message peut être lu dans la langue préférée de l'invité. Cette méthode est particulièrement nécessaire dans les grands hôtels, où il est souvent nécessaire de se réveiller en même temps. un grand nombre de invités;

c) réveil par système de télévision interactive. La fonction "réveil" vous permettra d'allumer le téléviseur et de réveiller l'invité à l'heure qui lui est nécessaire ;

d) le client peut programmer indépendamment son poste téléphonique pour un appel de réveil.

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hôtel SOMMAIRE
PRÉSENTATION…………………………………………………………………………………….3
CHAPITRE I. TECHNOLOGIE DE TRAVAIL POUR FOURNIR DES SERVICES DE TÉLÉCOMMUNICATION DANS UN HÔTEL
1 Moyens techniques de bureau pour travailler avec l'information…………………….5
2 Technologie pour la fourniture de services de télécommunication au client……………..…11
CHAPITRE 2. RECHERCHE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION DANS L'HÔTEL «Don-Plaza»
. 2.1 Descriptif de l'hôtel………………………………………………………...20
2.2 Analyse des technologies de l'information à l'hôtel Don-Plaza……..23
2.3 Fourniture de services de télécommunication à l'hôtel Don-Plaza……..26
Conclusion……………………………………………………………………………………..28
Références…………………………………………………………………….………30

Introduction Actuellement, l'un des problèmes les plus importants et les plus vitaux pour les gestionnaires de tout niveau est l'utilisation des technologies de l'information dans l'élaboration des décisions de gestion. Le niveau actuel de développement commercial impose des exigences fondamentalement nouvelles pour les services d'information, notamment la garantie de la rapidité du transfert de l'information, sa pertinence, sa fiabilité et la rapidité de sa fourniture à l'utilisateur final. Dans une lutte concurrentielle aiguë, les organisations survivent et réussissent dans lesquelles la direction a la capacité de prendre des décisions efficaces, en utilisant les opportunités supplémentaires fournies par les technologies de l'information modernes.
La demande d'informations et de services d'information assure le développement, la diffusion et l'utilisation plus efficace des technologies de l'information. Sous l'influence des nouvelles technologies de l'information, des changements fondamentaux s'opèrent dans les technologies de gestion, à savoir, les processus de justification et de prise de décision sont automatisés, l'organisation de leur mise en œuvre est automatisée, les qualifications et le professionnalisme des spécialistes impliqués dans les activités de gestion augmentent . La pénétration des technologies de l'information dans toutes les sphères de la vie n'a pas laissé de côté cette tendance et le tourisme, en tant que sphère de l'économie, sphère d'activité et sphère d'emploi.
Les technologies modernes d'organisation des processus d'information sont principalement associées à l'utilisation de la technologie informatique. Par informatique, on entend un procédé qui utilise un ensemble de méthodes et de moyens pour mettre en œuvre les opérations de collecte, d'enregistrement, de transmission, d'accumulation et de traitement d'informations à l'aide d'ordinateurs et de réseaux informatiques pour résoudre les problèmes de gestion d'un objet économique. Le concept de "technologie de l'information" désigne l'ensemble de la transformation de l'information, y compris sur papier, le concept de "technologie de l'information informatique" désigne le traitement de l'information basé sur l'utilisation de la technologie informatique.
Par Ces dernières décennies rien n'a autant contribué au succès du développement des économies des pays du monde que diverses innovations technologiques. Le progrès technologique vous permet de créer de nouvelles et d'améliorer le travail des entreprises existantes dans divers domaines.
Maintenant, il est difficile d'imaginer comment les hôtels, les sanatoriums, les motels, les agences de voyage et d'autres entreprises pourraient fonctionner sans systèmes de support informatique. Ces systèmes sont maintenant répandus et bien coordonnés. La grande efficacité économique de l'utilisation des systèmes informatiques a incité leurs propriétaires à se battre pour le pouvoir de marché.
Le but de ce travail est de passer en revue les derniers développements dans ce domaine, de clarifier les caractéristiques de l'utilisation des technologies informatiques dans les entreprises de l'industrie hôtelière en Russie et à l'étranger, ainsi que d'identifier les problèmes de fonctionnement des systèmes informatiques et d'Internet, déterminer les perspectives de développement des systèmes informatiques dans l'hôtellerie.
Tâches de travail
. Décrire les moyens techniques de bureau de travailler avec l'information
. Étudier la technologie de fourniture de services de télécommunication à l'invité
. Donner une description de l'hôtel
. Analyser les technologies de l'information à l'hôtel
. Découvrez la fourniture de services de télécommunications...

29. Service des téléphonistes. Responsabilités professionnelles des employés.Équipement de poste de travail. Étiquette téléphonique. Réception des messages téléphoniques et de leur documentation. Commande de conversations téléphoniques internationales et longue distance. Réveillez les invités à une heure précise. Systèmes téléphoniques hôteliers innovants.

En règle générale, le premier contact du client avec l'hôtel se fait par l'intermédiaire d'un opérateur téléphonique. L'impression de l'hôtel commence à se former auprès du client après la première communication avec l'employé du central téléphonique. Cela nécessite certaines compétences, appelées compétences en télémarketing, de la part de la personne qui reçoit les appels. Le professionnalisme de l'employé du central téléphonique peut largement influencer le choix de cet hôtel particulier par le client.

L'opérateur téléphonique est directement subordonné et exécute les ordres du chef du SPiR.

TO doit savoir :

Techniques et méthodes de communication et de négociation d'entreprise

Fondamentaux de l'étiquette commerciale, compétences en négociation commerciale

droit du travail

Règlement intérieur du travail

Règles et normes de protection du travail, mesures de sécurité, assainissement industriel et protection contre les incendies.

TO est guidé par :

Ordres, ordres de la haute direction

Règlement sur le personnel adopté dans le centre d'appels

Procédure établie pour l'exécution des travaux

Instruction de travail.

Devoirs:

Recevoir des appels entrants

Conseil invité

Fournir les informations nécessaires au client sur les tarifs, les services, les procédures et les promotions

Tenir un journal de quart de travail

Travailler avec les plaintes et les souhaits des clients, leur transfert vers le bon service

Rechercher et proposer des solutions à l'abonné, en lien avec la question qui s'est posée

Saisie des informations dans la base de données.

Étiquette téléphonique dans l'hôtel.

Le travail des opérateurs de PBX est inextricablement lié à l'étiquette téléphonique (étiquette téléphonique). Les employés du service téléphonique doivent avoir une voix bien formée ou simplement agréable, avoir de la patience, du calme et de la bonne volonté. Seules les femmes travaillent dans ce service.

Étapes de conversation :

Un appel retentit.

Pas plus de trois cornes.

Pause entre les appels - décrochez le téléphone.

Nous attendons 1-2 secondes et commençons la conversation "Message d'accueil - Nom de l'entreprise et du service - Nom de la personne qui a reçu l'appel".

Lors d'une conversation, nous surveillons le bruit et le fond - nous ne nous étirons pas, nous ne mâchons pas, nous ne buvons pas, etc. Nous prenons également des notes qui caractérisent le sujet/problème principal.

Vous pouvez écrire le nom de l'appelant, puis l'appeler par son nom.

Contrôle de la parole - au lieu de "ouais, euh-huh" - "oui, je comprends".

Si vous avez besoin d'une pause et que vous souhaitez utiliser la touche "attente" ou changer d'appelant, prévenez l'interlocuteur à ce sujet.

L'appelant raccroche le premier.

Le ton est calme, égal, amical.

Évitez la monotonie, travaillez avec l'intonation - le client ne doit pas sentir qu'il est votre cent millième.

Le rythme de la conversation doit être adapté au client.

Contrôlez l'intégrité de la conversation - si le client est trop verbeux, ne posez pas beaucoup de questions, si le client, au contraire, n'est pas bavard, posez des questions directes et claires qui clarifieront la situation.

Si un rappel est nécessaire, les employés de l'entreprise, et non le client, doivent rappeler. L'appelant raccroche le premier. L'opérateur téléphonique ne doit jamais raccrocher avant l'appelant.

Si vous parlez au téléphone et que vous avez un autre appel en ligne, vous devez demander au client d'attendre : "Excusez-moi, pourriez-vous attendre en ligne ?". Ensuite, écoutez le contenu de la question ou de la demande du prochain appelant. Si la question ne tarde pas à être résolue, vous devez répondre. Dans le cas où cela n'est pas possible, vous devez vous excuser, demander à attendre et revenir au premier appel.

messages téléphoniques- documents de contenu différent, transmis oralement par voie téléphonique et enregistrés par le destinataire. Le message téléphonique est utilisé pour résoudre rapidement les problèmes dans les cas où un message transmis par téléphone nécessite une documentation. Le texte du message téléphonique est établi en un seul exemplaire. Il ne doit pas contenir plus de 50 mots et il n'est pas recommandé d'utiliser des mots difficiles à prononcer et des phrases complexes. Ils dictent un message téléphonique en prononçant clairement le texte, lentement, avec des pauses pour permettre un enregistrement précis. Une caractéristique de ce type de document est une indication du poste, des initiales et des noms de famille des employés qui ont transmis et reçu le message, leurs numéros de téléphone et une indication de l'heure à laquelle le message téléphonique a été reçu.

Pendant leur séjour, les clients bénéficient interurbain, international, communication téléphonique à Moscou et communication téléphonique intra-hôtel. La communication intra-hôtel est gratuite. Pour appeler d'une chambre à l'autre, vous devez d'abord composer les numéros d'étage, puis les numéros du numéro de chambre.

Les appels externes sont payants et chaque hôtel a ses propres tarifs (tarifs) pour les appels téléphoniques.

Les systèmes téléphoniques modernes enregistrent automatiquement la durée et le coût des conversations téléphoniques. Les systèmes téléphoniques sont reliés au système informatique et effectuent automatiquement des régularisations sur les comptes généraux des clients.

Les clients peuvent utiliser les services d'un opérateur téléphonique s'ils ont besoin de passer une commande urgente pour des appels téléphoniques longue distance ou internationaux. En même temps, l'opérateur téléphonique doit connaître toutes les subtilités concernant les communications téléphoniques. Ainsi, par exemple, lors de la commande d'une conversation téléphonique internationale, un coût supplémentaire d'une minute de conversation est prélevé pour appeler une certaine personne. L'opérateur téléphonique doit discuter de ce problème avec le client.

Réveiller les invités à une heure précise - il s'agit d'un appel à l'heure indiquée vers le numéro du téléphone interne hôtels.

Lors de l'acceptation d'une commande de réveil, il est nécessaire d'enregistrer avec précision le numéro de chambre du client, l'heure exacte de réveil, de tenir compte du décalage horaire avec d'autres pays (changement de fuseaux horaires). Il vaut mieux demander à nouveau au client, clarifier tous les détails nécessaires, que de faire une erreur dans une affaire aussi importante.

Les téléphonistes inscrivent les souhaits des clients dans la liste des appels de réveil.

Le réveil peut se faire de plusieurs manières. Dans les hôtels haut de gamme, ce sont :

une) directement par l'opérateur téléphonique à l'aide d'un poste téléphonique. "Monsieur bonjour ! Il est maintenant 8 heures du matin. Tu m'as demandé de te réveiller à cette heure-ci."

Avant d'appeler, l'opérateur téléphonique connaîtra à l'avance le nom de l'invité. Il est souhaitable de faire un appel de réveil dans la langue du client. L'opérateur téléphonique peut demander si le client souhaite rappeler dans 15 minutes. Si le client ne répond pas à l'appel de réveil, vous devez rappeler dans les cinq minutes. Dans le cas où, après la deuxième tentative, le client ne répond pas, vous devez en informer le concierge ou le service de sécurité et envoyer à la chambre de l'employé pour connaître la situation.

Lorsqu'un client demande à le réveiller après le dîner, il est recommandé de proposer le service "ne pas déranger". Il consiste à isoler pendant un certain temps l'invité des appels entrants et à lui donner ainsi du repos. Tous les appels entrants seront dirigés vers l'opérateur téléphonique.

b) manière automatique. L'opérateur téléphonique entre des informations dans la mémoire de l'ordinateur : quand, quel numéro nécessite un appel de réveil. Après avoir entré les informations, vous devez confirmer la demande. Une imprimante spéciale imprime toutes les demandes de réveil. L'ordinateur est relié au téléphone installé dans la chambre du client. A l'heure du réveil, le système informatique installé dans le PBX se connecte automatiquement au numéro de la chambre. L'invité, décrochant le téléphone, entend un message - un appel de réveil du contenu suivant, par exemple: «Bonjour. Nous répondons à votre demande de réveil. Nous vous souhaitons une bonne journée et un agréable séjour à l'hôtel.” Le message peut être lu dans la langue préférée de l'invité. Cette méthode est particulièrement nécessaire dans les grands hôtels, où il est souvent nécessaire de réveiller un grand nombre de clients en même temps. Lorsqu'un invité décroche le téléphone, l'opérateur imprime sur l'imprimante des informations indiquant que cet invité a entendu l'appel, a décroché le téléphone et s'est réveillé. L'imprimante imprimera : le numéro de la chambre, l'heure et le résultat (le client a répondu ou non) - "terminé" ou "pas de réponse". Si l'invité ne se réveille pas, le système informatique répétera l'appel dans cinq minutes, si l'invité ne se réveille pas une deuxième fois, puis à nouveau dans cinq minutes, l'appel arrivera automatiquement dans la chambre. Pendant ce laps de temps, l'opérateur téléphonique surveille le résultat et s'il constate que le client ne répond pas trois fois à l'appel, l'imprimante imprime «pas de réponse 3», puis l'opérateur envoie un messager ou un porte-bagages dans la chambre. Le messager ou le porteur de bagages doit d'abord frapper à la chambre, si l'invité n'ouvre pas, il a alors le droit d'entrer dans la chambre et de voir si l'invité dort ou non dans la chambre. Après vérification, ces employés transmettent des informations aux opérateurs téléphoniques sur la situation dans la salle.

c) réveil par système de télévision interactive. La fonction "réveil" vous permettra d'allumer le téléviseur et de réveiller l'invité à l'heure qui lui est nécessaire ;

d) le client peut programmer indépendamment son poste téléphonique pour un appel de réveil.

Les fiches de réveil sont conservées au moins un mois.

Systèmes téléphoniques hôteliers innovants.

Les technologies de télécommunication modernes permettent aux clients de travailler avec leur ordinateur personnel dans la chambre, d'utiliser Internet et les services de courrier électronique. A la demande du client, un fax peut être installé dans la chambre.

La dernière génération de systèmes téléphoniques électroniques permet à l'hôtel d'offrir un service client personnalisé. Ainsi, par exemple, dans certains départements principaux de l'hôtel, des téléphones avec écrans peuvent être installés, et si un client appelle depuis une chambre, non seulement le numéro de la chambre, mais également le nom du client s'affichent sur le poste téléphonique. Cela permet au personnel de l'hôtel de toujours appeler le client par son nom. Ou un autre exemple - les services de messagerie vocale (Voice Mail). Les clients ont la possibilité d'écouter les messages laissés par les abonnés entrants dans la langue de leur choix.

Le client sera averti de la présence d'un message par un signal lumineux sur l'afficheur de son poste téléphonique. L'invité peut écouter plusieurs fois tous les messages laissés, se déplacer librement dans la boîte vocale (aller au message suivant, revenir au précédent), faire une pause pendant l'écoute, etc. Après avoir quitté, tous les messages et un message d'accueil personnel (s'il a été enregistrées par le client) sont automatiquement effacées.

Dans un certain nombre d'hôtels, en plus d'un téléphone fixe (de bureau), des téléphones sans fil (téléphones mobiles ou radio) avec un numéro de chambre sont mis à la disposition des clients pendant leur séjour à l'hôtel, afin que les clients puissent être joints partout dans l'hôtel. Il est possible de basculer la conversation d'un téléphone à l'autre.