Prestations annexes au service hôtelier. Résumé : Services hôteliers de base et complémentaires

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introduction

Chapitre 1. Disposition des services supplémentaires

1.1 Le concept de services supplémentaires dans un hôtel

1.2 Types de services supplémentaires

1.3 Services auxiliaires

1.4 Services de restauration supplémentaires

1.5. Principales tendances dans le domaine des services complémentaires

Chapitre 2. Prestation de services supplémentaires dans le sanatorium "Sayany"

2.1 Description de la station où se trouve le sanatorium de Sayany

2.2 Sanatorium "Sayany"

2.3. Fourniture de services supplémentaires par le sanatorium "Sayany"

Conclusion

Bibliographie

appendice

introduction

Pertinencerechercher- un complexe hôtelier moderne occupe une place importante dans la sphère sociale du pays et contribue à la satisfaction des besoins primaires des voyageurs en hébergement et en restauration. Sans hôtels, il est impossible de créer une industrie touristique moderne.

Les entreprises hôtelières font partie intégrante du secteur des services. La fourniture de ces services a un impact positif sur l'activité financière et économique et joue un rôle important dans l'amélioration de l'efficacité de la production sociale.

Le développement de l'industrie hôtelière prend de l'ampleur chaque année. L'infrastructure des hôtels modernes comprend un centre d'affaires, des blanchisseries et des nettoyeurs à sec, des bureaux de change, des services de communication longue distance et internationaux et des services de transport pour les clients. Les hôtels ne peuvent pas se passer de boutiques et de kiosques de souvenirs, de restaurants et de bars.

De plus, en se concentrant sur un homme d'affaires, les hôtels devraient offrir à leurs clients la possibilité non seulement d'organiser leur temps de travail correctement et efficacement, mais aussi de se détendre après une journée bien remplie. Par conséquent, dans les hôtels modernes, il existe des salles de sport et des clubs de fitness, des salons de beauté, des salles de billard, des machines à sous et des casinos, etc.

Pour façonner l'attractivité d'une entreprise hôtelière sur le marché, les services supplémentaires deviennent de plus en plus importants. service supplémentaire de l'hôtel

Restant le principal, le service d'hébergement est pris pour acquis par les clients, et ce sont les services supplémentaires qui distinguent cet hôtel de plusieurs autres qui suscitent un intérêt accru.

Par conséquent, l'étude de l'organisation et de la technologie de fourniture de services supplémentaires dans un hôtel devient de plus en plus pertinente et importante.

CiblerYurechercher- est la prise en compte d'un ensemble de facteurs supplémentaires et services associés hôtels.

Tâchesrechercher:

1. Donner une définition théorique des services complémentaires ;

2. Analyser les approches des théories et concepts modernes à l'analyse des processus de développement des systèmes et méthodes modernes de gestion des services supplémentaires dans l'industrie hôtelière;

3. Donner une description générale et identifier les principales caractéristiques des services complémentaires de l'industrie hôtelière qui se présentent au stade actuel de son développement ;

4. Identifier les facteurs qui assurent la compétitivité de l'hôtel ;

5. Évaluer l'efficacité des services supplémentaires dans l'hôtel ;

6. Élaborer des propositions sur l'utilisation de méthodes plus efficaces de services supplémentaires pour l'industrie hôtelière et l'amélioration du mécanisme de soutien aux entreprises nationales dans la fourniture de ces services.

Un objetrechercher- Des services supplémentaires.

Sujetrechercher- est le sanatorium "Sayan".

Chapitre1. FournirAdditionnelprestations de service

1.1 conceptAdditionnelprestations de servicevhôtels

En plus des services obligatoires et gratuits, les hôtels proposent toute une gamme de services complémentaires divers et payants.

Pour mettre en œuvre le processus de service aux touristes dans un hôtel, un ensemble minimum des services de base suivants doit être fourni pour assurer la fourniture des services hôteliers de base :

Service de gestion de salle;

Service administratif;

Service de restauration;

service commercial;

Services techniques;

Services auxiliaires et complémentaires.

La liste et la qualité de la prestation des prestations annexes payantes doivent être conformes aux exigences de la catégorie attribuée à l'hôtel.

Il existe plus de 30 systèmes de classification hôtelière différents dans le monde. Chaque pays a ses propres normes nationales. Le système de classification le plus courant est le système « d'étoiles », qui comprend cinq catégories d'hôtels. Cette classification a été élaborée par l'Organisation mondiale du tourisme (OMT) en 1989. Il définit les exigences pour les hôtels d'une catégorie particulière.

1. 2 SortesAdditionnelprestations de service

Du point de vue du bon sens, il ne peut être question d'aucune sorte d'hospitalité sans satisfaire les besoins primaires d'une personne - les besoins de nourriture, de repos et de sommeil. À cet égard, la plus raisonnable et la plus logique est la définition suivante d'un hôtel, qui a été donnée par S.I. Baylik : « Un hôtel est une entreprise qui offre aux personnes éloignées de leur domicile une gamme de services dont les plus importants sont également le service d'hébergement et de restauration.

L'hôtel propose des services supplémentaires dont le coût est inclus dans le prix :

Services d'accueil et d'hébergement (24h/24);

Service de bagages à la demande du client (24h / 24), le service de bagages est effectué jusqu'à l'ascenseur dans le hall du 1er étage;

Appel de taxi (24h/24);

Réveil matinal ;

Livraison de correspondance;

Fourniture d'informations touristiques;

Appeler une ambulance, utiliser une trousse de premiers soins (24/7);

Réservation d'une place de parking (24h/24 et 7j/7) ;

Utilisation d'une salle libre-service pour les ménages (24 heures sur 24);

Mise à disposition d'un lit bébé (24h/24) ;

Commande de billets de théâtre et de concert (tous les jours de 10h00 à 16h00, sauf week-end et jours fériés) ;

Réservation d'une table au café de l'hôtel;

Fournir eau minérale, kits d'hygiène dans la chambre (quotidien);

Machine à nettoyer les chaussures.

L'hôtel propose des services supplémentaires moyennant un supplément :

Consigne à bagages dans une salle de stockage (24h/24), conformément aux Règles de réception et de stockage des bagages et objets de valeur à l'hôtel ;

Stockage des objets de valeur dans le coffre-fort de l'administration (24 heures sur 24), conformément aux Règles de réception et de stockage des bagages et objets de valeur à l'hôtel ;

Service de sauna (quotidien, selon les heures d'ouverture du sauna);

Location d'une salle de négociation;

Location d'un service de vaisselle (24h/24);

Louez une bouilloire électrique (24 heures);

Changement supplémentaire du linge de lit, des serviettes (24 heures sur 24);

Réception de messages fax (24h/24);

Photocopie de documents (24h/24);

Numérisation des documents (quotidiennement selon les horaires d'ouverture du centre de conférence, hors week-end et jours fériés) ;

Vente d'enveloppes postales, de cartes téléphoniques et de cartes d'accès à Internet utilisant la technologie Wi-Fi, cartes;

Réception des e-mails (tous les jours, selon les horaires d'ouverture du centre de congrès, hors week-end et jours fériés) ;

Petites réparations de vêtements.

Services supplémentaires fournis par l'hôtel:

nettoyage à sec de vêtements;

laver et repasser les vêtements;

Mise à disposition de boissons chaudes dans le hall du 1er étage ;

Services de coiffure;

Services de change de devises;

Services de salle de correction visuelle par contact;

Services dentaires, solarium;

Services de café-bar.

La liste et la qualité de la prestation des prestations annexes payantes doivent être conformes aux exigences de la catégorie attribuée à l'hôtel. Les services supplémentaires ont une gamme très large et occupent jusqu'à 50% du revenu total avec une infrastructure touristique développée.

Le plus courant :

service d'excursions;

commandes de services de guides-traducteurs;

organisation de vente de billets pour tous types de transports;

organisation de vente de billets de théâtre, de cirque, de concerts, etc. ;

commander des véhicules à la demande des clients ;

appeler un taxi;

· location de voiture;

commander des places dans les restaurants de la ville ;

achat et livraison de fleurs;

vente de souvenirs, cartes postales et autres imprimés;

· cordonnerie;

réparation et repassage de vêtements;

Blanchisserie et nettoyage à sec de vêtements;

Utilisation du sauna

services de coiffure;

services de buffets, bars et restaurants;

· location d'une salle de conférence, de salles de négociation ;

services du centre d'affaires.

Les services associés incluent :

1. fournir des produits souverains, symboles touristiques ;

2. commerce, monnaie et crédit, information, congrès et autres services ;

3. services de types spéciaux de communication, mise à disposition de coffres-forts individuels, etc.

Le service de ménage vise à répondre aux besoins des clients qui sont apparus pendant leur séjour à l'hôtel.

Les services domestiques comprennent les éléments suivants :

1. blanchisserie urgente et nettoyage à sec;

2. réparation et repassage des effets personnels.

1.3 Un servicefournirAdditionnelprestations de service

Chaque membre du personnel de l'hôtel contribue à créer une bonne impression de l'hôtel pour le client. Par conséquent, lorsqu'ils parlent au téléphone, communiquent en personne ou par écrit, les employés de l'hôtel sont tenus de se comporter avec style avec les clients et les collègues. L'idée de "style" est réalisée en raison du respect des règles suivantes.

Les services supplémentaires font partie intégrante de l'hôtel. Par la gamme de ces services, vous pouvez voir à quel type appartient l'hôtel. Lors de la prestation de services, non seulement leur quantité est importante, mais aussi leur qualité.

Les services supplémentaires les plus courants : service d'excursions ; services de commande de guides - traducteurs; organisation de la vente de titres de transport pour tous types de transports ; organiser la vente de billets de théâtre, de cirque, de concert, etc. ; commander des véhicules à la demande des clients ; appel de taxi ; location de voiture; commander des places dans les restaurants de la ville ; achat et livraison de fleurs; vente de souvenirs, cartes postales et autres imprimés; cordonnerie; réparation et repassage de vêtements; blanchisserie et nettoyage à sec de vêtements; utilisation du sauna; services de coiffure; services de buffets, bars et restaurants; location d'une salle de conférence, salles de réunion; services du centre d'affaires.

1 . 4 Supplémentaireprestations de servicenutrition

Outre les services directs de l'hôtellerie, les hôtels peuvent également exercer d'autres types d'activités économiques, dont la principale est la restauration. Presque chaque hôtel dispose d'un restaurant où les clients peuvent satisfaire leurs besoins nutritionnels.

Un restaurant dans un hôtel peut être un établissement de restauration séparé, ou il peut également s'agir de l'une des divisions du complexe hôtelier. Dans le même temps, indépendamment du fait que le restaurant n'est pas une entité juridique indépendante fournissant des services de restauration publique, il est soumis à toutes les exigences établies par la loi pour les entreprises de restauration publique.

Les principales exigences applicables aux établissements de restauration tels que les restaurants sont établies dans le décret du gouvernement de la Fédération de Russie du 15 août 1997 n ° 1036 «sur l'approbation des règles pour la fourniture de services de restauration».

Conformément à la classification des établissements de restauration établie par GOST R 50762-95 «Restauration publique. Classification des entreprises, le restaurant est une entreprise de restauration publique proposant une large gamme de plats complexes, y compris des plats sur mesure et de marque; vin et vodka, tabac et produits de confiserie, avec un niveau de service accru en combinaison avec les loisirs.

1.5 Principaleles tendancesvsphèreAdditionnelprestations de service

Les services supplémentaires sont une composante indispensable de l'activité de tout hôtel. Le facteur déterminant pour augmenter le nombre et améliorer la qualité des services supplémentaires est l'orientation de l'entreprise hôtelière vers l'une ou l'autre catégorie de clients. En d'autres termes, leur quantité et leur qualité sont directement liées au degré de demande et peuvent être complètement différentes. Ainsi, la justification et l'opportunité peuvent être considérées comme les concepts clés selon lesquels tout service supplémentaire existe.

Le développement favorable de ce domaine d'activité de l'hôtel est impossible sans une combinaison réussie de conditions externes et internes, de ressources disponibles qui ont un impact direct sur le travail quotidien de l'hôtel et d'une gestion compétente de ce domaine de travail. Il convient de noter que les questions financières dans l'organisation et le développement de services supplémentaires sont loin d'être toujours au premier plan. Dans le système de services supplémentaires, comme dans aucune autre partie de l'hôtellerie, des approches non standard pour résoudre de nombreux problèmes sont demandées.

Cela donne à l'hôtel, certes petit, mais une réelle opportunité de se démarquer de la concurrence.

Le développement d'un système de services supplémentaires est également possible en dehors des murs de l'entreprise hôtelière, à propos desquels beaucoup soulignent à juste titre le rôle important de l'État en tant que créateur d'un climat favorable aux activités de toutes les composantes de l'industrie hôtelière. .

La solution de problèmes tels que la coordination des activités hôtelières, qui est nécessaire pour résoudre de nombreux problèmes de l'industrie, ou la création d'une infrastructure urbaine appropriée, peut et doit être réalisée par une force extérieure, et l'État remplit parfaitement ce rôle.

Il s'avère que le développement de services complémentaires ne doit pas être une fin en soi, leur rôle est secondaire et clairement limité. Ils représentent vraiment quelque chose qui complète le "plat principal" - la fourniture de services hôteliers appropriés.

Les principaux sont l'organisation de diverses conférences, symposiums et formations pour le personnel sur sa base. Le service des touristes d'affaires peut rapporter jusqu'à 40 à 50% des revenus. Certes, pour cela, il est nécessaire de disposer de zones et d'équipements adaptés.

Les hôtels qui n'en disposent pas doivent se contenter de l'organisation de divers programmes de vacances, qui rapportent également beaucoup de bénéfices.

Les services qui apportent des revenus supplémentaires aux hôtels sont très divers.

Le système de services supplémentaires, contrairement à d'autres parties de l'hôtellerie, nécessite des approches non standard pour résoudre de nombreux problèmes. Une bonne organisation du processus de mise en œuvre et de fourniture de services supplémentaires permet d'élargir la liste des offres pour les clients de l'hôtel et d'attirer des catégories supplémentaires de consommateurs. Le revenu additionnel le plus important pour les hôtels sur ce moment apporte l'organisation de centres de congrès, attirant une clientèle d'affaires disposant d'une trésorerie importante. L'histoire de l'émergence de services hôteliers supplémentaires plonge ses racines dans l'Antiquité.

Conclusion : Avec la complication et la différenciation des besoins humains, le système de services supplémentaires s'est élargi et amélioré. Ce processus est toujours en cours. Le développement d'un système de services complémentaires a contribué à l'établissement de l'hôtellerie comme branche d'activité économique, qui au fil du temps apporte des revenus de plus en plus stables.

Chapitre2. FournirAdditionnelprestations de servicesur leExemplesanatorium« Saïans»

2. 1 La descriptionrecours,vquisituésanatorium"Sayans"

Le sanatorium "Sayany" est situé dans le district de la République de Bouriatie Tunkinsky du village d'Arshan, qui est une station balnéaire. Resort "Arshan" - une zone de guérison unique, qui pendant de nombreuses années donne la santé aux habitants de la Bouriatie, est une branche d'une institution de sanatorium-station, en étroite collaboration avec une autre branche - la station "Goryachinsk".

Au milieu du XIXe siècle à Tunka a été ouvert printemps magique"Arshan". L'eau avait des propriétés miraculeuses pour guérir résidents locaux de nombreuses maladies. C'est avec la découverte de cette source que l'histoire de la station balnéaire moderne d'Arshan est étroitement liée. Les premières informations officielles sur l'ouverture source de guérison associé au nom du chasseur local Terenty Chemezov. La découverte de Chemezov a intéressé le prêtre de l'église missionnaire de Sagan-Nur, Yakov Chistokhin, qui, le 19 août 1894, a fait rapport au Conseil académique de l'Université de Tomsk "... de dans le domaine du gouvernement étranger de Koimorsky dans le département de Tunkinsky de la province d'Irkoutsk, j'ai trouvé une source acide-soude-fer." En 1898 Ya.A. Chistokhin a déposé une requête pour attribuer à son usage pendant 24 ans une source au sommet de la rivière Kyngyrga. La demande du prêtre a été accordée pour l'arrangement station médicale. Sur la rivière Kyngyrga près d'Arshan, la construction de maisons de campagne pour l'acheminement des personnes venant se faire soigner commence. Les données suivantes sur le nombre de personnes se reposant ici ont été enregistrées: en 1907 - 400 personnes, en 1908 - 600, en 1909 - 800 personnes.

Avant l'ère soviétique, les sources d'Arshan étaient sous la juridiction de l'administration des biens de l'État d'Irkoutsk, étaient exploitées par des particuliers et n'ont pas reçu beaucoup de développement. Dans cet état, "Arshan" était avant la Révolution d'Octobre. 20 mars 1919 par décret du Conseil des commissaires du peuple signé par V.I. Le domaine médical de Lénine a été nationalisé.

Le principal facteur de guérison de la station balnéaire à cette époque était les eaux carboniques froides utilisées à la fois pour boire et pour se baigner.

De 1925 à 1952, les médecins-chefs et directeurs participent à la gestion et au développement de la station d'Arshan : M.S. Malinovsky, A.I. Kazantsev, A.K. Aborin, S.K. Fedorovtsev, M.I. Zvonarev, N.M. Shakhnin, P.S. Mezhevov, H.G. Khakhalov, V. Dudin, P.T. Yazhinov.

De 1952 à 1958, la station était dirigée par le médecin honoré du BASSR Andrei Vasilyevich Bulgatov. De 1959 à 1968, la station était dirigée par les médecins en chef Valentina Alexandrovna Lisina, Valentin Ivanovich Chernykh.

En 1971, la station balnéaire "Arshan" a reçu le statut de station balnéaire d'importance fédérale. De 1969 à 1997, la station était dirigée par Klimenty Semenovich Batoroev, docteur honoré de l'ASSR bouriate.

Depuis 1997, la station est dirigée par Vladimir Ivanovitch Songolov, docteur honoré de la République de Bouriatie, qui a reçu les badges "Excellent travailleur de la santé de l'Okrug autonome d'Ust-Orda Buryat", "Excellent travailleur de la santé de la République de Sakha (Yakoutie)", la médaille "Lauréat du Centre panrusse des expositions". Le complexe de villégiature "Arshan" est actuellement une grande station climatique et balnéologique multidisciplinaire moderne dans la zone montagneuse de la taïga du district de Tunkinsky en Bouriatie.

Indications de traitement à la station balnéaire "Arshan": maladies du système digestif, maladies du système circulatoire, maladies respiratoires (bronchite chronique, trachéobronchite, asthme bronchique avec attaques sales et légères), maladies du système urinaire (pyélonéphrite chronique, maladie de la lithiase urinaire, cystite), maladies métaboliques et maladies du système endocrinien (obésité, diabète sucré).

Dans la structure de la station, les sanatoriums "Arshan", "Sayany", le sanatorium pour enfants et le camp de santé "Edelweiss" fonctionnent toute l'année, il y a aussi: le département "Mère et Enfant" pour 70 lits (depuis 1984), le département de pathologie professionnelle, spécialisé dans la rééducation et le traitement de réadaptation des travailleurs en conditions dangereuses et maladies professionnelles des organes respiratoires et digestifs (depuis 2001), le déchargement et la thérapie diététique (RDT) est utilisé dans la pratique du docteur A.D. Shagdurova, une nouvelle technologie médicale est en cours d'introduction - Réhabilitation endoécologique selon la méthode du professeur Yu.I. Lévin.

2.2 Sanatorium"Sayans"

Le sanatorium "Sayany" de la station "Arshan" est un centre unique de loisirs et de traitement pour les personnes de tous âges. Il est situé à un kilomètre du sanatorium "Arshan", sur les terres de l'ancienne Tunka, connue pour ses vastes vallées, chaînes de montagnes Saïan oriental. À travers les rochers et les canyons, la rivière Kyngarga fait son chemin avec des cascades argentées. Les cascades de Kyngarga sont un spectacle à couper le souffle, un phénomène naturel époustouflant. Et comme un digne achèvement de la splendeur de la nature de Tunkinskaya - la guérison sources minérales"Arshan", véritable trésor de la station. Les sources sont situées sur le territoire de la station.

Le sanatorium "Sayany" est un bâtiment moderne en pierre de cinq étages avec une transition chaleureuse de deux étages vers d'autres blocs et services. Bâtiments contenant une cantine salle de banquet, une clinique, une salle des pompes, une salle de bain, une piscine, ainsi qu'un cinéma et des salles de concert et de danse. La station thermale peut accueillir simultanément 422 personnes en cure. Près du bâtiment du sanatorium "Sayany", il y a deux autres bâtiments à deux étages n ° 8, n ° 9 avec une superficie totale 10781 m² M.

Les vacanciers sont logés dans de confortables chambres standard simples et doubles, ainsi que dans des "junior suites" et des appartements. Chaque chambre dispose d'une salle de bain avec douche ou baignoire, TV, réfrigérateur, TV satellite, eau chaude et froide. Les chambres sont chauffées à partir de la chaufferie du sanatorium.

Les principaux facteurs thérapeutiques utilisés dans le sanatorium sont les eaux minérales carboniques, faiblement minéralisées, siliceuses, sulfate-bicarbonate-magnésium-calcique légèrement acides de trois variétés: thermale, chaude, froide, destinées à la fois à boire et à usage externe, médium d'eau douce curatif boue de limon sulfuré du lac Tsagan-Nur.

Le pouvoir vital de l'eau minérale guérit avec succès de nombreuses maladies des systèmes digestif, circulatoire, respiratoire, urinaire, ainsi que des troubles métaboliques, des troubles fonctionnels du système nerveux.

Avec un soin particulier dans le sanatorium, ils traitent les patients du service de rééducation, où ils sont traités après avoir subi des opérations chirurgicales pour ulcère gastrique, ulcère duodénal, ablation de la vésicule biliaire. Depuis 2006, les patients atteints de diabète sucré, les femmes enceintes des groupes à risque qui ont été opérées d'une pancréatite se rétablissent ici.

Les départements "Adulte avec un enfant", déchargement et thérapie diététique (famine thérapeutique) sont populaires.

La coopération à long terme avec l'Institut de recherche scientifique de Tomsk en balnéologie et physiothérapie et l'Université médicale d'État d'Irkoutsk permet au sanatorium d'améliorer et de développer constamment de nouvelles méthodes de traitement des patients atteints de maladies spécialisées.

Depuis 2005, le sanatorium de Sayany remplit une tâche importante du Fonds d'assurance sociale de la Fédération de Russie - accepter les citoyens des catégories préférentielles pour le traitement, conformément à la loi fédérale n ° 122 du 22 août 2004. Plus de 6 000 bénéficiaires de Bouriatie , Kuzbass, Altai, Zabaikalsky Krai a suivi un traitement d'amélioration de la santé , région d'Irkoutsk.

2.3 FournirAdditionnelprestations de servicesanatorium« Saïans»

Sanatorium "Sayany" a infrastructures développées pour un excellent repos et divertissement pour tous les goûts: toute l'année il y a une piscine avec une longueur de piste de 24 m, une salle de cosmétologie, des gymnases, un sauna, une bibliothèque avec une salle de lecture, une pharmacie, une salle de danse, un billard, un salon de jeux pour enfants, des terrains de sport, un café "Altan Serge", une location de matériel sportif et touristique, des soirées à thème, des discothèques sont organisées. La salle de concert magnifiquement conçue accueille souvent des groupes locaux. Pour les vacanciers, des excursions sont organisées dans les environs pittoresques de la station - jusqu'aux cratères volcans éteints, au datsan existant, aux cascades, toutes sortes d'événements de divertissement et sportifs sont organisés.

Des services médicaux supplémentaires sont fournis par: traitement préventif et prothèses dentaires, Su-Jok, thérapie manuelle, salle de psychothérapie, phytothérapie, salon de beauté, cocktail d'oxygène, douche-massage sous-marin, traction autogravitationnelle de la colonne vertébrale, applications de boue, système à l'échelle magnétothérapie, salle de massage, laboratoires, consultation médicale, salle d'irrigation gynécologique, salle de spéléothérapie, salle de nettoyage du moniteur du côlon, salle d'électrocardiographie, salle de physio. Dans le sanatorium "Sayany", des médecins qualifiés, des spécialistes qui aideront à effectuer l'examen nécessaire, à prescrire un traitement et à consulter. Un effet bénéfique sur le traitement est apporté par les cours dans les groupes de santé, dans les gymnases, la marche dosée le long des sentiers de santé forestiers (annexe n ° 3).

Conclusion: La diversité et la polyvalence dans la liste des services hôteliers supplémentaires fournis permettent au sanatorium de Sayany de gagner dans la difficile concurrence sur le marché de l'hébergement.

En raison de la présence d'un complexe de facteurs de guérison naturels et de spécialistes hautement qualifiés, l'efficacité du traitement à la station d'Arshan est élevée et s'élève à 95% ou plus, selon l'état initial du corps et la nature et la gravité de la maladie.

Conclusion

Résultat:À la suite du travail effectué, j'ai compris en détail les différents types de services supplémentaires, ainsi que les modalités de leur fourniture, j'ai appris qu'à l'heure actuelle, l'hôtellerie en Russie est plutôt complexe, mais bien organisée et cohérente ensemble d'actions. Le système de mesures qui offre un haut niveau de confort, satisfaisant une variété de besoins domestiques et économiques des clients, est appelé un service dans l'industrie hôtelière.

Conclusion: Le service peut être très différent - de l'enregistrement rapide et professionnel par le service de réception au fonctionnement sans faille des équipements de plomberie. Chaque maillon de la chaîne de services est important.

Un haut niveau de service aide l'hôtel à s'imposer sur le marché des services touristiques du meilleur côté et à attirer plus de clients.

L'hôtel est une entreprise destinée à fournir aux personnes éloignées de leur domicile un hébergement, des repas et divers services annexes.

La liste des services supplémentaires peut être complétée, modifiée et différenciée selon la taille de l'hôtel, sa localisation et sa destination, le niveau de confort et d'autres raisons. Les services supplémentaires sont une composante indispensable de l'activité de tout hôtel. Le facteur déterminant pour augmenter le nombre et améliorer la qualité des services supplémentaires est l'orientation de l'entreprise hôtelière vers l'une ou l'autre catégorie de clients. En d'autres termes, leur quantité et leur qualité sont directement liées au degré de demande et peuvent être complètement différentes. Ainsi, la justification et l'opportunité peuvent être considérées comme les concepts clés selon lesquels tout service supplémentaire existe.

Le développement d'un système de services complémentaires a contribué à l'établissement de l'hôtellerie comme branche d'activité économique, qui au fil du temps apporte des revenus de plus en plus stables. La diversité et la polyvalence dans la liste des services hôteliers supplémentaires fournis permettent à l'entreprise hôtelière de gagner dans la difficile concurrence sur le marché de l'hébergement.

La tendance actuelle du développement de l'hôtellerie est telle que les sociétés d'hébergement diversifient leur offre en essayant d'offrir le maximum de services complémentaires.

Si auparavant la présence d'un grand nombre de services supplémentaires témoignait de la "star" de l'hôtel, désormais les services supplémentaires sont le "visage" de l'établissement d'hébergement.

Actuellement, les services supplémentaires deviennent de plus en plus importants pour façonner l'attractivité d'une entreprise hôtelière sur le marché. Restant basique, le service d'hébergement est pris pour acquis par les hôtes. L'intérêt accru est causé par les services qui distinguent cet hôtel d'un certain nombre d'autres. Dans la plupart des cas, ces services sont complémentaires.

ListerutiliséLittérature

1. Baylik SI Hospitalité : organisation, gestion, maintenance / S.I. Baïlik. - Kiev : Alterpress, 2002.

2. Bondarenko G.A. Gestion hôtelière et restauration. - M. : Nouveaux savoirs, 2001.

3. Brimer RA Fondamentaux du management en hôtellerie / Per. de l'anglais. - M. : Aspect-Presse, 2003. - 254 p.

4. Brashnov D.G. Service hôtelier et tourisme. - M. : Alfa-M, 2011

5. Wagen L. Hôtellerie : Manuel. - Rostov-sur-le-Don : Phoenix, 2006.- 471 p.

6. Glebov A. Compétitivité/A. Glebov//Marketing. - 2005. - P.11.

7. Hôtellerie. S. Medlick, H. Ingram. Éd. Unité-Dana. Moscou 2005.- 361 p.

8. Gracheva O.Yu. Organisation de l'entreprise touristique : technologie pour la création d'un produit touristique : un manuel de formation. - M. : Dashkov et Cie, 2010.

9. http:// Russie-smolensk.ru

10. http:// Hôtel-new.ru

appendice№1

tableau№1

	Brefla descriptionNombres
Appartement pour 4 personnes (2 places principales, 2 places supplémentaires)	Chambre isolée de 3 pièces. Dans une chambre il y a deux lits 1 place, dans la deuxième chambre il y a 1 lit familial. TV, four micro-ondes, fer à repasser, bouilloire électrique, réfrigérateur, salle de bain complète* dans la chambre.
Suite junior double	Chambre isolée de 2 chambres. 1 lit familial ou deux lits simples. TV, bouilloire électrique, fer à repasser, réfrigérateur. Salle de bain complète dans la chambre.
chambre double avec douche	Suite 1 chambre isolée avec 1 lit familial. TV, réfrigérateur, bouilloire électrique, salle de bain complète dans la chambre.
2 places en section	Suite à 1 chambre dans une partie de 2 chambres à 2 lits. La chambre dispose de deux lits simples. Salle de bain complète par section. Réfrigérateur par section.
double sans douche	Suite isolée d'une chambre avec deux lits simples. TV, réfrigérateur, salle de bain incomplète** dans la chambre.
1 place dans la section	Suite à 1 chambre dans une partie de 2 chambres à 1 lit. La chambre a 1 lit double, fauteuil, TV, réfrigérateur, bouilloire électrique. Salle de bain complète par section.

appendice№2

tableau№2

	Hébergement1journée	bon(hébergement + repas sur mesure + cure thermale complexe) 1 journée	bon10 jours	bon12 jours	kursovka (hébergement + sur mesure 1 journée	bonpour enfants à partir de4 avant de14 ans(hébergement + repas sur mesure + complexe station-sanatorium 1 journée
Suite 4 lits (2 places principales, 2 places supplémentaires)
Suite junior double
chambre double avec douche 239, 240
2 places en section 4 pers.
double sans douche
1 place en partie 2 pers.
simple avec douche 219 Additionnel lieu
bonv SECTIONTDR sanatorium "Sayany" (2 lits dans la section)	1 journée	7 jours	10 jours	12 jours	15 jours
Le total:

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Caractéristiques des hôtels en tant qu'entités commerciales, étude des concepts de base dans le domaine de l'hôtellerie et classification internationale. Caractéristiques des associations hôtelières, services d'hébergement, repas, services supplémentaires des entreprises hôtelières.

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introduction

gamme vente grand public hôtel

Actuellement, l'hôtellerie est un secteur très rentable de l'économie de n'importe quel pays du monde. L'hôtellerie est une option d'hébergement idéale pour ceux qui partent en vacances et pour ceux qui attendent des réunions d'affaires.

Selon la catégorie, la société hôtelière est tenue de fournir un certain nombre de services supplémentaires. Cependant, en réalité, les hôtels modernes sont des entreprises qui produisent et vendent une grande variété de services. Si l'hôtellerie continue de percevoir des revenus uniquement grâce à l'hébergement, l'hôtel peut être confronté à une crise. L'avantage principal de l'hôtel est atteint lorsqu'il utilise efficacement le nombre de chambres et offre une gamme de services supplémentaires qui prend en compte à la fois les besoins des résidents et des clients.

L'élargissement de la gamme de services supplémentaires développe, complète et corrige les orientations prometteuses pour le développement d'une entreprise hôtelière, en tenant compte de la situation spécifique. Le développement de nouveaux services est une condition nécessaire au développement progressif de toute entreprise hôtelière. Dans les conditions modernes, lorsque le marché des services hôteliers s'est développé et fonctionne, divisé en segments et qu'il existe une concurrence féroce au sein de chaque segment, il est nécessaire de se développer en permanence pour maintenir la compétitivité. Le développement continu implique l'introduction de nouveaux, la fermeture des anciens, la modernisation des services existants.

Le facteur le plus important pour les hôtels aujourd'hui est le facteur d'élargissement de la gamme existante de services supplémentaires, dont la présence démontre la nature progressive du développement de l'entreprise hôtelière. La pratique montre que l'élargissement de la gamme de services est un processus qui implique l'analyse d'un grand nombre de facteurs et nécessite certains fonds pour sa mise en œuvre, ce qui exclut le caractère spontané de ce processus et implique la présence dans l'hôtel d'un mécanisme pour gérer le développement continu de l'entreprise.

Objet des travaux : le développement de services annexes et annexes dans les établissements d'hébergement pour attirer la clientèle.

L'objet de ces travaux est l'hôtel "Polyot".

Le sujet du travail est un complexe de services supplémentaires dans l'hôtel.

Objectifs du travail de cours :

1) analyser les services fournis par les hôtels

2) analyser l'organisation des services annexes et annexes pour attirer la clientèle dans l'hôtel Polet.

La pertinence du sujet de recherche est due au fait que l'une des principales conditions du succès du développement des entreprises de l'industrie hôtelière est la disponibilité d'une large gamme de services supplémentaires.

1. Le rôle et l'importance de l'offre de services dans les structures d'hébergement

1.1 Caractéristiques et classification des services rendus aux clients dans les établissements d'hébergement

Un hôtel est une entreprise commerciale qui produit et propose sur le marché son « produit », un produit sous la forme d'un ensemble de services, dont les principaux sont l'hébergement et la restauration.

En considérant les services hôteliers comme un produit, Sorokina A.V. propose trois niveaux de services

Services individuels et groupes de services ;

Produit "hôtel" en tant qu'ensemble de services ;

Le produit "hôtel" comme un complexe de services plus des services supplémentaires.

L'industrie hôtelière est une activité professionnelle complexe et complexe de personnes dont les efforts visent à répondre aux divers besoins des clients et invités en visite, ainsi que des résidents locaux.

L'hôtel comprend une gamme de services : accueil et hébergement, repas, blanchisserie, réservation de billets, services de santé, organisation de conférences, etc.

À cet égard, on peut affirmer que la catégorie formant le système dans l'activité de travail des travailleurs de l'hôtellerie est le concept de "service".

Un hôtel n'est pas seulement une chambre avec une chambre et une salle de bain, c'est avant tout un service, toute l'expérience d'un séjour à l'hôtel.

Le service hôtelier est un produit extraordinaire. Il faut s'occuper de l'immobilier. La chambre d'hôtel ne peut pas être déplacée d'un endroit à l'autre pendant la vente. En effet, en réalité, ce n'est pas le numéro lui-même qui est vendu, mais le droit de l'occuper pendant un certain temps. Dans la plupart des situations d'accueil, offrir un service nécessite la présence à la fois du prestataire et du destinataire.

Un autre aspect de l'activité hôtelière est que non seulement les employés, mais aussi les clients doivent connaître les conditions obligatoires dans lesquelles le service peut être fourni. Les managers qui organisent les services hôteliers doivent gérer non seulement les employés, mais aussi les clients. Cette spécificité des services de l'industrie hôtelière s'exprime dans l'indissociabilité de la source et de l'objet du service.

La particularité du service hôtelier est qu'il ne peut pas être stocké et cumulé pour le proposer plus tard (par exemple, vous ne pouvez pas offrir une chambre individuelle qui n'a pas été utilisée aujourd'hui pendant deux nuits sur nuit prochaine). Ne pouvant pas stocker et accumuler les résultats des activités opérationnelles, les hôtels dépendent dans leur travail de la demande actuelle, qui détermine le travail constant pour fournir des services indépendamment du temps, c'est-à-dire qu'ils doivent travailler en continu.

Ainsi, le service est le résultat d'une interaction directe entre l'exécutant et le consommateur, ainsi que des activités propres de l'exécutant pour répondre aux besoins du consommateur.

La notion de « service » a un sens universel, elle est immatérielle et non stockée, le service ne se mesure pas, il ne peut qu'être évalué.

Chambres d'hôtel - l'élément principal du service d'hébergement - chambres multifonctionnelles conçues pour le repos, le sommeil, le travail des clients vivants.

Étant donné que les chambres d'hôtel sont utilisées par les clients principalement le soir et la nuit, leur fonction la plus importante est de fournir la possibilité de dormir. L'importance des autres fonctions dépend avant tout de l'objectif de l'hôtel et des besoins des clients. Par exemple, dans les hôtels d'affaires, une fonction des chambres telle que fournir au client la possibilité de travailler est très importante, c'est-à-dire ici, vous avez besoin d'un bureau, d'un téléphone, d'un fax, d'un ordinateur, etc.

Selon les exigences des documents réglementaires (GOST R 51185-2008, Règles pour la fourniture de services hôteliers), les hôtels disposent de différentes catégories de chambres qui diffèrent par la superficie, le mobilier, l'équipement, l'équipement, etc. Quelle que soit la catégorie, chaque chambre d'hôtel doit disposer du mobilier et de l'équipement suivants.

Lit;

Chaise ou fauteuil par siège;

Table de nuit ou table de chevet pour un lit;

Penderie;

Éclairage général ;

Corbeille.

Chaque chambre doit avoir des informations sur l'hôtel et un plan d'évacuation en cas d'incendie.

Les services de restauration invités consistent en une combinaison des processus suivants :

Production (cuisine en cuisine);

Commerce (vente de produits prêts à consommer, boissons alcoolisées et non alcoolisées) ;

Service (servir les clients par des serveurs dans un restaurant, un bar, un café, des chambres d'hôtel).

Les services supplémentaires ou autres comprennent l'offre d'une piscine, d'une salle de sport, d'une salle de conférence, de salles de réunion, d'une location de voiture, de services de nettoyage à sec, de fil à aiguilles, d'une blanchisserie, d'un coiffeur, d'une salle de massage, etc. Actuellement, les services supplémentaires deviennent de plus en plus importants pour façonner le marché. l'attractivité de l'entreprise hôtelière.

Ainsi, en résumé, on peut dire que le service hôtelier n'a pas une forme finie, finie, il se forme au cours du service avec une interaction étroite entre l'exécutant et le consommateur.

1.2 L'impact des services annexes et annexes sur l'occupation du nombre de chambres dans les établissements d'hébergement

Les services supplémentaires sont une composante indispensable de l'activité de tout hôtel. Le facteur déterminant pour augmenter le nombre et améliorer la qualité des services supplémentaires est l'orientation de l'entreprise hôtelière vers l'une ou l'autre catégorie de clients. En d'autres termes, leur quantité et leur qualité sont directement liées au degré de demande et peuvent être complètement différentes. Ainsi, la justification et l'opportunité peuvent être considérées comme les concepts clés selon lesquels tout service supplémentaire existe.

Le développement favorable de ce domaine d'activité de l'hôtel est impossible sans une combinaison réussie de conditions externes et internes, de ressources disponibles qui ont un impact direct sur le travail quotidien de l'hôtel et d'une gestion compétente de ce domaine de travail.

Il convient de noter que les questions financières dans l'organisation et le développement de services supplémentaires sont loin d'être toujours au premier plan. Dans le système de services supplémentaires, comme dans aucune autre partie de l'hôtellerie, des approches non standard pour résoudre de nombreux problèmes sont demandées. Cela donne à l'hôtel, certes petit, mais une réelle opportunité de se démarquer de la concurrence.

Cependant, l'hôtel est une organisation commerciale. En conséquence, le but principal de son existence est de réaliser un profit. Le bénéfice de l'hôtel dépend tout d'abord de l'occupation de l'hôtel. Considérez comment des services supplémentaires peuvent affecter cet indicateur.

L'offre standard de services, limitée à l'hébergement et à la restauration, ne confère pas à l'hôtelier d'avantages concurrentiels particuliers. Par conséquent, à la recherche de profits, les hôtels proposent de plus en plus de nouvelles façons de satisfaire leurs clients.

Le revenu est le principal facteur de motivation dans l'organisation de services supplémentaires.

Par exemple, il ne serait probablement pas logique que l'hôtel Volga à Kazan installe un héliport à proximité de son bâtiment, car il n'a pas à compter sur des clients qui peuvent se permettre un voyage en hélicoptère. Mais le célèbre hôtel de Dubaï « Burj Al Arab » utilise ce type de transport aérien pour livrer les VIP.

Le deuxième facteur important influençant la disponibilité de certains services hôteliers est le but fonctionnel de l'hôtel.

Selon les experts, en règle générale, le rapport entre les revenus des établissements d'hébergement provenant des services de base et supplémentaires est de 60/40%.

Cependant, dans les hôtels de villégiature, la situation est inversée : l'hôtel tire 40 % de ses revenus de la vente de chambres et 60 % de ses revenus de services supplémentaires.

À cet égard, afin d'augmenter la charge, l'infrastructure d'un certain nombre d'hôtels de villégiature peut comprendre des piscines, des toboggans, un bowling, des courts de tennis, des terrains de sport, des stades, des complexes thermaux, etc. De plus, lors de l'élaboration des services, les besoins des clients de tous âges sont pris en compte. Les hôtels de villégiature peuvent avoir un grand nombre de clubs d'intérêt : des master classes du chef ou des spécialistes du complexe thermal, un club de paintball, un club de cigares, une école d'art, etc.

L'infrastructure de divertissement des hôtels de villégiature est conçue principalement pour les résidents. En règle générale, il y a peu de clients "de l'extérieur" sur le territoire des hôtels.

La nature et l'étendue des services à valeur ajoutée sont étroitement liées au nombre moyen de nuits qu'un client passe dans un hôtel. Les hôtels d'affaires sont conçus pour les voyageurs d'affaires, les voyageurs d'affaires qui séjournent, en règle générale, 2 à 3 jours (voire moins). Pour cette raison, la gamme de services dans ces hôtels est limitée. Comme le montre l'expérience des hôtels d'affaires internationaux, les suivants deviennent les plus populaires :

Parking gratuit;

Accès au wi-fi dans tout l'hôtel;

Petit centre de remise en forme;

Salles de conférence et salles de réunion.

La période de résidence dans des hôtels de villégiature ou de sports et de loisirs (ainsi que des sanatoriums) est associée à de longues vacances d'été ou à un traitement (prévention). Cela augmente considérablement la durée du séjour (plus de 10 jours). Par conséquent, la liste des services supplémentaires devient plus diversifiée.

De plus, la présence de services supplémentaires permet hôtels de villégiature combler la différence entre la haute et la basse saison en attirant les riverains. C'est également vrai pour les hôtels de ville, qui se transforment aujourd'hui en complexes multifonctionnels (MFC) : l'hôtel est combiné avec un centre d'affaires, un parc aquatique, centre commercial, casino, etc... Ainsi, le niveau de revenu se stabilise au cours de l'année.

Un facteur important déterminant la disponibilité de certains services supplémentaires est la saison. Ainsi, un hôtel ouvert toute l'année essaie d'égaliser sa marge bénéficiaire lors d'un faible flux touristique par rapport à la haute saison. Dans ce cas, ils recourent à l'organisation de divers programmes de divertissement, vacances comprises dans le prix. Et l'hôtel Renaissance de Samara organise des excursions à la plage pour les clients en été.

Sous certaines conditions initiales et la bonne organisation du processus, les services supplémentaires sont une aide sérieuse dans le travail d'une entreprise hôtelière.

Le développement de services supplémentaires permet non seulement d'élargir la liste des offres pour les clients de l'hôtel, mais également d'inciter les habitants de la ville à visiter le complexe hôtelier.

De nos jours, il ne suffit plus pour un hôtel de fournir à un client une chambre standard avec petit-déjeuner. Les exigences des clients sont de plus en plus élevées et, pour les satisfaire, les entreprises hôtelières doivent proposer de nombreux services supplémentaires. Le facteur clé influençant l'augmentation de la fréquentation hôtelière due aux services supplémentaires est bien sûr la qualité du service. À cet égard, le rôle clé dans l'organisation des services complémentaires est attribué aux employés qui les fournissent. Ce sont avant tout des moniteurs, des animateurs, des formateurs, etc. Un certain nombre d'hôtels proposent un tel service en tant que "compagnon sportif": si un client vient jouer au tennis, au billard, au bowling, il se verra certainement proposer un compagnon. Avec cette approche, l'enjeu numéro un est le professionnalisme de l'équipe qui organise les loisirs des hôtes. Par conséquent, il est nécessaire de former les employés impliqués dans la fourniture de services supplémentaires, pour attirer les entreprises de formation.

Ainsi, des services complémentaires permettent à l'hôtel d'attirer et de fidéliser la clientèle. La gamme de services supplémentaires est la plus largement représentée dans les hôtels de villégiature, de santé et de spa, où les vacances sont associées à de longues vacances: ici, les clients doivent bénéficier des vacances les plus variées.

1.3 Examen de l'expérience étrangère et nationale des entreprises hôtelières dans le développement de services supplémentaires et connexes

Les hôtels internationaux et russes offrent une large gamme de services supplémentaires, dont la liste est déterminée par de nombreux facteurs, dont la plupart ont été présentés par nous ci-dessus. Il s'agit d'un objectif fonctionnel, d'une catégorie, d'un emplacement, d'une saisonnalité, etc.

Compte tenu de la pratique russe, nous nous appuierons sur les exigences des GOST, les règles de fourniture de services hôteliers (PPGU), ainsi que la dernière version du système de classification des hôtels et autres établissements d'hébergement (ci-après dénommé le système de classification) .

Ainsi, conformément aux exigences de GOST R 51185-2008 «Services touristiques. Installations d'hébergement. Les établissements d'hébergement collectif «exigences générales», quelle que soit leur catégorie, doivent fournir aux clients les services suivants

Changement de linge de lit au moins une fois tous les cinq jours ; changement des serviettes au moins une fois tous les trois jours ;

Ainsi, GOST définit les exigences minimales obligatoires pour les services supplémentaires dans un hôtel de tout type, de toute catégorie.

Les petits hôtels méritent une attention particulière. En raison de leurs spécificités (petite superficie), ils ne peuvent pas fournir une large gamme de services supplémentaires. Cependant, les mini-hôtels de Saint-Pétersbourg, leaders de ce segment en Russie, proposent diverses options pour résoudre ce problème sans compromettre les clients.

Le principal moyen de sortir de cette situation est la conclusion de contrats avec des entreprises partenaires. Musakin A. note qu'il est réaliste d'organiser un hôtel d'affaires en chambres meublées et de le classer au moins 3 étoiles.

Enfin, une autre tendance qui mérite une attention particulière est l'élargissement de la liste des services supplémentaires dans vacances. Aux dates de pointe, surtout sous Nouvel An, la concurrence entre hôtels s'intensifie et, surtout, c'est dans le domaine des services annexes. Les plus courantes sont les suivantes :

Organisation d'itinéraires d'excursion spéciaux en hiver;

Inviter des invités à participer à la dramatisation de contes de fées ;

Loteries, tirages au sort, etc.

Étant donné que les vacances durent plusieurs jours, de nombreux hôtels proposent des forfaits de services comprenant l'hébergement, les repas et un programme de vacances.

En ce qui concerne l'expérience internationale d'organisation de services supplémentaires, nous notons que nous nous appuierons sur l'expérience des chaînes hôtelières internationales. En général, les systèmes de classification des pays européens sont similaires au système de classification russe. Ce fait est dû au fait que le système national et le système paneuropéen «HotelStars», qui réunissait fin 2011 la plupart des pays de l'Union européenne, se fondaient sur le système de classification français.

L'expérience des chaînes hôtelières internationales est intéressante d'abord parce que les grands groupes hôteliers, qui regroupent plusieurs enseignes de catégories diverses, proposent leurs propres systèmes de classification. Des marques hôtelières distinctes sont incluses dans le système de coordonnées : la catégorie de prix de l'hôtel est marquée le long de l'axe Y, l'étendue de la gamme de services supplémentaires est marquée le long de l'axe X. Ainsi, une telle compréhension est plus large qu'une simple catégorisation par étoiles et, à bien des égards, plus compréhensible pour le consommateur. Jetons un coup d'œil à certaines des marques présentées:

1. Pullman : représente la catégorie de prix supérieure (haut de gamme). Dans notre pratique, cela correspond à 4 étoiles. Les hôtels de marque Pullman sont des hôtels d'affaires chers. Par exemple, le Parisien Pullman Paris Montparnasse offre à ses clients les services de conférence les plus larges parmi tous les hôtels de Paris avec parking gratuit et internet wi-fi.

2. MGallery : également une marque haut de gamme. Il représente un groupe de soi-disant "hôtels de charme" offrant un service, un emplacement et un mobilier exclusifs (en règle générale, les hôtels de ces chaînes ne sont pas liés par des normes strictes en matière de conception et de gamme de services). Les hôtels MGallery proposent des forfaits spécialisés pour les voyageurs d'affaires, restaurants gastronomiques, city pass ou visite privée par la ville. La marque se concentre sur le service exclusif le plus individualisé.

3. Novotel : marque milieu de gamme. Offre une gamme limitée de services avec des forfaits spéciaux pour les familles, les hommes d'affaires, les week-ends, les vacances.

4. Mercure : également une marque milieu de gamme tournée vers les voyageurs d'affaires (et surtout les événements d'affaires de groupe). À partir de là, toutes les offres sont liées aux services de conférence.

5. Ibis : Les hôtels de la marque représentent des hôtels de classe économique. En raison de la diversité de leur localisation (aéroports, centres-villes, stations balnéaires), les hôtels proposent des programmes variés : pour les sportifs, spa, services de conférence.

6. Motel 6 : Une marque de motels économiques destinés principalement aux caravaniers. Les hôtels offrent un ensemble minimum de services et des programmes spéciaux pour les étudiants et les retraités.

Une répartition similaire des marques existe dans d'autres chaînes internationales. Par exemple, dans Rezidor Hotel Group.

Ainsi, les hôtels de Moscou "Marriott Royal Aurora" et "Marriott-Grand" afin d'augmenter la rentabilité et d'atténuer l'impact négatif basse saison introduit un service alimentaire supplémentaire - la restauration. Elle est très demandée en grandes villes et un coût minime. Dans ces hôtels, ce service est en fait un type d'entreprise indépendant et rapporte 15 à 20% des revenus du volume de tous les événements.

Dans le même temps, il convient de noter que l'enseigne Park Inn by Radisson est la plus importante (en nombre de chambres) en Europe sur le segment grand public.

En conclusion de l'examen de l'expérience étrangère, nous notons que les chaînes hôtelières internationales pénètrent activement le marché russe, introduisant, en plus des normes, de nouveaux types de services supplémentaires.

En résumant les résultats du premier chapitre, nous notons que les services des établissements d'hébergement sont divisés en services de base et supplémentaires. Pour l'essentiel, conformément aux exigences réglementaires en matière d'hébergement, il s'agit des prestations d'hébergement et de restauration (incluses dans le prix de la chambre). Les services supplémentaires comprennent une large gamme de services, dont la gamme est déterminée par une variété de facteurs (saisonnalité, catégorie d'hôtel, son objectif fonctionnel, emplacement). Le principal facteur de motivation pour l'introduction d'installations supplémentaires est l'augmentation des revenus de l'établissement d'hébergement. Les services supplémentaires ont un impact significatif à la fois sur l'augmentation du pourcentage d'occupation de l'hôtel et sur l'augmentation de ses revenus totaux (puisque les services supplémentaires permettent non seulement de garder les clients plus longtemps long terme, mais aussi pour attirer d'autres clientèles qui ne séjourneront pas à l'hôtel (résidents locaux, clientèle et etc.)).

La pratique nationale montre que la gamme de services supplémentaires des hôtels russes dépend avant tout des exigences de la législation nationale (GOST, Système de classification des hôtels et autres établissements d'hébergement, Règles pour la fourniture de services hôteliers). Ces documents définissent à la fois les exigences d'un ensemble minimum de services gratuits, quelle que soit la catégorie de l'hôtel, et liste requise services supplémentaires en fonction du classement par étoiles de l'hôtel. La pratique étrangère de prestation de services complémentaires s'est largement développée sous l'influence des chaînes hôtelières internationales, qui ont développé leur propre système de classement de leurs hôtels en fonction du prix et de la gamme de services, ce qui, à notre avis, permet plus objectivement une segmentation dans le marché hôtelier, ce qui, in fine, rend le marché plus transparent pour les clients.

2. Analyse et évaluation de l'organisation des services annexes et annexes dans les structures d'hébergement du Polet Hôtel

2.1 caractéristiques générales activités hôtelières

Ouvert en 2009 nouvel hôtel- "Flight", il est situé à proximité immédiate de aéroport international troisième capitale. L'hôtel est situé à l'adresse suivante : Kazan, rue Aeroportovskaya, 3.

La mission du Kazan Hotel Group est formulée comme suit : "Nous nous efforçons de devenir la meilleure entreprise hôtelière de Kazan, établissant et améliorant jour après jour les normes élevées de l'hospitalité nationale." L'entreprise se fixe les objectifs suivants :

1. Approbation des normes nationales d'accueil au sein du Kazan Hotel Group.

2. Amélioration continue de la satisfaction des clients et du nombre de clients réguliers.

3. Occupation d'une position de leader et obtention de la part maximale possible sur le marché des services hôteliers à Kazan.

4. Augmentation constante du taux de croissance des revenus par rapport au nombre avec la priorité d'augmenter en raison du chargement.

5. Expansion de la présence sur le marché en augmentant le nombre de créneaux de marché occupés.

La forme organisationnelle de l'hôtel est une société à responsabilité limitée.

Le principal type (sujet) d'activité "Vol" est la fourniture de services. La Société est également autorisée à exercer tout autre type d'activités non interdites par la législation en vigueur. La Société vend des services à des prix et tarifs fixés indépendamment ou sur une base contractuelle. Les règlements avec budgets et le paiement d'autres paiements obligatoires sont effectués par la Société conformément à la législation en vigueur de la Fédération de Russie.

Les missions principales du Polet Hôtel :

1. Offrir aux résidents des services hôteliers de qualité adéquate, en créant pour eux les conditions sociales, culturelles et de vie nécessaires ;

2. Assurer la sécurité de la vie, de la santé et des biens des consommateurs de services hôteliers, ainsi que la protection de l'environnement ;

3. Utilisation rationnelle de la base matérielle et technique de l'hôtel ;

Les principales activités de l'hôtel comprennent:

1. Mise à disposition de chambres (places dans des chambres) à l'hôtel Polet pour la résidence temporaire de citoyens, ainsi que de services supplémentaires sous forme de services de restauration, de communications, de services aux consommateurs et d'autres services pouvant être fournis aux résidents.

2. Informer sur la liste des services, la liste des prix des services, fournir des informations sur le formulaire et la procédure de paiement des services, ainsi que des informations sur la confirmation de la conformité des services aux exigences des actes juridiques réglementaires techniques.

3. Organisation de l'enregistrement des documents nécessaires à l'installation dans un hôtel.

4. Mise en place d'un contrôle systématique de l'encaissement correct du paiement de l'hébergement hôtelier.

5. Examen en temps opportun, conformément à la procédure établie, des propositions, plaintes et demandes des citoyens vivants concernant leurs services domestiques et prise des mesures nécessaires pour satisfaire leurs exigences.

6. Assurer la formulation opportune et légale de la question de la classification de l'hôtel en catégories et des chambres d'hôtel en catégories.

L'hôtel Polet correspond pleinement à sa catégorie d'hôtel quatre étoiles. Le nombre de chambres est de 60 chambres équipées de différents conforts - ce sont des chambres simples, doubles, triples, quadruples, suites, suites junior. Chaque chambre dispose d'une salle de bain, d'une douche, d'un téléphone, d'un réfrigérateur, d'une télévision, bref, en vous installant ici, vous n'aurez besoin de rien et n'aurez pas à utiliser d'articles ménagers courants. Une large gamme de services supplémentaires est un autre avantage important de l'hôtel. Ainsi, sur le territoire de l'hôtel, il y a un kiosque à pharmacie, un cabinet médical, des magasins, un coiffeur, un parking surveillé payant pour les véhicules. Si vous devez vous rendre en urgence au centre-ville, le personnel attentionné de l'hôtel vous appellera un taxi.

Pour un confort vacances intéressantes clients de l'hôtel "Polyot" il y a une télévision nationale. Vous pourrez vous détendre dans un café ou un restaurant confortable, conçu pour 200 visiteurs, où les clients se voient proposer un bon menu avec une variété de plats et de boissons.

De nombreuses délégations, tant nationales qu'étrangères, séjournent souvent à l'hôtel Polet. Si nécessaire, pour organiser des conférences ou des séminaires à leur disposition, l'administration de l'hôtel est heureuse de mettre à disposition une salle de conférence confortable de 400 places. Il est équipé conformément aux dernières avancées technologiques, et est donc un lieu idéal pour les événements d'affaires. Enfin, pour plus de commodité invités étrangers dans l'hôtel "Polyot" il y a une agence bancaire et un bureau de change.

Peut-être que l'emplacement de l'hôtel près de l'aéroport international de Kazan peut ne pas sembler le meilleur. la meilleure option, comme vous pouvez l'imaginer, c'est toujours bruyant là-bas. Cependant, ce n'est absolument pas le cas. L'hôtel est situé à côté de la ceinture forestière et grâce à cela, le repos ici devient beaucoup plus agréable et plus calme.

Comme tous les hôtels, Polet présente une large gamme de services : basiques et complémentaires, payants et gratuits. Le tableau 2.1.1 présente des données sur le coût du service principal - le coût de l'hébergement à l'hôtel.

Tableau 2.1.1

2.2 Analyse et évaluation des services annexes et annexes de l'hôtel Polet

Après avoir analysé la gamme de services offerts à l'hôtel Polet, j'ai découvert qu'ils sont divisés en services de base et supplémentaires, payants et gratuits.

En particulier, l'hôtel fournit gratuitement :

Remise de la correspondance aux invités;

Réveil matinal (sur demande);

Ménage quotidien de la chambre de la bonne, y compris la literie ;

Changement de linge de lit au moins une fois tous les cinq jours ;

Changement de serviettes au moins une fois tous les trois jours ;

Mise à disposition d'un fer à repasser, table à repasser;

Stockage des objets de valeur dans des coffres-forts individuels dans les chambres et/ou dans des coffres-forts à la réception.

Examinons de plus près les services supplémentaires fournis par Polet :

1. Services du Business Center (situé au 3ème étage de l'hôtel). Les services d'affaires de l'hôtel incluent la communication téléphonique avec les villes de Russie et du monde entier, la télécopie, l'accès Internet, la photocopieuse, l'imprimante, la numérisation, le laminage, la dactylographie en russe et Anglais et autres services. Le matériel de travail est fourni - disquettes, papier, papeterie;

2. Services du centre de remise en forme (situé au 5ème étage de l'hôtel). Le centre de remise en forme propose des bains finlandais et turcs, un jacuzzi, une salle de sport et des services d'instructeurs ;

3. Organisation d'excursions ;

4. Commande et livraison de billets d'avion et de train, ainsi que commande de billets pour tous les événements culturels et de divertissement de la ville de Kazan, appel d'un taxi, livraison de fleurs et bien plus encore ;

5. Blanchisserie et nettoyage à sec ;

6. Limousine exécutive ;

7. Poste de secours.

Le matériel suivant est disponible à la location :

l'ordinateur,

imprimante,

télécopieur,

LA TÉLÉ,

photocopieuse,

écran, paperboard,

systèmes de sonorisation,

Micros, etc...

L'hôtel est équipé d'un parking gratuit à plusieurs niveaux, ce qui permet de transformer les déplacements dans le centre-ville en une promenade agréable.

Le complexe hôtelier dispose également d'un héliport.

À noter que l'hébergement et la restauration font partie des principaux services. Dans le même temps, la part des services de restauration dans la structure globale du volume des ventes de services hôteliers diminue, tandis que les services d'hébergement augmentent. Cela est dû en grande partie à la faible promotion des services de restauration auprès des résidents locaux. Ceci est typique pour Hôtels russes type urbain.

Ainsi, Polet LLC a des perspectives de développement progressif réussi, y compris le développement et la mise en œuvre de nouveaux services supplémentaires. Il est important de maintenir constamment l'état du stock de chambres à un niveau moderne, garantissant la fourniture d'équipements non moins que dans hôtels modernes classe similaire.

Il est important pour Polet Hotel de ne pas manquer l'apparition de nouvelles technologies de pointe sur le marché. Certes, la nouvelle technologie attire une attention supplémentaire sur l'hôtel de la part des hommes d'affaires, des touristes, ainsi que des organisateurs de conférences informatiques à gros budget.

Une situation financière stable et la disponibilité de De l'argent permet au Polet Hôtel d'investir dans le développement de services complémentaires.

Ainsi, le Polet Hôtel dispose de réserves financières, organisationnelles et techniques pour étoffer la liste des services complémentaires.

Conclusion

À la suite du travail effectué, j'ai compris en détail les différents types de services supplémentaires ainsi que les moyens de les fournir, j'ai appris qu'à l'heure actuelle, l'hôtellerie ne fait que se développer, le processus de fourniture de services hôteliers est un processus assez complexe , mais un ensemble d'actions bien organisé et cohérent. Un système de mesures qui offre un niveau de confort élevé qui satisfait une variété de besoins domestiques et domestiques des clients est appelé un service dans l'hôtellerie. L'hôtel est une entreprise destinée à fournir aux personnes éloignées de leur domicile un hébergement, des repas et divers services annexes.

La liste des services supplémentaires peut être complétée, modifiée et différenciée selon la taille de l'hôtel, sa localisation et sa destination, le niveau de confort et d'autres raisons. Les services supplémentaires sont une composante indispensable de l'activité de tout hôtel.

Elle a également analysé l'organisation des services annexes et annexes de l'hôtel Polet. Et j'ai découvert que l'hôtel Polet planifie indépendamment ses activités économiques. Offrir aux résidents des services hôteliers de qualité adéquate, en créant pour eux les conditions sociales, culturelles et de vie nécessaires.

En tirant des conclusions sur le travail de cours, je tiens à noter qu'à l'heure actuelle, les services supplémentaires deviennent de plus en plus importants pour façonner l'attractivité du marché d'une entreprise hôtelière. Restant basique, le service d'hébergement est pris pour acquis par les hôtes. L'intérêt accru est causé par les services qui distinguent cet hôtel d'un certain nombre d'autres. Dans la plupart des cas, ces services sont complémentaires.

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Les chambres d'hôtel ont de nombreux cadeaux gratuits qui n'attendent que d'être mis à profit par les voyageurs aventureux.

Parce que beaucoup de ces choses ne sont pas dans les chambres, les clients ignorent souvent qu'elles sont disponibles, et disponibles gratuitement !

Business Insider s'est entretenu avec Hilton Worldwide et Starwood Hotels and Resorts et a dressé une liste d'équipements hôteliers gratuits que vous devriez connaître afin que vous puissiez en profiter lors de votre prochain voyage.

(Photo : Justin en SD via Foter.com / CC BY-NC-SA)

Il s'avère que l'hôtel peut obtenir beaucoup de choses gratuitement - d'une caméra GoPro à louer à un fer à friser livré directement dans votre chambre :

• De meilleurs oreillers
• Location de voiture
• tapis de yoga
• Livres électroniques
• Sacs verrouillables
• Lumières de la nuit
• Divertissement pour les enfants
• Location GoPro
• Jeux de société
• Accessoires de sport
• Offres spéciales

Services supplémentaires dans les hôtels plus en détail

Chargeurs et adaptateurs de téléphone

Si vous avez oublié votre chargeur à la maison ou si vous n'avez tout simplement pas d'adaptateur approprié, rendez-vous à la réception - ils en ont des de rechange.

Parmi les hôtels proposant la recharge gratuite figurent les hôtels Kimpton, Hyatt et Sheraton Puerto Rico, qui ont récemment introduit un service de recharge pour les plus différents modèles Téléphone (s.

De meilleurs oreillers

Certains hôtels proposent des menus d'oreillers qui permettent aux clients de choisir l'oreiller de leur choix en fonction de sa fermeté, de sa forme et de ses habitudes de sommeil.

Certains oreillers aident à réduire les ronflements, tandis que d'autres sont l'attribut d'une matinée sereine lorsque vous souhaitez vous imprégner un peu plus longtemps au lit. La chaîne d'hôtels Conrad invite les clients à choisir le bon oreiller ou même à réserver leurs oreillers préférés via l'application de conciergerie mobile. Acqualina Resort & Spa offre également ce service gratuitement.

Pour les femmes qui ont oublié de mettre des fers à friser ou des fers à lisser dans leur valise, certains hôtels sont prêts à vous aider. Les hôtels Hyatt, Kimpton et W Paris-Opéra incluent ce service en service gratuit sur demande.

Location de voiture

Location de voiture gratuite de haute qualité. Thompson Chicago a un contrat avec Lexus qui permet aux invités de tester des voitures telles que la berline exécutive LS 460, le multisegment de luxe à 8 passagers ou le cabriolet IS 350 pendant 4 heures.

La chaîne hôtelière Rancho Valencia Resort & Spa propose 3 modèles de Porsche : 911 cabriolet, Panamera Hybrid et Cayenne GTS, utilisables jusqu'à 4 heures par jour après réservation préalable auprès d'un employé de l'hôtel.

La Rolls-Royce Phantom avec chauffeur est à la disposition des clients du Beverly Wilshire Hotel : service premier arrivé, premier servi de 8h30 à 23h00. Le chauffeur vous conduira partout dans un rayon de 5 km.

tapis de yoga

Pour ceux qui aiment se réchauffer et voyager, les hôtels ont préparé des tapis de yoga que vous pouvez louer gratuitement et les utiliser dans votre chambre.

Les hôtels Hyatt et les hôtels Affinia à New York et Washington DC et W Retreat & Spa à Vieques Island (Puerto Rico) ne sont que quelques-uns des hôtels offrant des tapis gratuits.

Un kit de couture est une bouée de sauvetage dans les cas où un trou est apparu sur les vêtements ou un bouton s'est soudainement détaché. Heureusement, dans de nombreux hôtels, il y a toujours un tel ensemble si quelqu'un en a soudainement besoin.

Voici quelques hôtels qui offrent des kits de couture en cadeau aux clients : W South Beach, W Retreat & Spa à Vieques Island (Puerto Rico), Hilton Hawaiian Village Waikiki station balnéaire, Maison Marina.

Livres électroniques

Trump Soho, Revere Hotel Boston Common, The James New York ne sont que quelques-uns des nombreux hôtels où vous pourrez vous détendre au bord de la piscine pendant l'été avec une location d'e-book.

Dentifrice et bain de bouche

Des articles d'hygiène personnelle de base tels que des bains de bouche ou du dentifrice sont souvent distribués par les hôtels. Conrad Hotels, Waldorf Astoria, Best Western et bien d'autres les offrent en cadeau de la part de l'entreprise.

De la crème à raser et du fil dentaire se trouvent également souvent dans leurs chambres.

Peut-être que votre vernis à ongles s'est décollé pendant votre voyage, ou que vous n'avez pas eu le temps de l'enlever avant de partir. Dans tous les cas, les lingettes dissolvantes pour vernis à ongles aideront à résoudre le problème - et gratuitement.

Si nécessaire, ils sont donnés dans les hôtels Affinia, les hôtels Omni et les hôtels Wyndham.

Sacs verrouillables

Les sacs en plastique refermables sont parfaits pour l'emballage avant le vol. Certaines entreprises, dont Oil Nut Bay et Kimpton, les proposent sans frais supplémentaires.

Lumières de la nuit

Pour ceux qui voyagent avec des enfants ou qui souhaitent éclairer leur chambre, certains hôtels, comme Kimpton et Aqualina Resort & Spa, peuvent proposer une veilleuse.

Divertissement pour les enfants

Au lieu d'emporter tous les jouets de votre enfant sur la route, essayez d'en demander de nouveaux lors de votre enregistrement à l'hôtel. De nombreuses chaînes hôtelières proposent de jolies petites choses pour les enfants, des crayons de couleur à la cire et des cartes à gratter géographiques (où vous pouvez marquer les endroits où vous êtes allé) aux jouets de bain.

AlSol Hotels & Resorts, Hilton Waikoloa Village et Casa Marina, A Waldorf Astoria Resort divertiront vos enfants. Et en plus, c'est totalement gratuit.

Location GoPro

Lorsque des prises supplémentaires sont nécessaires, une rallonge est la meilleure solution. N'apportez pas trop de choses avec vous, demandez simplement à la réception la prochaine fois que vous serez dans un hôtel. Certains hôtels en ont.

Les hôtels Hilton West Palm Beach et Kimpton ne sont que quelques-uns d'entre eux.

Jeux de société

Que ce soit pour les enfants ou les adultes, la plupart des hôtels ont préparé des jeux de société pour leurs clients. Si soudainement quelqu'un veut jouer, les employés de la Dorchester Collection, Corinthia Hotel apporteront le jeu directement dans la salle. Ou vous pouvez participer à un concours de jeux de société - par exemple, dans les hôtels du Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort.

Accessoires de sport

En plus des tapis de yoga, de nombreux autres équipements sportifs sont disponibles à la location. Par exemple, les hôtels Westin ont un accord avec New Balance, une entreprise de vêtements de sport, selon lequel la chaîne hôtelière peut vendre ses chaussures et vêtements de marque aux clients pour aussi peu que 5 $. Indiquez simplement la taille de vos vêtements et de vos chaussures, et la commande sera livrée dans votre chambre.

Les hôtels Hyatt offrent gratuitement des haltères à leurs clients, et Hilton Garden Inn - son kit Stay Fit en cadeau - il comprend des bandes élastiques pour le Pilates, un tapis de yoga, des sangles pour les mains, de grosses balles élastiques (fitballs), des haltères de 1,5 kg, des extenseurs.

Offres spéciales

Certains hôtels conviennent événements spéciaux et même organiser des cours. Ainsi, lors de votre enregistrement à l'hôtel, n'oubliez pas de demander à l'employé de l'hôtel quelles sont les opportunités dont vous pouvez profiter pendant votre séjour.

Quelques exemples de telles offres incluent des cours d'espagnol gratuits dans les hôtels Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort, des boules de pétanque rougeoyantes et d'autres activités de plein air au Hilton West Palm Beach.

Source de Business Insider.

Pour attirer l'attention des clients et faire bonne impression, les hôtels proposent une variété d'options supplémentaires. Ils peuvent se référer au service directement dans les chambres et aux services dans tout l'hôtel. Le coût de certains services est inclus dans l'hébergement, comme le petit-déjeuner. Une visite à la plage ou à la piscine est généralement payée séparément, mais il existe des exceptions. Lors du calcul du coût de la vie, il est préférable de préciser tous les détails sur les sites officiels de l'hôtel ou par téléphone.

Services gratuits à l'hôtel

Wifi gratuit

Il est difficile d'imaginer un hôtel qui ne fournirait pas à ses clients un accès Internet. En règle générale, le réseau sans fil peut être utilisé dans tout l'hôtel, moins souvent - uniquement dans le salon. Lors de l'enregistrement, les clients reçoivent un mot de passe pour accéder au réseau. Certains hôtels d'affaires proposent l'internet filaire pour ceux qui l'utilisent comme outil de travail.

Sans carte bancaire

La plupart des hôtels bloquent ou débitent les fonds de la carte immédiatement après que le client a effectué une réservation. Ces mesures sont prises pour protéger l'entreprise d'éventuelles interruptions de service. Mais de nombreux clients ne souhaitent pas fournir les détails de leur carte afin de ne pas être victime de fraude. De plus, tout le monde n'accepte pas de se séparer de son argent avant son arrivée.

Par conséquent, les hôtels élargissent constamment la liste des options de réservation sans utiliser de cartes. Les plus populaires du moment :

• virement bancaire autre qu'en espèces ;
• paiement en espèces lors de l'enregistrement;
• utilisation de la monnaie électronique.

Hébergement pour animaux

Certains hôtels ont des conditions pour un hébergement confortable et sûr des animaux de compagnie. Il est préférable de discuter des conditions de détention et de la nécessité de la quarantaine avec les responsables par e-mail.

Annulation gratuite

Dans la lutte pour les clients, les hôtels attirent les clients avec des conditions de réservation particulières. Lorsque le voyage est planifié à l'avance, il est probable que la date d'arrivée soit repoussée. Dans de tels cas, l'option d'annulation gratuite est très pratique. Il fonctionne sous réserve d'une notification préalable de l'administration de l'hôtel. Généralement trois jours avant la date prévue.

Fumer à l'hôtel

La législation concernant le tabagisme dans les lieux publics est constamment renforcée. De nombreux hôtels sont strictement non-fumeurs. Les contrevenants doivent savoir qu'il y a des détecteurs de fumée de tabac dans les chambres. Il est donc déconseillé aux gros fumeurs de prendre des risques s'ils ne veulent pas payer une amende et les frais de nettoyage de leur fumoir. Les hôtels où vous pouvez fumer disposent de chambres fumeurs ou de zones fumeurs spécialement désignées.

Petit-déjeuner gratuit à l'hôtel

Le petit-déjeuner n'est pas inclus dans les options de chambre dans les hôtels, s'il n'a pas été précisé lors de la réservation. Plus la catégorie ou le nombre d'étoiles de l'hôtel est élevé, plus le menu du matin est varié. Le petit-déjeuner continental comprend des jus de fruits, des boissons chaudes, des scones au beurre et des confitures. Le fameux petit déjeuner anglais des hôtels se différencie du petit déjeuner continental par la présence d'œufs brouillés. L'option la plus populaire est le buffet. Les plats sont proposés de différentes manières - des coupes de fruits aux pâtés de viande.

Services payants dans les hôtels

Appareils électroménagers dans la chambre

Si la chambre ne dispose pas d'un sèche-cheveux ou d'un minibar, il peut être commandé en supplément. Moins souvent dans les hôtels, il est possible d'apporter une bouilloire dans la chambre. Mais lorsque vous aurez besoin de ranger vos vêtements froissés, vous devrez vous rendre dans une salle spéciale équipée pour le repassage.

un lit d'appoint

S'il y a plus d'invités que prévu, vous devez demander un lit supplémentaire dans la chambre. Il peut s'agir d'un petit lit, d'un berceau ou d'un parc pour un petit enfant.

Travail ou loisirs

Les chambres standard ne comprennent pas de bureau ni de fauteuil confortables. Par conséquent, pour les clients qui travaillent, il existe une option "lieu de travail". Les services dans les hôtels peuvent même inclure un téléphone avec une connexion internationale directe. Et les amateurs de loisirs passifs peuvent connecter certaines chaînes de télévision par câble.

Événements

Pour le divertissement, vous devez payer des frais distincts, mais parfois les hôtels offrent aux clients des billets pour des spectacles, des abonnements à la piscine et à un centre de bien-être. Les hôtels les plus modernes offrent plus de loisirs actifs, après quoi non seulement des impressions agréables resteront, mais également des compétences utiles. Il peut s'agir d'ateliers de couture, d'ateliers culinaires, de cours de surf ou de peinture.

Le désir de gagner de bonnes critiques oblige les hôtels à inventer de nouvelles options et à améliorer les options existantes. Ce sont eux qui vous permettent d'impressionner les clients avec soin, confort et courtoisie.

Essayez d'y rechercher des hôtels et des services dès maintenant. Les pages des problèmes de l'hôtel s'ouvriront dans une nouvelle fenêtre

En plus des services obligatoires et gratuits, les hôtels proposent toute une gamme de services complémentaires divers et payants.

La liste des services supplémentaires peut être complétée, modifiée et différenciée en fonction de la taille de l'hôtel, de son emplacement et de sa destination, de son niveau de confort et d'autres raisons. Le plus souvent, les hôtels proposent à leurs clients d'utiliser les services d'établissements de restauration (bar, restaurant, café, buffet, bar à cocktails, bar à jus), épiceries et boutiques de souvenirs, distributeurs automatiques.

Passer temps libre et vous pourrez vous détendre dans une discothèque, un casino, une discothèque, une salle de machines à sous, une salle de jeux vidéo, une salle de billard et un bowling. Pour les amoureux repos actif les hôtels proposent d'utiliser les services d'un sauna, d'un bain, d'un massage, d'une piscine (extérieure, intérieure et pour enfants).

Ces services comprennent également des salles de sport, des terrains de jeux, un mini-golf, une salle de sport, du golf, du basket-ball, du volley-ball, du tennis de table, du tennis, des écuries, une plage sur la mer, un lac, une côte fluviale, ainsi que des équipements pour les sports nautiques et sous-marins .

Vous pouvez également visiter un salon de beauté, un coiffeur, ainsi qu'utiliser les services d'un poste de secours, d'une consigne à bagages, d'un coffre-fort dans l'administration et d'un coffre-fort dans la chambre, d'un bureau de change, d'une billetterie bureau (pour un avion, train, bus, taxi, etc.), agence de voyages et excursions, location de voitures, parking et parking, garage, cireur de chaussures. Au service des hommes d'affaires sont mis à disposition : une salle de réunion, salle de concert, centres d'affaires, photocopieur, fax, téléphone local et international. Dans les chambres, les clients se voient proposer des plats supplémentaires dans la chambre, du fer à repasser, des téléviseurs, des réfrigérateurs, etc.

La liste et la qualité de la prestation des prestations annexes payantes doivent être conformes aux exigences de la catégorie attribuée à l'hôtel

Pour les moyens et grands complexes touristiques (hôtels de tourisme, hôtels à service complet, etc.) avec un niveau de confort moyen et élevé, une liste énorme de services supplémentaires est typique :

services d'organisations de restauration collective (bar, restaurant, café, buffet, bar à bière);

commerces (souvenirs, épicerie), distributeurs automatiques ;

infrastructures de divertissement (discothèque, casino, boîte de nuit, salle de machines à sous, salle de billard);

service d'excursions, services de guides-traducteurs;

organiser la vente de billets de théâtre, de cirque, de concert, etc. ;

services de transport (réservation de billets pour tous les types de transport, commande de véhicules à la demande des clients, appel d'un taxi, location de voiture) ;

achat et livraison de fleurs;

vente de souvenirs, cartes postales et autres imprimés;

services ménagers (réparation et nettoyage de chaussures ; réparation et repassage de vêtements ; services de nettoyage à sec et de blanchisserie ; stockage d'objets et d'objets de valeur ; déchargement, chargement et livraison de bagages dans la chambre ; location d'articles culturels et ménagers - téléviseurs, vaisselle, articles de sport équipements, etc. ; réparation de montres, d'appareils électroménagers, d'équipements radio ; services d'un salon de coiffure, de salles de manucure et de massage et autres services ménagers );

services de salon de beauté;

sauna, bain, piscines, gymnase;

location de salles de négociation, salle de conférence;

services de centre d'affaires;

autres services

Le système de mesures qui offre un haut niveau de confort, satisfaisant une variété de besoins domestiques et économiques des clients, est appelé un service dans l'industrie hôtelière.

Il faut souligner l'aspect de l'organisation du petit-déjeuner à l'hôtel. Afin de fournir aux clients un petit-déjeuner chaud à part entière, il est nécessaire de disposer d'une salle équipée pour sa préparation et son service conformément aux "Règles de prestation de services de restauration" et répondant aux règles sanitaires, incendie, épidémiologiques et autres.

Dans la plupart des petits hôtels, il est impossible d'organiser une telle chambre, mais ce n'est pas une raison pour s'énerver et abandonner. La sortie de cette situation est la suivante. Vous pouvez proposer aux clients un petit-déjeuner composé de produits ne nécessitant pas de cuisson. C'est-à-dire qu'il peut s'agir de coupes (fromage, saucisse), de muesli, de yaourt, de muffins, etc.

Alternativement, vous pouvez conclure un accord avec une entreprise de restauration qui livrera des petits déjeuners chauds tous les matins et le service hôtelier sera au plus haut niveau grâce à cela.

Type de petit-déjeuner :

CBF - Petit-déjeuner continental (Petit-déjeuner continental). Petit-déjeuner continental ou CBF en abrégé. C'est le type de petit-déjeuner le plus modeste. Le plus souvent servi dans les hôtels européens 2*-5*, on le trouve parfois dans des hôtels de catégorie inférieure (2*-3*) dans d'autres parties du monde. Le petit déjeuner se compose de thé, de café, d'une brioche, de beurre, de fromage blanc, d'un oeuf, on peut aussi vous proposer des fruits ou des yaourts.

ABF - Petit-déjeuner américain (petit-déjeuner américain). Petit-déjeuner américain. Les amateurs d'un petit-déjeuner plus copieux que CBF devraient choisir ce type. En plus de tout ce qui vous sera proposé avec un petit-déjeuner continental, diverses saucisses, jambons, fromages et salades de légumes seront ajoutés au petit-déjeuner américain. Ce type est le plus courant en Amérique et en Europe occidentale.

BBF - petit-déjeuner buffet Buffet). Le type de petit-déjeuner le plus courant et le plus populaire. Très souvent, vous pouvez trouver la désignation universelle de ce type - BB. "Buffet" est le petit-déjeuner le plus nutritif et le plus copieux. L'hôtel utilise le plus souvent des petits déjeuners de ce type. On le trouve dans la plupart des hôtels du monde. Il comprend généralement tous les produits laitiers et carnés, les légumes et fruits, les pâtisseries et confiseries, et toutes les boissons produites localement (même des boissons alcoolisées seront proposées dans certains cas). Le type de nourriture "Buffet" implique la capacité de prendre autant de nourriture que nécessaire, en faisant un nombre illimité d'approches.

Le service doit être construit non seulement sur le principe de la demande (ce que veut le client), mais aussi sur le principe de l'offre (l'hôtel propose les nouveaux services qu'il peut fournir, et le client choisit). Mais vous ne pouvez pas imposer des services. Conformément aux "Règles de fourniture de services hôteliers dans la Fédération de Russie", le contractant n'est pas autorisé à fournir des services supplémentaires moyennant des frais sans le consentement du consommateur. Le consommateur a le droit de refuser de payer des services non prévus par le contrat. Il est également interdit de conditionner l'exécution de certains services à la fourniture obligatoire d'autres services.

La liste des services dépend de la catégorie de l'hôtel. Tous les hôtels n'ont pas la possibilité d'organiser des services personnalisés pour les clients et de leur fournir une gamme complète de services. Cependant, partout devrait s'efforcer de s'assurer que la gamme de services répond pleinement aux besoins des clients.

Les entreprises fournissant des services doivent être situées dans un lieu accessible (le plus souvent au rez-de-chaussée). Dans le hall, aux étages, dans les chambres, il devrait y avoir des informations sur comment et où obtenir des services, les heures d'ouverture devraient être pratiques pour les clients.

Lors de la prestation de services, le personnel doit faire preuve de tact et de correction. Lors de la prestation de services, non seulement leur quantité est importante, mais aussi leur qualité. Ainsi, dans de nombreux hôtels, les résidents sont invités à remplir de petits questionnaires lors de leur départ, qui sont remis avec les clés du service d'accueil et d'hébergement, puis ils sont étudiés au service de la publicité et du marketing.