Дополнительные услуги в гостиничном сервисе. Реферат: Основные и дополнительные услуги гостиниц

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http : www . allbest . ru /

Введение

Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

1.1 Понятие дополнительных услуг в гостинице

1.2 Виды дополнительных услуг

1.3 Служба предоставления дополнительных услуг

1.4 Дополнительные услуги питания

1.5. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

Глава 2. Предоставление дополнительных услуг в санатории «Саяны»

2.1 Описание курорта, в котором расположен санаторий «Саяны»

2.2 Санаторий «Саяны»

2.3. Предоставление дополнительных услуг санаторием «Саяны»

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Актуальность исследования - современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставления этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому, в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-клубы, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги. гостиница дополнительный услуга

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимает гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Цель ю исследования - является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.

Задачи исследования :

1. Дать теоретическое определение дополнительных услуг;

2. Проанализировать подходы современных теорий и концепций к анализу процессов развития современных систем и методов управления дополнительными услугами в гостиничной индустрии;

3. Дать обобщающую характеристику и выявить основные особенности дополнительных услуг гостиничной индустрии, возникающие на современном этапе ее развития;

4. Выявить факторы, обеспечивающие конкурентоспособность гостиницы;

5. Оценить эффективность дополнительных услуг в гостинице;

6. Разработать предложения об использовании более эффективных методов дополнительных услуг гостиничной индустрии и улучшения механизма поддержки отечественных предприятий по оказанию данных услуг.

Объект исследования - дополнительные услуги.

Предметом исследования - является санаторий «Саяны».

Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

1.1 Понятие дополнительных услуг в гостиницах

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

Служба управления номерным фондом;

Административная служба;

Служба общественного питания;

Коммерческая служба;

Технические службы;

Вспомогательные и дополнительные службы.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

В мире существует более 30 различных систем классификации гостиниц. В каждой стране действуют свои национальные стандарты. Наиболее распространенная система классификации - система "звезд", предполагающая пять категорий гостиниц. Эта классификация разработана всемирной туристской организацией (ВТО) в 1989 году. Она определяет требования к гостиницам той или иной категории.

1. 2 Виды дополнительных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

В гостинице предоставляются дополнительные услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания:

Услуги службы приема и размещения (круглосуточно);

Поднос багажа по просьбе гостя (круглосуточно), поднос багажа осуществляется до лифта в холле 1 этажа;

Вызов такси (круглосуточно);

Утренняя побудка;

Вручение корреспонденции;

Предоставление туристской информации;

Вызов «скорой помощи», пользование аптечкой (круглосуточно);

Заказ места на автостоянке (круглосуточно);

Пользование комнатой бытового самообслуживания (круглосуточно);

Предоставление детской кроватки (круглосуточно);

Заказ театральных и концертных билетов (ежедневно с 10:00 до 16:00, кроме выходных и праздничных дней);

Бронирование столика в кафе гостиницы;

Предоставление минеральной воды, гигиенических наборов в номер (ежедневно);

Чистка обуви автоматом.

В гостинице предоставляются дополнительные услуги за отдельную плату:

Хранение багажа в камере хранения (круглосуточно), согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице;

Хранение ценностей в сейфе администрации (круглосуточно), согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице;

Услуги сауны (ежедневно, по режиму работы сауны);

Аренда комнаты переговоров;

Аренда набора посуды (круглосуточно);

Аренда электрочайника (круглосуточно);

Дополнительная смена постельного белья, полотенец (круглосуточно);

Прием факсимильных сообщений (круглосуточно);

Ксерокопирование документов (круглосуточно);

Сканирование документов (ежедневно по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);

Продажа почтовых конвертов, телефонных карт и карт доступа в сеть Интернет по технологии Wi-Fi , карты;

Прием электронной почты (ежедневно по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);

Мелкий ремонт одежды.

Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей:

Химчистка одежды;

Стирка и глажение одежды;

Предоставление горячих напитков в холле 1 этажа;

Услуги парикмахерской;

Услуги пункта обмена валют;

Услуги кабинета контактной коррекции зрения;

Услуги стоматологии, солярий;

Услуги кафе-бара.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

· экскурсионное обслуживание;

· заказ услуг гидов-переводчиков;

· организация продажи билетов на все виды транспортов;

· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

· заказ автотранспорта по заявке гостей;

· вызов такси;

· прокат автомобилей;

· заказ мест в ресторанах города;

· покупка и доставка цветов;

· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

· ремонт обуви;

· ремонт и глажение одежды;

· стирка и химчистка одежды;

· пользование сауной;

· услуги парикмахерской;

· услуги буфетов, баров и ресторанов;

· аренда конференц-зала, залов переговоров;

· услуги бизнес - центра.

К сопутствующим услугам относятся:

1. обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

2. торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

3. услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

1. срочная стирка и химчистка;

2. ремонт и глажение личных вещей.

1.3 Служба предоставления дополнительных услуг

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру предоставления этих услуг можно увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов - переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра.

1 . 4 Дополнительные услуги питания

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

1.5 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов.

Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи, с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли.

Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» -- предоставление собственно гостиничных услуг.

Основные из них -- организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.

Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами. История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность.

Вывод: С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Глава 2. Предоставление дополнительных услуг на примере санатория « Саяны »

2. 1 Описание курорта, в котором расположен санаторий «Саяны»

Санаторий «Саяны» расположен в Республике Бурятия Тункинского района поселка Аршан, который является курортом. Курорт «Аршан» - уникальная целебная местность, которая в течение многих лет дарит здоровье жителям Бурятии, является филиалом санаторно-курортного учреждения, в тесном сотрудничестве с другим филиалом - курортом «Горячинск».

В середине XIX века в Тунке был открыт волшебный источник «Аршан». Вода обладала чудодейственным свойством исцелять местных жителей от многих болезней. Именно с открытием этого источника тесно связана история современного курорта «Аршан». Первая официальная информация об открытии целебного источника связана с именем местного охотника Терентия Чемезова. Находка Чемезова заинтересовала священника Саган-Нурской миссионерской церкви Якова Чистохина, который 19 августа 1894 года доложил Ученому Совету Томского университета «…де в районе Койморской инородческой управы в Тункинском ведомстве Иркутской губернии мной найден кисло-содово-железистый источник». В 1898 году Я.А. Чистохин возбудил ходатайство об отводе ему в пользование на 24 года источника в вершине реки Кынгырги. Просьба священника была удовлетворена для обустройства лечебного курорта. На реке Кынгырге у «Аршана» начинается строительство дачных домов для сдачи приезжающим на лечение людям. Были зафиксированы следующие данные о количестве отдыхающих здесь людей: в 1907 году - 400 чел., в 1908 - 600 , в 1909 - 800 человек.

До советской власти «Аршанские источники» находились в ведение Иркутского управления государственных имуществ, эксплуатировались частными лицами особого развития не получили. В таком состоянии «Аршан» находился до Октябрьской революции. 20 марта 1919 года декретом Совета Народных Комиссаров за подписью В.И. Ленина лечебная местность была национализирована.

Основным лечебным фактором курорта в те годы являлись холодные углекислые воды, применяемые как для питья, так и для ванны.

С 1925 по 1952 год управлением и развитием курорта «Аршан» занимались главные врачи и директора: М.С. Малиновский, А.И. Казанцев, А.К. Аборин, С.К. Федоровцев, М.И. Звонарев, Н.М. Шахнин, П.С. Межевов, Х.Г. Хахалов, В. Дудин, П.Т. Яжинов.

С 1952 по 1958 год курорт возглавлял заслуженный врач БАССР Андрей Васильевич Булгатов. С 1959 по 1968 год курортом руководили главные врачи Валентина Александровна Лисина, Валентин Иванович Черных.

В 1971 году курорту «Аршан» присвоен статус курорта федерального значения. С 1969 по 1997год курорт возглавляет Климентий Семенович Батороев, заслуженный врач Бурятской АССР.

С 1997 года курорт возглавляет Владимир Иванович Сонголов, заслуженный врач Республики Бурятия, награжденный нагрудными знаками «Отличник здравоохранения Усть-Ордынского Бурятского автономного округа», «отличник здравоохранения Республики Саха (Якутия)», медалью «Лауреат ВВЦ». Курортный комплекс «Аршан» в настоящее время крупный современный многопрофильный климатобальнеологический курорт горно-таежной зоны Тункинского района Бурятии.

Показания к лечению на курорте «Аршан»: болезни органов пищеварения, болезни органов кровообращения, болезни органов дыхания (хронические бронхиты, трахеобронхиты, бронхиальная астма с нечистыми и легкими приступами), болезни мочевыделительной системы (хронические пиелонефриты, мочекаменная болезнь, циститы), болезни обмена веществ и заболевания эндокринной системы (ожирение, сахарный диабет).

В структуре курорта круглогодично работают санатории «Аршан», «Саяны» детский санаторно-оздоровительный лагерь «Эдельвейс», так же имеются: отделение «Мать и Дитя» на 70 койко-мест (с 1984 г.), отделение профессиональной патологии, специализированное на реабилитационно-восстановительном лечении работающих во вредных условиях и профессиональных заболеваний органов дыхания и пищеварения (с 2001 г.), применяется разгрузочно-диетическая терапия (РДТ) в практике врача А.Д. Шагдуровой, внедряется новая медицинская технология - Эндоэкологическая реабилитация по методу профессора Ю.И. Левина.

2.2 Санаторий «Саяны»

Санаторий «Саяны» курорта «Аршан» - это уникальный центр отдыха и лечения людей всех возрастов. Расположен он в километре от санатория «Аршан», на земле древней Тунки, известной своими раздольными долинами, горными хребтами Восточных Саян. Через скалы и каньоны пробивает себе путь серебристыми водопадами река Кынгарга. Водопады Кынгарги - поистине захватывающее зрелище, потрясающее явление природы. И как достойное завершение великолепия тункинской природы - целебные минеральные источники «Аршан», истинное сокровище курорта. Источники находятся на территории курорта.

Санаторий «Саяны» представляет собой современное пятиэтажное каменное здание с теплым двухэтажным переходом в другие блоки и службы. Здания, в которых размещены столовая с банкетным залом, поликлиника, питьевой бювет, ванное отделение, плавательный бассейн, а также киноконцертный и танцевальный залы. Здравница одновременно может принять на лечение 422 человека. Рядом со зданием санатория «Саяны» размещены еще два двухэтажных корпуса №8, №9 общей площадью 10781 кв. м.

Отдыхающие размещаются в благоустроенных стандартных одно- и двухместных номерах, а также в «полулюксах» и апартаментах. В каждом номере - санузел с душем или ванной, телевизор, холодильник, спутниковое телевещание, горячая и холодная вода. Отапливаются номера от котельной санатория.

Основными лечебными факторами, которые применяются в санатории, являются углекислые, маломинерализованные, кремнистые, сульфатно-гидрокарбонатно-магниево-кальциевые слабокислые минеральные воды трех разновидностей: термальные, теплые, холодные, предназначенные как для питья, так и для наружного применения, целебные пресноводные среднесульфидные иловые грязи озера Цаган-Нур.

Живительная сила минеральной воды успешно излечивает множество заболеваний органов пищеварения, кровообращения, дыхания, мочевыделительной системы, а также нарушение обмена веществ, функциональные расстройства нервной системы.

С особой заботой в санатории относятся к пациентам реабилитационного отделения, где долечиваются после перенесенных хирургических операций по поводу язвенной болезни желудка, двенадцатиперстной кишки, удаления желчного пузыря. С 2006 года здесь оздоравливаются больные сахарным диабетом, беременные женщины групп риска, оперированные по поводу панкреатита.

Популярностью пользуются отделения «Взрослый с ребенком», разгрузочно-диетической терапии (лечебного голодания).

Долголетнее сотрудничество с Томским научно-исследовательским институтом курортологии и физиотерапии и Иркутским государственным медицинским университетом позволяет санаторию последовательно совершенствовать и разрабатывать новые методики для лечения больных по профильным заболеваниям.

С 2005 года санаторий «Саяны» выполняет важную задачу Фонда социального страхования РФ - принимать на лечение граждан льготных категорий, согласно ФЗ № 122 от 22.08.2004 г. Здесь прошли курс оздоравливающего лечения свыше 6 тысяч льготников из Бурятии, Кузбасса, Алтая, Забайкальского края, Иркутской области.

2.3 Предоставление дополнительных услуг санаторием « Саяны »

Санаторий «Саяны»располагает развитой инфраструктурой для отличного отдыха и развлечений на любой вкус: круглый год работает плавательный бассейн с длиной дорожки 24 м, к услугам отдыхающих косметологический кабинет, тренажерные залы, сауна, библиотека с читальным залом, аптека, танцевальный зал, бильярд, детский игровой салон, спортивные площадки, кафе «Алтан Сэргэ», организован прокат спортивного и туристического инвентаря, проводятся тематические вечера, дискотеки. В прекрасно оформленном концертном зале часто выступают местные творческие коллективы. Для отдыхающих организуются экскурсии по живописным окрестностям курорта - к кратерам потухших вулканов, в действующий дацан, к водопадам, проводятся всевозможные развлекательные и спортивные мероприятия.

Дополнительные медицинские услуги представлены: профилактическим лечением и протезированием зубов, Су-Джок, мануальной терапией, кабинетом психотерапии, фитотерапией, косметическим кабинетом, кислородным коктейлем, подводным душем-массажем, аутогравитационным вытяжением позвоночника, грязевыми аппликациями, общесистемной магнитотерапией, кабинетом массажа, лабораториями, врачебной консультацией, кабинетом гинекологического орошения, кабинетом спелеотерапии, кабинетом мониторной очистки кишечника, кабинетом электрокардиографии, физиокабинетом. В санатории "Саяны" ведут прием квалифицированные врачи, специалисты, которые помогут провести необходимое обследование, назначат лечение, проконсультируют. Благотворное влияние на лечение оказывают занятия в группах здоровья, в тренажерных залах, дозированная ходьба по лесным терренкурам (Приложение №3).

Вывод: Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет санаторию «Саяны» одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

В результате наличия комплекса природных лечебных факторов и высококвалифицированных специалистов, эффективность лечения на курорте «Аршан» высока и составляет 95% и более в зависимости от исходного состояния организма и характера и тяжести заболевания.

Заключение

Результат: В результате проделанной работы я подробно разобралась в различных видах дополнительных услуг, а так же способах их предоставления, узнала, что на данный момент гостиничный бизнес в России представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Вывод: Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров гостиницы, их месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все больше и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Современная тенденция развития гостиничного бизнеса такова, что предприятия размещения диверсифицируют свой продукт, стараясь предложить максимальное количество дополнительных услуг.

Если раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это «лицо» средства размещения.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

Список использованной литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002.

2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2001.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2003. - 254 с.

4. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. - М.: Альфа-М, 2011

5. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.- 471 с.

6. Глебов А. Конкурентоспособность/А. Глебов//Маркетинг. - 2005. - С.11.

7. Гостиничный бизнес. С. Медлик, Х. Инграм. Изд. «Юнити-Дана». Москва 2005.- 361 с.

8. Грачева О.Ю. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: учебно-практическое пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010.

9. http://russia -smolensk .ru

10. http://hotel -new.ru

Приложение №1

Таблица №1

	Краткое описание номера
Апартаменты 4-местные (2 основных места, 2 дополнительных)	Изолированный номер из 3 комнат. В одной спальне две 1-спальные кровати, во второй спальне 1 семейная кровать. Телевизор, микроволновая печь, утюг, эл.чайник, холодильник, полный* санузел в номере.
Полулюкс 2-местный	Изолированный номер из 2 комнат. 1 семейная кровать или две 1-спальные кровати. Телевизор, эл.чайник, утюг, холодильник. Полный санузел в номере.
2-местный с душем	Изолированный 1-комнатный номер с 1 семейной кроватью. Телевизор, холодильник, эл.чайник, полный санузел в номере.
2-местный в секции	1-комнатный номер в секции из двух 2-местных комнат. В комнате две 1-спальные кровати. Полный санузел на секцию. Холодильник на секцию.
2-местный без душа	Изолированный 1-комнатный номер с двумя 1-спальными кроватями. Телевизор, холодильник, неполный** санузел в номере.
1-местный в секции	1-комнатный номер в секции из двух 1-местных комнат. В комнате 1-спальная кровать, кресло, телевизор, холодильник, эл.чайник. Полный санузел на секцию.

Приложение №2

Таблица №2

	Проживание1 сутки	Путевка (проживание + заказное питание + комплексное санаторно-курортное лечение) 1 сутки	Путевка 10 суток	Путевка 12 суток	Курсовка (проживание + заказное 1 сутки	Путевка детская от 4 до 14 лет (проживание + заказное питание + комплексное санаторно-курортное 1 сутки
Люкс 4-местный (2 основных места, 2 дополнительных места)
Полулюкс 2-местный
2-местный с душем 239, 240
2-местный в секции 4 чел.
2-местный без душа
1-местный в секции 2 чел.
1-местный с душем 219 допол. место
Путевка в ОТДЕЛЕНИЕ РДТ санатория «Саяны» (2-местный в секции)	1 сутки	7 суток	10 суток	12 суток	15 суток
Итого:

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Описание видов услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе, в зависимости от "звездности" гостиниц. Разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного назначения. Рекламная стратегия продвижения дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 30.03.2010

Знакомство с особенностями организации обслуживания в гостиницах сектора "Пять звезд" с учетом предоставления основных и дополнительных услуг. Рассмотрение способов выявления технологии обслуживания и влияние качества предоставления услуг на клиентов.

дипломная работа , добавлен 19.05.2014

Основные характеристики, классификация гостиничных услуг. Анализ спектра дополнительных услуг в гостиничных предприятиях на примере Хабаровского края. Разработка проекта по расширению спектра дополнительных услуг на предприятии гостеприимства ООО "Север".

дипломная работа , добавлен 21.03.2012

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. История развития, сущность и виды современного гостиничного бизнеса. Организационная структура управления отелем. Улучшение качества обслуживания и предоставление туристических услуг.

курсовая работа , добавлен 18.12.2015

Формирование концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в гостинице "Marco Polo", работающей на рынке г. Санкт-Петербург. Аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия. Характеристика рынка гостиничных услуг города.

дипломная работа , добавлен 13.07.2015

Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".

курсовая работа , добавлен 19.02.2014

Изучение истории становления гостиничной индустрии на территории России. Анализ гостиничного бизнеса сегодня. Организация дополнительных услуг и развлечений. Рассмотрение перспектив развития гостиничной индустрии, выявление проблем в данной сфере.

дипломная работа , добавлен 31.01.2015

Понятия и виды гостиничных услуг, правила и порядок их предоставления. Основные положения по обеспечению безопасности в гостиницах 4*. Технология обеспечения сохранности личных вещей и ценностей проживающих на примере гостиницы Marriott Hotel Tverskaya.

курсовая работа , добавлен 05.05.2014

Дополнительные услуги, предоставляющиеся в туристических комплексах. Информация об отеле "Навигатор" в Калининграде: описание номеров, стоимость проживания, конференц-зал и ресторан. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

курсовая работа , добавлен 22.03.2012

Характеристика гостиниц, как хозяйствующих субъектов, изучение основных понятий в сфере гостиничного бизнеса и международной классификации. Особенности гостиничных объединений, услуг размещения, питания, дополнительных услуг гостиничных предприятий.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

ассортимент сбыт потребительский гостиничный

В настоящее время гостиничный бизнес - это высокодоходная отрасль экономики любой страны мира. Гостиничное предприятие - это идеальный вариант размещения для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи.

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг. Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями, производящими и продающими самые разнообразные услуги. Если гостиничное предприятие продолжат получать доходы лишь за счет размещения, то гостинице может грозить кризис. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребности проживающих клиентов, так и клиентов.

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. В современных условиях, когда сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих услуг.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Практика показывает, что расширение спектра услуг - это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывного развития предприятия.

Цель работы: развитие дополнительных и сопутствующих услуг в средствам размещения для привлечения клиентов.

Объект данной работы - гостиница «Полет».

Предмет работы - комплекс дополнительных услуг в гостинице.

Задачи курсовой работы:

1)провести анализ услуг предоставляемых гостиницами

2) провести анализ организации дополнительных и сопутствующих услуг для привлечения клиентов в гостинице «Полет».

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг.

1. Роль и значение ассортимента услуг в средствах размещения

1.1 Характеристика и классификация услуг, предоставляемых клиентам в средствах размещения

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта Сорокина А.В. предлагает выделять три уровня услуг

Отдельные услуги и группы услуг;

Продукт «гостиница» как комплекс услуг;

Продукт «гостиница» как комплекс услуг плюс дополнительные услуги.

Индустрия гостеприимства - сложная комплексная профессиональная деятельность людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей как приезжих клиентов и гостей, так и местных жителей

Гостиница включают в себя комплекс услуг: прием и размещение, питание, прачечная, бронирование билетов, оздоровительные услуги, организация конференций и т.п.

В связи с этим, можно утверждать, что системообразующей категорией в трудовой деятельности работников гостиничного бизнеса является понятие «услуга».

Гостиница - это не только номер со спальней и санузлом, это, прежде всего, услуга, весь опыт проживания в отеле.

Гостиничная услуга - товар неординарный. Приходиться иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Ведь в реальности продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной деятельности заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только служащими, но и клиентами. Эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Особенность гостиничной услуги заключается в том, что ее нельзя складировать и накапливать для того, чтобы предлагать позже (например, нельзя неиспользованный сегодня одноместный номер предлагать для двух ночевок на следующую ночь). Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обуславливает постоянную работу к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Таким образом, услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Согласно требованиям нормативных документов (ГОСТ Р 51185-2008, Правила предоставления гостиничных услуг) в гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование.

Кровать;

Стул или кресло в расчете на одно место;

Ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

Шкаф для одежды;

Общее освещение;

Мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

Производственный (приготовление блюд на кухне);

Торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

Сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, нитка-иголка, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Таким образом, подводя итог можно сказать, что гостиничная услуга не имеет готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя.

1.2 Влияние дополнительных и сопутствующих услуг на заполняемость номерного фонда в средствах размещения

Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Однако, гостиница является коммерческой организацией. Соответственно, основной целью ее существования является получение прибыли. Прибыль в отеле, прежде всего, зависит от заполняемости гостиницы. Рассмотрим, каким образом дополнительные услуги могут повлиять на данный показатель.

Стандартный набор услуг, ограниченный проживанием и питанием, не дает гостиничному предприятию особых конкурентных преимуществ. Поэтому, в погоне за прибылью отели придумывают все новые и новые способы удовлетворения своих клиентов.

Доход является основным мотивирующим фактором в организации дополнительного обслуживания.

Например, казанской гостинице «Волга», наверное, не имеет смысла устраивать вертолетную площадку вблизи своего здания, так как ей не приходится рассчитывать на гостей, которые могут позволить себе перемещения на вертолете. А вот знаменитый дубайский отель «Burj Al Arab» пользуется данным видом воздушного транспорта для доставки особо важных персон.

Следующим немаловажным фактором, влияющим на наличие тех или иных гостиничных услуг, является функциональное назначение гостиницы.

По оценке специалистов, как правило, соотношение дохода средства размещения от основных и дополнительных услуг находится в соотношении 60/40%.

Однако, в курортных отелях ситуация обратная: 40% своего дохода гостиница получает от продажи номеров и 60% зарабатывает на дополнительных услугах.

В связи с этим, для повышения загрузки инфраструктура ряда курортных отелей может включать бассейны, аквагорки, боулинг, теннисные корты, спортивные площадки, стадионы, спа-комплексы и т.д. Кроме того, при формировании услуг учитываются потребности гостей всех возрастов. В курортных отелях может быть большое количество клубов по интересам: мастер-классы от шеф-повара или специалистов спа-комплекса, пейнтбольный клуб, сигарный, школа искусств и т.п.

Развлекательная инфраструктура курортных отелей рассчитана в первую очередь на проживающих. Гостей «со стороны» на территории отелей, как правило, немного.

Характер и широта набора дополнительных услуг тесно связана со средним количеством ночей, которые гость проводит в отеле. Бизнес-отели предназначены для деловых туристов, командировочных, которые останавливают, как правило, на 2-3 суток (или даже меньше). По этой причине набор услуг в таких отелях ограничен. Как показывает опыт международных бизнес-отелей, наиболее востребованными становятся следующие из них:

Бесплатная парковка;

Доступ к wi-fi на территории всего отеля;

Небольшой фитнес-центр;

Конференц-залы и комнаты для переговоров.

Срок проживания в курортных или спортивно-оздоровительных отелях (а также санаториях) связан с продолжительным летним отпуском либо лечением (профилактикой). Это значительно увеличивает срок пребывания (более 10 дней). Отсюда, и перечень дополнительных услуг становится более разнообразным.

Более того, наличие дополнительных услуг позволяет курортным отелям компенсировать разницу между высоким и низким сезонами за счет привлечения местных жителей. Это справедливо и для городских отелей, которые сегодня превращаются в многофункциональные комплексы (МФК): гостиница совмещается с бизнес-центром, аквапарком, торговым центром, казино и т.п. Таким образом, уровень дохода выравнивается в течение года.

Немаловажным фактором, обуславливающим наличие тех или иных дополнительных услуг, является сезон. Так, гостиница, работающая круглый год, старается выровнять показатель прибыли во время слабого потока туристов по отношению к пиковому сезону. В этом случае они прибегают к организации различных развлекательных программ, праздников, включенных в стоимость проживания. А самарская гостиница «Ренессанс» в летнее время организует для гостей поездки на пляж.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг. Ключевым фактором, влияющим на повышение загрузки отеля благодаря дополнительным услугам, безусловно, выступает качество обслуживания. В связи с этим, ключевая роль при организации дополнительных услуг отводится сотрудникам, их оказывающим. Это, прежде всего, инструкторы, аниматоры, тренеры и т.д. В ряде отелей предоставляется такая услуга, как «спорт-компаньон»: если гость пришел поиграть в теннис, бильярд, боулинг, ему обязательно предложат компаньона. При таком подходе вопрос номер один - профессионализм команды, которая занимается организацией досуга гостей. Поэтому необходимо проводить обучение сотрудников, занятых в оказании дополнительных услуг, привлекать тренинговые компании.

Таким образом, дополнительные услуги позволяют гостинице привлечь и удержать клиентов. Ассортимент дополнительных услуг наиболее широко представлен в курортных, оздоровительных, спа-отелях, отдых в которых связан с длительными отпусками: здесь гостям необходимо предоставить максимально разнообразный отдых.

1.3 Обзор зарубежного и отечественного опыта предприятий гостиничного бизнеса по развитию дополнительных и сопутствующих услуг

Международные и российские отели предлагают широкий набор дополнительных услуг, перечень которых обуславливается множеством факторов, большинство из которых были представлены нами выше. Это функциональное назначение, категория, местоположением, сезонностью и т.д.

Рассматривая российскую практику, мы будем опираться на требования ГОСТов, Правил предоставления гостиничных услуг (ППГУ), а также последнюю редакцию Системы классификации гостиниц и других средств размещения (далее - Система классификации).

Итак, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» коллективные средства размещения вне зависимости от категории должны предоставлять гостям следующие услуги

Смена постельного белья не реже одного раза в пять дней; смена полотенец не реже одного раза в три дня;

Таким образом, ГОСТ определяет минимальные обязательные требования к дополнительным услугам в гостинице любого типа, любой категории.

Отдельного внимания заслуживают малые отели. В силу своей специфики (небольшая площадь) они не могут предоставить широкий набор дополнительных. Однако, Санкт-Петербургские мини-отели, которые являются лидерами этого сегмента в России, предлагают различные варианты решения этой проблемы без ущерба для гостей.

Главный выход из этой ситуации - заключение договоров с компаниями-партнерами. Мусакин А. отмечает, что в меблированных комнатах реально организовать бизнес-отель и классифицировать его не ниже 3 звезд.

Наконец, еще одной тенденцией, требующей пристального внимания, является расширение перечня дополнительных услуг в праздничные дни. В пиковые даты, особенно под Новый Год, конкуренция между отелями усиливается и, прежде всего, именно в области дополнительных услуг. Наиболее распространенными являются следующие:

Организация специальных зимних экскурсионных маршрутов;

Привлечение гостей в участии в инсценировки сказок;

Лотереи, розыгрыши призов и др.

Учитывая тот факт, что праздники продолжаются в течение нескольких дней, многие отели предлагают пакеты услуг, включающие проживание, питание и праздничную программу.

Переходя к международному опыту организации дополнительных услуг, отметим, что мы будем опираться на опыт международных гостиничных цепей. В целом, системы классификации европейских стран схожи с российской Системой классификации. Этот факт связан с тем, что и отечественная Система и общеевропейская система «HotelStars», объединяющая на конец 2011 г. большинство стран Европейского Союза, взяли за основу французскую систему классификации.

Опыт международных гостиничных сетей интересен, прежде всего, тем, что крупные гостиничные корпорации, включающие несколько брендов различной категории, предлагают собственные системы классификации. Отдельные гостиничные бренды включаются в систему координат: по оси У отмечается ценовая категория отеля, по оси Х - широта набора дополнительных услуг. Таким образом, подобное понимание шире простой категоризации по звездам и, во многом, понятнее потребителю. Рассмотрим ряд представленных брендов:

1. Pullman: представляет верхнюю ценовую категорию (upscale). В нашей практике он соответствует 4 звездам. Отели бренда Pullman представляют собой дорогие бизнес-отели. Например, парижский Pullman Paris Montparnasse предлагает своим гостям самые широкие конференц-услуги среди всех отелей Парижа с бесплатной парковкой и wi-fi интернетом.

2. MGallery: также бренд верхнего ценового сегмента. Он представляет группу так называемых «бутик-отелей», предлагающих эксклюзивное обслуживание, местоположение, обстановку (как правило, отели таких сетей не связаны жесткими стандартами в оформлении и наборе услуг). Отели сети MGallery предлагают специализированные пакеты услуг для деловых туристов, рестораны высокой кухни для гурманов, city pass или индивидуальную экскурсию по городу. Бренд ориентирован на максимально индивидуализированное эксклюзивное обслуживание.

3. Novotel: бренд среднеценового сегмента (midscale). Предлагает ограниченный набор услуг со специальными пакетами для семей, бизнесменов, на уик-энд, праздничные дни.

4. Mercure: также бренд среднеценового сегмента, ориентированный на деловых туристов (и, прежде всего, на групповые бизнес-мероприятия). Отсюда, все предложения связаны с конференц-услугами.

5. Ibis: отели бренда представляют отели эконом-класса. В силу разнообразия их местоположения (аэропорты, центры городов, курорты) отели предлагают различные программы: для спортсменов, спа, конференц-услуги.

6. Motel 6: бренд мотелей бюджетного класса, ориентированных в основном на автотуристов. Отели предлагают минимальный набор услуг и специальные программы для студентов и пенсионеров.

Похожее распределение брендов существует и в остальных международных сетях. Например, в Rezidor Hotel Group .

Так, московские отели «Марриотт Ройал Аврора» и «Марриотт-Грандъ» для того, чтобы увеличить прибыльность и смягчить негативное влияние низкого сезона ввели дополнительную услугу по питанию - кейтеринг. Она весьма востребована в крупных городах и минимальна по затратам. В указанных отелях данная услуга фактически является самостоятельным видом бизнеса и приносит 15-20% дохода от объема всех мероприятий.

При этом, стоит отметить, что бренд «Park Inn by Radisson» является крупнейшим (по количеству номеров) в Европе в среднеценовом сегменте.

Завершая обзор зарубежного опыта, отметим, что международные гостиничные сети активно проникают на российский рынок, привнося помимо стандартов и новые виды дополнительных услуг.

Подводя итоги первой главы, отметим, что услуги средств размещения разделяются на основные и дополнительные. Под основными, в соответствии с нормативными требованиями к средствам размещения, понимают услуги размещения и питания (включенное в стоимость номера). К дополнительным относится широкий перечень услуг, ассортимент которых определяется многообразием факторов (сезонность, категория отеля, его функциональное назначение, местоположение). Основными мотивирующим фактором внедрения дополнительных выступает увеличение дохода средства размещения. Дополнительные услуги оказывают существенное влияние как на повышение процента загрузки гостиницы, так и на увеличение ее совокупного дохода (так как допуслуги позволяют не только удержать гостей на более длительный срок, но и привлечь другие группы клиентов, которые не будут останавливаться в отеле (местные жители, корпоративные клиенты и др.)).

Отечественная практика показывает, что ассортимент дополнительных услуг российских гостиниц, в первую очередь, зависит от требований национального законодательства (ГОСТы, Система классификации гостиниц и других средств размещения, Правила предоставления гостиничных услуг). В этих документах определены как требования к минимальному набору бесплатных услуг вне зависимости от категории отеля, так и необходимый перечень допуслуг в соответствии со звездностью отеля. Зарубежная практика предоставления дополнительных услуг во многом сложилась под влиянием международных гостиничных цепей, которые выработали собственную систему классификации своих отелей в зависимости от цены и ассортимента услуг, что, на наш взгляд, более объективно позволяет провести сегментацию на гостиничном рынке, что, в конечном итоге, делает рынок прозрачнее для клиентов.

2. Анализ и оценка организации дополнительных и сопутствующих услуг в средствах размещения в гостинице «Полет»

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы

В 2009 году открылась новая гостиница - «Полет», находится она в непосредственной близости от международного аэропорта третьей столицы. Отель расположен по адресу: г. Казань, улица Аэропортовская, 3.

Миссия компании «Казань Отель Групп» формулируется следующим образом: «Мы стремимся стать лучшей гостиничной компанией Казани, устанавливая и изо дня в день, совершенствуя высокие стандарты национального гостеприимства». Компания ставит перед собой следующие цели:

1. Утверждение национальных стандартов гостеприимства в рамках «Казань Отель Групп».

2. Постоянное повышение удовлетворенности гостей и числа постоянных клиентов.

3. Занятие лидирующей позиции и получение максимально возможной доли на рынке гостиничных услуг Казани.

4. Постоянное увеличение темпа прироста выручки с номера с приоритетом повышения за счет загрузки.

5. Расширение присутствия на рынке за счет увеличения числа занимаемых рыночных ниш.

Организационной формой гостиницы является общество с ограниченной ответственностью.

Основным видом (предметом) деятельности «Полет» является предоставление услуг. Общество вправе осуществлять также и любые другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством. Общество реализует услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно или на договорной основе. Расчеты с бюджетами и уплата иных обязательных платежей производятся Обществом в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Основные задачи гостиницы «Полет»:

1. Обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий;

2. Обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды;

3. Рациональное использование материально-технической базы гостиницы;

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

1. Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице «Полет» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

2. Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.

3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

4. Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

5. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

6. Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям.

Гостиница «Полет» полностью соответствует своей категории четырехзвездочного отеля. Номерной фонд составляет 60 обустроенных номеров различной комфортности - это одно-, двух-, трех-, четырехместные номера, люксы, полулюксы. В каждом номере есть ванная комната, душ, телефон, холодильник, телевизор, словом, поселившись здесь, вы не будете ни в чем нуждаться и пользоваться общими бытовыми предметами не придется. Широкий спектр дополнительных услуг - это еще одно важное преимущество отеля. Так, на территории гостиницы есть свой аптечный киоск, медицинский кабинет, магазины, парикмахерская, платная охраняемая стоянка для автотранспорта. Если вам необходимо срочно добраться до центра города, внимательные сотрудники отеля вызовут такси.

Для комфортного, интересного отдыха гостей отеля «Полет» здесь есть общенациональное телевидение. Спокойно отдохнуть можно в уютном кафе или ресторане, рассчитанном на 200 посетителей, где гостям предлагается добротное меню с разнообразием блюд и напитков.

Нередко в гостинице «Полет» останавливаются многочисленные делегации, как отечественные, так и иностранные. При необходимости для проведения конференций или семинаров в их распоряжение администрация отеля рада предложить комфортабельный конференц-зал на 400 мест. Он оборудован в соответствии с последними техническими достижениями, а потому является идеальным местом для деловых мероприятий. Наконец, для удобства иностранных гостей в гостинце «Полет» располагается отделение банка и пункт обмена валюты.

Возможно, расположение отеля вблизи международного аэропорта Казани может показаться не самым лучшим вариантом, так как Вы можете предположить, что там всегда шумно. Однако это совершенно не так. Гостиница расположена рядом с лесополосой и благодаря этому отдых здесь становится гораздо приятнее и спокойнее.

Как и все гостиницы, «Полет» представляет широкий перечень услуг: основных и дополнительных, платных и бесплатных. В таблице 2.1.1 представлены данные о стоимости основной услуги - стоимости проживания в гостинице.

Таблица 2.1.1

2.2 Анализ и оценка дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Полет»

Проанализировав ассортимент предлагаемых услуг в гостинице «Полет», выяснила, что они делятся на основные и дополнительные, платные и бесплатные.

В частности, в гостинице бесплатно осуществляется:

Вручение корреспонденции гостям;

Утренняя побудка (по просьбе);

Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

Смена постельного белья не реже одного раза в пять дней;

Смена полотенец не реже одного раза в три дня;

Предоставление утюга, гладильной доски;

Хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и/или в сейфовых ячейках в службе приема.

Рассмотрим подробнее дополнительные услуги, которые оказывает «Полет»:

1. Услуги Бизнес-Центра (располагается на 3 этаже отеля). К бизнес-услугам отеля предлагается телефонная связь с городами России и всего мира, факсимильная связь, доступ в Интернет, ксерокс, принтер, сканирование, ламинирование, набор текста на русском и английском языках и другие услуги. Предоставляются материалы для работы - дискеты, бумага, канцтовары;

2. Услуги фитнес-центра (располагается на 5 этаже отеля). К услугам фитнес центра предоставляется финская и турецкая бани, джакузи, тренажерный зал и услуги инструктора;

3. Организация экскурсий;

4. Заказ и доставка авиа- и железнодорожных билетов, а так же заказ билетов на все культурно-развлекательные мероприятия города Казань, вызов такси, доставка цветов и многое другое;

5. Прачечная и химчистка;

6. Представительский лимузин;

7. Медпункт.

К услугам гостей предоставляется аренда оборудования:

Компьютера,

Принтера,

Факсимильного аппарата,

Телевизора,

Копировального аппарата,

Экрана, флип-чарта,

Системы звукоусиления,

Микрофонов и т.п.

Гостиница оснащена многоуровневой бесплатной парковкой помогает превратить передвижения по центру города в приятную прогулку.

В арсенале гостиничного комплекса также имеется также и вертолетная площадка.

Отметим, что услуги проживания и питания относятся к основным услугам. При этом, доля услуг питания в общей структуре объема реализации услуг гостиницы уменьшаются, услуги проживания - увеличиваются. Это, во многом объясняется слабым продвижением услуг питания среди местных жителей. Это характерно для российских отелей городского типа.

Таким образом, у ООО «Полет» имеются перспективы успешного поступательного развития, в том числе и для развития и внедрения новых дополнительных услуг. Важно постоянно поддерживать состояние номерного фонда на современном уровне, гарантирующим предоставление удобств не меньше, чем в современных гостиницах аналогичного класса.

Гостинице «Полет» важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий. Безусловно, новая технология привлекает дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, туристов, а также организаторов высоко бюджетных IТ-конференций.

Устойчивое финансовое положение и наличие свободных денежных средств позволяет гостинице «Полет» инвестировать в развитие дополнительных услуг.

Таким образом, в гостинице «Полет» имеются финансовые, организационные и технически резервы для расширения перечня дополнительных услуг.

Заключение

В результате проделанной работы я подробно разобралась в различных видах дополнительных услуг а также способах их предоставления, узнала что на данный момент гостиничный бизнес только развивается процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Система мер, обеспечивающий высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном бизнесе сервисом. Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами.

А также провела анализ организации дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Полет». И выяснила, что гостиница «Полет» самостоятельно планирует свою хозяйственную деятельность. Обеспечивая проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создавая им необходимые социальные и культурно-бытовые условия.

Делая выводы по курсовой работе хочу отметить, что в настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Сущность, методы и виды дополнительных услуг. Разработка и применение дополнительных услуг на предприятиях торговли. Рациональное построение товарного ассортимента магазина. Использование собственных торговых марок при формировании функциональной услуги.

курсовая работа , добавлен 12.11.2014

Характеристика предпринимательской деятельности в области гостеприимства. Анализ номерного фонда гостиниц г. Фурманова. Оценка конкурентоспособности гостиничных услуг на примере гостиницы "Три льва". Совершенствование ассортимента дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 26.06.2014

Значение и цели оказания торговых услуг, резервы и направления повышения их эффективности. Основные предпосылки развития сферы услуг. Классификация и характеристика дополнительных услуг. Анализ торговых услуг магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".

курсовая работа , добавлен 13.05.2015

Анализ и разработка дополнительных услуг в системе гостиничного сервиса. Типы ресторанов по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг. Процедура выбора целевого рынка, комплексная оценка параметров сегментов по определенному набору критериев.

курсовая работа , добавлен 15.06.2015

Основные участники рынка дополнительных услуг сотовой связи. Основные инструменты выработки эффективной маркетинговой стратегии фирмы на рынке дополнительных услуг сотовой связи. Оценка эффективности инвестиций, направленных на диверсификацию бизнеса.

статья , добавлен 29.06.2013

Продвижение как инструмент маркетинга. Особенности продвижения гостиничных услуг. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы "Вокруг Света". Рекомендации по совершенствованию продвижения услуг малой гостиницы, оценка их эффективности.

дипломная работа , добавлен 20.09.2016

Анализ ассортимента и качества услуг ОАО ГТОК "Таганрог". Экспертная оценка уровня конкурентоспособности гостиницы. Рекомендации по использованию принципов менеджмента качества и поддержание политики в области качества всеми сотрудниками организации.

дипломная работа , добавлен 11.09.2012

Понятие услуги и её характеристики. Особенности маркетинга услуг на современном этапе. Исследование треугольной модели Ф. Котлера и 7Р маркетинга услуг. Комплекс продвижения услуг на предприятии (реклама, стимулирование сбыта, личная продажа и PR).

курсовая работа , добавлен 11.11.2010

Понятие и сущность услуг, повышение их роли в национальной экономике. Изучение и анализ особенностей услуг в здравоохранении, специфики их продвижения на рынке, средств стимулирования сбыта. Выявление проблем и перспектив в сфере медицинских услуг.

контрольная работа , добавлен 22.12.2010

Понятие и показатели качества товаров и услуг. Характеристика деятельности салона красоты "Дива" как предприятия сферы бытового обслуживания. Влияние качества услуг на результаты предпринимательской деятельности. Условия повышения качества услуг салона.

В номерах гостиниц бывают много бесплатных приятных мелочей, которые только и ждут, чтобы ими воспользовались предприимчивые путешественники.

Поскольку многие из этих вещей отсутствуют в номерах, гости часто даже не подозревают о том, что они доступны, и доступны бесплатно!

Журналисты Business Insider поговорили с представителями гостиничных сетей Hilton Worldwide и Starwood Hotels and Resorts и вместе с ними составили список, в котором перечислили бесплатные дополнительные услуги в гостиницах, о которых вам стоит знать, чтобы воспользоваться ими в вашем следующем путешествии.

(Фото: Justin in SD via Foter.com / CC BY-NC-SA)

Оказывается, в отеле можно получить бесплатно множество вещей - от камеры GoPro напрокат до щипцов для завивки, доставленных прямо в номер:

Подушки получше
Аренда машины
Коврики для йоги
Электронные книги
Пакетики с замком
Ночники
Развлечения для детей
Аренда GoPro
Настольные игры
Спортивные принадлежности
Специальные предложения

Дополнительные услуги в гостиницах более подробно

Зарядки для телефона и адаптеры

Если вы забыли дома зарядку или просто не имеете подходящего переходника, подойдите к стойке регистрации - у них есть запасные.

Среди отелей, предлагающих бесплатные зарядки, гостиницы Kimpton, Hyatt и Sheraton Puerto Rico, где недавно внедрили услугу предоставления зарядных устройств для самых разных моделей телефонов.

Подушки получше

Некоторые отели предлагают «меню» подушек, которые позволяют постояльцам выбрать подушку на свой вкус в зависимости от степени жесткости, формы и привычек сна.

Некоторые подушки способствуют уменьшению храпа, в то время как другие служат атрибутом безмятежного утра, когда хочется подольше понежиться в постели. Сеть отелей Conrad предлагает гостям выбрать подходящую подушку или даже забронировать любимые подушки через приложение «мобильный консьерж». Комплекс Acqualina Resort & Spa также предлагает эту услугу бесплатно.

Тех дам, кто забыл положить в чемодан щипцы для завивки или выпрямления волос, некоторые гостиницы готовы выручить. В отелях сетей Hyatt, Kimpton и W Paris-Opéra подобная услуга включена в список бесплатных услуг по запросу.

Аренда машины

Бесплатный прокат высококлассной машины. У Thompson Chicago есть договор с Lexus, который позволяет гостям тестировать в течение 4 часов такие машины как седан представительского класса LS 460, кроссовер для 8-ми пассажиров высшего класса или IS 350 с откидным верхом.

Сеть отелей Rancho Valencia Resort & Spa предлагает 3 модели Porsche: 911 с откидным верхом, Panamera Hybrid и Cayenne GTS, которыми можно пользоваться до 4 часов в сутки после предварительного бронирования у служащего гостиницы.

Гостям отеля Beverly Wilshire доступен Rolls-Royce Phantom с водителем: обслуживание в порядке поступления заявок с 8.30 до 23.00. Водитель доставит вас куда угодно в радиусе 5 км.

Коврики для йоги

Для любителей устраивать разминку и во время путешествий отели приготовили коврики для йоги, которые можно бесплатно взять напрокат и пользоваться ими в своем номере.

Hyatt hotels и Affinia hotels в Нью-Йорке и Вашингтоне и W Retreat & Spa на острове Вьекес (Пуэрто-Рико) - вот лишь некоторые из гостиниц, где бесплатно предлагают коврики.

Швейный набор - это палочка-выручалочка в тех случаях, когда на одежде появилась дырка или неожиданно оторвалась пуговица. К счастью, во многих отелях всегда найдется такой набор, если кому-то вдруг понадобится.

Вот некоторые отели, где выдают швейные наборы в качестве подарка постояльцам: W South Beach, W Retreat & Spa на острове Вьекес (Пуэрто-Рико), Hilton Hawaiian Village Waikiki Beach Resort, Casa Marina.

Электронные книги

Trump Soho, Revere Hotel Boston Common, The James New York - вот лишь несколько из многих отелей, где летом можно расслабиться у бассейна со взятой напрокат электронной книгой.

Зубная паста и ополаскиватель для рта

Основные предметы личной гигиены, такие как ополаскиватель для рта или зубная паста, часто выдают в отелях. Отели Conrad Hotels, Waldorf Astoria, Best Western и многие другие предлагают их в качестве подарка от компании.

Крем для бритья и зубную нить гости тоже нередко находят в своих номерах.

Возможно, во время поездки у вас ободрался лак на ногтях, или у вас не было времени снять его перед отъездом. В любом случае проблему помогут решить салфеточки для снятия лака - и бесплатно.

При необходимости их дают в гостиницах Affinia hotels, Omni hotels и Wyndham hotels.

Пакетики с замком

Полиэтиленовые пакетики с замком хороши при сборах перед вылетом. Некоторые компании, включая Oil Nut Bay и Kimpton, предлагают их без дополнительной платы.

Ночники

Тем, кто путешествует с детьми или кто хочет, чтобы в его номере было светлее, некоторые отели, такие как Kimpton и Aqualina Resort & Spa, могут предложить ночник.

Развлечения для детей

Вместо того, чтобы взять в дорогу все игрушки своего ребенка, попробуйте спросить о новых при регистрации в отеле. Многие сети отелей предлагают приятные детские мелочи - от цветных восковых мелков и географических скретч-карт (на которых можно отмечать места, где вы побывали) до игрушек для ванны.

AlSol Hotels & Resorts, Hilton Waikoloa Village, и Casa Marina, A Waldorf Astoria Resort - все эти отели не дадут вашим детям заскучать. И к тому же совершенно бесплатно.

Аренда GoPro

Когда нужны дополнительные розетки, лучший выход - удлинитель. Не берите с собой лишнее, просто попросите на стойке регистрации в следующий раз, когда окажетесь в отеле. В некоторых отелях они точно имеются.

The Hilton West Palm Beach и Kimpton hotels - вот только некоторые из них.

Настольные игры

Детям ли, взрослым - для своих гостей большинство отелей приготовили настольные игры. Если вдруг кому-то захочется поиграть, игру принесут прямо в номер служащие отелей Dorchester Collection, Corinthia Hotel. Или можно поучаствовать в соревновании по настольным играм — например, в отелях компании Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort.

Спортивные принадлежности

В дополнение к коврикам для йоги, есть еще много спортивных принадлежностей, которые можно взять напрокат. Например, у отелей компании Westin есть договор с компанией New Balance, производителем спортивной одежды, о том, что эта сеть отелей может продавать постояльцам обувь и одежду их марки всего за $5. Просто укажите размер вашей одежды и обуви, и заказ доставят в номер.

Hyatt hotels бесплатно предлагает своим гостям гантели, а Hilton Garden Inn - свой комплекс Stay Fit Kit в подарок - в него входит эластичные ленты для занятия пилатесом, коврик для йоги, кистевые ремни, большие упругие мячи (фитболы), 1,5-килограммовые гантели, эспандеры.

Специальные предложения

Некоторые отели устраивают особые мероприятия и даже организуют курсы. Так что при регистрации в отеле не забудьте расспросить служащего отеля о возможностях, которыми вы можете воспользоваться во время своего пребывания.

Несколько примеров таких предложений: бесплатные курсы испанского в отелях Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort, игра со светящимися шарами бочче и другой инвентарь для подвижных игр на свежем воздухе в Hilton West Palm Beach.

По материалам Business Insider.

Чтобы привлечь внимание гостей и произвести отличное впечатление, отели предлагают разнообразные дополнительные опции. Они могут относиться к обслуживанию непосредственно в номерах, так и к услугам в пределах всего отеля. Стоимость некоторых услуг включена в проживание, например завтрак. Посещение пляжа или бассейна обычно оплачивается отдельно, но бывают исключения. Рассчитывая стоимость проживания, лучше все детали уточнять на официальных сайтах гостиницы или по телефону.

Бесплатные услуги в отеле

Бесплатный Wi-Fi

Сложно представить отель, который бы не предоставлял свои гостям доступ в интернет. Обычно беспроводной сетью можно пользоваться на территории всего отеля, реже – только в лаунж-зоне. При заселении гостям сообщается пароль для входа в сеть. Некоторые бизнес-отели предлагают проводной интернет для тех, кто использует его в качестве рабочего инструмента.

Без банковской карты

Большинство гостиниц блокируют или списывают средства с карты сразу после того, как клиент оформит бронь. Такие меры принимаются, чтобы обезопасить бизнес от возможного простоя. Но многим клиентам не хочется сообщать реквизиты своей карты, чтобы не стать жертвой мошенничества. Также не все согласны расставаться со своими деньгами еще до приезда.

Поэтому гостиницы постоянно расширяют список возможностей бронирования без использования карт. Самый популярные на данный момент:

безналичный банковский перевод;
оплата наличными при заселении;
использование электронной валюты.

Размещение животных

Некоторые гостиницы имеют условия для комфортного и безопасного размещения питомцев. Условия содержания и необходимость карантина лучше заранее обсудить с менеджерами по электронной почте.

Бесплатная отмена

В борьбе за клиентов гостиницы привлекают гостей особыми условиями бронирования. Когда поездка планируется заранее, то велика вероятность переноса даты заезда. В таких случаях очень удобна опция бесплатной отмены брони. Действует она при условии заблаговременного оповещения администрации гостиницы. Обычно за три дня до запланированной даты.

Курение в отеле

Законодательство относительно курения в общественных местах постоянно ужесточается. На территории многих отелей курение категорически запрещается. Нарушителям стоит знать, что в номерах размещены датчики табачного дыма. Поэтому заядлым курильщикам не рекомендуется рисковать, если нет желания оплачивать штраф и стоимость очистки номера он табака. Гостиницы, в которых можно курить, имеют либо номера для курящих, либо специально отведенные для этого места.

Бесплатный завтрак в отеле

Завтрак не входит в опции номеров в гостиницах, если он не оговаривался при бронировании. Чем выше категория или звездность отеля, тем разнообразнее утреннее меню. Континентальный завтрак включает соки, горячие напитки, булочки с маслом и джемом. Знаменитый английский завтрак в гостиницах отличается от континентального наличием яичницы. Самым популярным вариантом остается шведский стол. Блюда предлагаются самые разные – от фруктовых нарезок до мясных паштетов.

Платные услуги в в отелях

Бытовые приборы в номер

Если в номере не предусмотрен фен или мини-бар, то его можно заказать дополнительно. Реже в гостиницах бывает возможность взять чайник в номер. А вот когда понадобится привести в порядок помятую одежду, то придется отправиться в специальное помещение, оборудованное для глажки.

Дополнительная кровать

Если гостей окажется больше, чем планировалось, стоит попросить установить дополнительное спальное место в номер. Это может быть небольшая кровать, раскладушка или манеж-кроватка для маленького ребенка.

Работа или отдых

В стандартных номерах не предусмотрены удобный стол и кресло. Поэтому для работающих постояльцев существует опция «рабочее место». В услуги в отелях даже может входить телефон с прямой международной связью. А любители пассивного отдыха могут подключить некоторые каналы кабельного телевидения.

Мероприятия

За развлечения необходимо вносить отдельную плату, но иногда отели дарят постояльцам билеты на представления, абонементы в бассейн, оздоровительный центр. В самых современных гостиницах предлагают более активный досуг, после которого останутся не только приятные впечатления, но и полезные навыки. Это могут быть мастер-классы по рукоделию, кулинарные практикумы, уроки серфинга или живописи.

Стремление завоевать отличные отзывы заставляет отели изобретать новые и совершенствовать существующие опции. Именно они позволяют произвести на гостей впечатление заботы, уюта и предупредительности.

Попробуйте поискать отели и услуги в них прямо сейчас. Страницы выдачи отелей откроется в новом окне

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Необходимо выделить аспект организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно "Правилам оказания услуг общественного питания", и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.

В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.

Как вариант, можно заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять горячие завтраки и гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.

Виды завтраков:

CBF - Continental Breakfast (Континентальный завтрак). Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.

ABF - American Breakfast (Американский завтрак). Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.

BBF - Buffet Breakfast (Шведский стол). Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа - BB. "Шведский стол" является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа использует чаще всего. Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания "Шведский стол" подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.