Historiquement, le concierge est « le gardien des clefs du château ». Au Moyen Âge, il était engagé dans les hôtes du seigneur féodal. À fin XIX siècle, lorsque l'industrie hôtelière a commencé à se développer, des jeunes entreprenants sont apparus dans de nombreux hôtels parisiens, qui louaient un petit espace et traitaient les demandes des clients. Au fil du temps, les chaînes hôtelières internationales ont leur propre poste de "conciergerie", ce qui a permis de contrôler la qualité du service et d'apporter des revenus supplémentaires à l'hôtel.
En 1929, les concierges des cinq grands hôtels parisiens créent une association professionnelle dans le but de partager leurs expériences, d'acquérir de nouvelles connaissances et tout simplement de s'entraider. Il s'appelait Les clefs d'or, ou Golden Keys.
HM : Pavel, quand les concierges sont-ils apparus en Russie ?
P.N. : Les premières chaînes occidentales sont arrivées en Russie vers 1991. En 1998, Evgeniy Bagdasarov, chef du service de portier (conciergerie) de l'hôtel Baltschug Kempinski, a commencé à créer l'Association russe des concierges. Légalement, l'organisation a été enregistrée en janvier 2000, et un an plus tard, lors du World Concierge Congress à Athènes, nous avons reçu notre statut international. En général, il s'agit d'une très grande organisation avec une hiérarchie complexe, couvrant 40 pays et plus de 5 000 membres.
HM : Y a-t-il une différence entre les concierges en Russie et à l'étranger ?
P.N. : Si en Europe âge moyen concierge - 30-35 ans, puis en Russie - 23-25. Et, comme vous le comprenez, une personne à 30 ans, sans parler de 50 ans, a une expérience de vie complètement différente. Il y a beaucoup de routine dans notre travail, mais même dans des situations ordinaires, il y a des nuances. Et ici, vous avez besoin de quelqu'un avec de l'expérience. Alors, vous appelez la billetterie du théâtre : "Y a-t-il des billets ?", ils répondent "Oui". Vous acceptez que le courrier vienne les chercher dans 40 minutes - il arrive, mais il n'y a pas de billets. "À qui parlais-tu?" - "Avec Marivanna" - "Nous n'en avons pas !". Un bon concierge se retrouvera avec des billets dans un sens ou dans l'autre.
HM : Êtes-vous en partenariat avec les mêmes théâtres ?
P.N. : Naturellement. Même si c'est plus difficile avec les théâtres dans notre situation spécifiquement russe, parce qu'il y a beaucoup de gens avec une mentalité soviétique là-bas. Si vous appelez et vous présentez comme une personne de la Direction centrale des affaires internes, un général de division ou un adjudant d'Untel, ils réagissent immédiatement différemment. Lorsque vous appelez d'un hôtel, ils vous perçoivent souvent comme "une sorte de garçon", ils ne sont pas intéressés. C'est de la psychologie. En Occident, un modèle économique tout à fait clair s'est construit : une personne vendue - il a reçu sa prime.
HM : Comment êtes-vous devenu concierge ?
P.N. : Je suis ingénieur cadastre de formation. Mais il se trouve qu'à l'âge de 15 ans, je suis entré dans un hôtel - j'ai nettoyé les chambres, travaillé comme serveur et dans le service d'accueil et d'hébergement. En 2000, j'ai été embauché comme concierge à l'hôtel Baltschug Kempinski - tout à fait par accident, je n'avais aucune idée de ce que c'était. Les six premiers mois ont été terriblement stressants - une quantité inimaginable d'informations, situations difficiles... Heureusement, les cheveux ne sont pas foncés, sinon des cheveux gris apparaîtraient !
HM : Quelle était la chose la plus effrayante ?
P.N. : Lorsque vous avez 6 lignes téléphoniques, dont 4 sonnent presque simultanément, il y a aussi une énorme pile de fax auxquels il faut répondre avant la fin du quart de travail, et une file d'attente, comme chez McDonald's - vous devez expliquer au client dans une minute et demie à deux minutes comment se rendre au Kremlin, où dîner, comment revenir, et même le faire de manière à ce qu'il n'ait pas le sentiment qu'ils veulent se débarrasser de lui.
HM : Comment votre carrière s'est-elle développée, quelle expérience importante avez-vous acquise ?
P.N. : Quand je travaillais à la conciergerie American Express, c'était très intéressant de tout créer de toutes pièces, faire des bases de données, prescrire des procédures, récolter des contacts, comprendre comment gérer les commandes de clients qu'on ne voit pas. Dans un hôtel, on peut "scanner" visuellement un client pour comprendre ce qu'il faut lui offrir. Après tout, il y a beaucoup des mêmes restaurants italiens à Moscou, mais chaque client a ses propres attentes - et il est important de les deviner. Et comment comprendre par téléphone quel genre de personne il est et ce dont il a besoin ? C'était intéressant. J'ai également acquis une expérience importante en tant que chef d'entreprise pour une personne riche - quoi que j'aie fait ! Puis je suis revenu au métier - j'ai rejoint l'équipe de conciergerie du Swissotel Krasnye Holmy.
Dans ma compréhension, un concierge est une composante de la personne elle-même, c'est-à-dire certaines caractéristiques mentales ou humaines. Il ne suffit pas de connaître par cœur tous les restaurants de Moscou, les descriptions de tous les musées, les peintures, ou de se souvenir de toutes les ruelles et rues de Moscou. Si vous commencez à me tester sérieusement, je ne réussirai probablement pas l'examen sur ces sujets - mais je n'ai pas besoin de me souvenir de toutes les peintures de la galerie Tretiakov ou du menu du restaurant Pouchkine. Ma tâche est de trouver le temps le plus court n'importe quelle information. Et tout ce qui est légal, moral et éthique, je le trouverai.
HM : Quels outils utilisez-vous pour cela ? Combien de temps faut-il pour traiter une demande ?
P.N. : Nous utilisons Internet et le téléphone. J'ai environ 2,5 mille personnes dans ma liste de contacts - ce sont des connaissances de domaines complètement différents. Certaines demandes prennent 30 secondes à traiter, d'autres plusieurs semaines. À un moment donné, nous cherchions un livre ancien pour un shah iranien. C'était un processus assez laborieux et compliqué - nous avons obstinément appelé les librairies d'occasion.
HM : Quelles sont les autres demandes inhabituelles ?
P.N. : En été, j'ai retardé le départ de l'avion. Mon invité est entré dans l'aéroport 5 minutes avant le départ... et s'est envolé. Je ne sais pas comment j'ai fait moi-même. On dit qu'un concierge sans chance n'est pas un concierge. Dans cette situation particulière, le hasard a aidé, les étoiles se sont formées comme ça. Pas le dernier rôle dans la résolution de la situation a été joué par l'aide d'un collègue d'un autre hôtel. L'employé de la compagnie aérienne ne se soucie pas de la raison pour laquelle une personne est en retard, il reçoit 10 000 appels de ce type par jour - il répond avec des phrases mémorisées. Et ici des informations entendues quelque part, l'intuition, la connaissance de la psychologie viennent à la rescousse : quelque part il faut sympathiser, quelque part un peu de pression, quelque part demander, quelque part pleurer...
Ou une autre situation. Un homme arrive et dit qu'il a besoin d'une voiture dans 10 minutes. Mais pendant les heures de pointe, vous n'aurez pas de voiture après une si courte période de temps ! Ici, j'agis différemment: j'appelle les sociétés de transport, je persuade le répartiteur d'annoncer à la radio - tout à coup quelqu'un est à proximité, ou je sors vers les chauffeurs que je connais. Tout problème est résolu s'il y a du temps et de l'argent. Le concierge n'est pas Dieu, bien sûr. Mais encore une fois, voler vers la lune est théoriquement possible. La seule question est de savoir quand et combien cela coûtera.
Récemment, nos habitués m'ont approché, ils m'ont dit qu'ils allaient à Barcelone et qu'ils avaient besoin de billets pour le match Barcelone-Real - et les meilleurs ! Mais il n'y a pas de billets nulle part, j'ai cherché dans tout Barcelone. Du coup, j'ai appelé un collègue, il m'a promis d'aller chercher des billets pour la loge située à côté des présidents. Les invités ont été stupéfaits par le prix, bien qu'avant cela, ils disaient que ce n'était pas important pour eux ! Est-ce une situation résolue ou non résolue ?
HM : Y a-t-il eu des cas amusants ?
P.N. : Une fois, un invité est venu vers moi, a posé une valise près du comptoir et est parti en disant qu'il viendrait bientôt. Immédiatement, un autre arrive et place deux autres valises à côté - apparemment, ils sont ensemble. Pendant que j'étais occupé, ce dernier commande un taxi, prend toutes les valises, confirme à mon collègue qu'elles lui appartiennent, et s'en va. Au bout de 10 minutes, le premier gentleman revient et demande ses bagages. J'ai dû dire que nous l'avons mis dans la salle de stockage. Il nous restait un peu de temps - nous avons très délicatement, sans faire d'histoires, réclamé les valises et les avons récupérées, après avoir convenu avec le taxi. Tout s'est bien terminé, l'invité n'a jamais découvert que ses bagages voyageaient quelque part depuis une demi-heure.
HM : Quelles sont les exigences pour un candidat à un emploi de conciergerie ?
P.N. : Chaque hôtel a le sien. Donc je préfère que ce soit des gars, pas des filles - après tout, il faut rester debout pendant 8 à 10 heures, porter des valises. Bien que, d'un autre côté, la fille "parle" rapidement à l'invité en colère, le dépasse avec un sourire, les femmes en général sont souvent plus délicates et attentives. Ainsi, seules les filles travaillent au Marriott Royal Aurora, mais elles sont assises, pas debout, comme nous le faisons au Swissotel. Il n'y a pas de limite d'âge, mais je ne prendrais pas en principe un concierge de moins de 22-23 ans, car l'expérience de la vie est très importante ici. Des connaissances de base en psychologie sont également requises. C'est une personne avec une intuition bien développée, curieuse, et toutes les connaissances doivent être triées. La connaissance des langues est indispensable. Si vous appelez, par exemple, à Paris et commencez une conversation en anglais, le résultat sera un, et si vous parlez au moins quelques phrases en français, ce sera différent. Je peux en quelque sorte m'expliquer en espagnol, italien, français.
HM : Combien de personnes doivent travailler dans le service ?
P.N. : Tout dépend de l'hôtel, de la situation financière et de la façon dont la direction voit cette position. Au début nous en avions 3, maintenant 4. Je connais des hôtels dans lesquels il y en a 18, mais ce n'est pas en Russie. HM : Comment percevons-nous ce métier ? P.N. : Beaucoup ne savent même pas ce que c'est. Eh bien, les places de théâtre, les taxis, les guides... Et ici tout est si multiforme ! Vous devez suivre les découvertes, connaître les endroits tendance - gardez le doigt sur le pouls tout le temps !
Concentrez-vous sur presque tous les domaines de la vie. Il y avait un tel concierge célèbre Jean-Claude Ilger, il y a environ un an ou deux, il a pris sa retraite. Alors Jean-Claude travaillait à Paris Hôtel Plaza Athénée a environ 50 ans. Il a commencé comme messager à l'âge de 14 ans. Il était littéralement connu dans tout Paris. Lorsqu'il quitte l'hôtel dans son chic habit rouge et or pour s'occuper personnellement du client, tous les directeurs des boutiques de l'avenue Montaigne s'approchent et lui serrent la main. Il est une légende!
HM : Qu'est-ce qui, en Russie, peut inciter les jeunes à occuper ce poste ?
P.N. : Maintenant, il y a un intérêt. Les établissements d'enseignement supérieur qui forment le personnel de l'hôtellerie, ont peu à peu commencé à former des concierges. Il y a déjà des gars qui demandent ce service particulier. Il attire un élan constant et, en un sens, l'opportunité de créer chaque jour. Un bon concierge, en règle générale, ne quitte pas la profession. Je travaillais dans un bureau, occupais le poste de "directeur exécutif", mais je me suis vite ennuyé.
HM : La rotation du personnel est donc faible ?
P.N. : Oui et non. Tout dépend de l'hôtel, de l'individu. En Russie, après la révolution, la caste et la continuité ont complètement disparu, maintenant tout le monde veut être patron et conduire une voiture avec chauffeur, d'où la recherche constante de nouveaux horizons. Mais si les concierges changent tous les trois mois, à quoi servent-ils ? Pendant ce temps, une personne ne peut maîtriser que les bases. Je pense souvent à Hans Siebesta, PDG de l'hôtel Baltschug Kempinski. Il était très émotif, parfois excentrique, exigeant beaucoup. Et pour lui, le concierge a toujours été la personne principale de l'hôtel. Il a dit : "Peu importe combien vous gagnez des pourboires, mais si j'entends une plainte de clients disant que c'est trop cher, qu'ils sont mal servis, qu'ils ne leur sourient pas, je vous le demanderai !" . Le directeur général de Swissotel, Jan Khovanets, est plutôt un enseignant, un mentor. Je ne l'ai jamais entendu élever la voix devant qui que ce soit, mais il explique et parle beaucoup. Nous avons une équipe très sympathique.
HM : Pour un bon conseil, pouvez-vous accepter une demande qui va à l'encontre de vos principes éthiques ?
P.N. : Il y a eu plusieurs situations de ce genre, mais pour moi, le nom est plus important que l'argent. Bien sûr, je ne sais pas ce que je ferais, offrez-moi 10 millions de dollars - peut-être que je le prendrais et que je disparaîtrais ! (Des rires). Mais en général, la réputation est beaucoup plus chère. HM : Les restaurants paient-ils une commission pour la coopération ? P.N. : Presque tout est proposé. Personnellement, je ne pense pas que ce soit juste : le client doit être informé de ce qu'il veut.
HM : Comment pouvez-vous vous améliorer dans votre métier pour réussir ?
P.N. : L'auto-éducation est un processus continu. Le concierge doit se rendre périodiquement aux expositions, théâtres, restaurants, centres de divertissement. Besoin d'étudier le plus différentes directions et aspects de la vie - art contemporain, impressionnisme, iconographie, tendances de la mode ; savoir pourquoi parfois un billet en classe affaires peut coûter moins cher qu'un billet en classe économique, etc. En général, investissez constamment en vous-même et dans votre éducation.
HM : Y a-t-il des formations spéciales ?
P.N. : Nous nous réunissons avec les concierges de Moscou environ une ou deux fois par mois et visitons un nouvel endroit. Jean-Michel Hardouin-Atlan, Chef du Swissotel Krasnye Holmy, nous a récemment parlé des restaurants gastronomiques - beaucoup de choses ont été une révélation. Périodiquement, nous rencontrons des prestataires de services. Par exemple, il y a eu une formation sur l'entretien des salons VIP dans les aéroports, menée par la société Senator. Tout cela aide dans le travail.
HM : Est-ce que quelque chose a changé depuis que vous êtes devenu président de l'association ?
P.N. : Plus de travail, plus de soucis. Plus j'approfondis tout, plus j'apprends sur l'association elle-même - déjà en tant que leader qui communique directement avec des collègues du même niveau.
HM : Comment pouvez-vous entrer dans la communauté professionnelle ?
HM : Pouvez-vous dire que les clés d'or sont une sorte de marque de qualité ?
P.N. : Les touches sont, bien sûr, un signe de qualité. Un invité qui s'approche du concierge, qui a les clés sur le revers de sa veste, peut être sûr qu'il est face à une personne ayant de l'expérience et un certain savoir-faire, ce qui signifie qu'il mettra tout en œuvre pour résoudre le problème.
HM : Quelle est la fréquence des réunions professionnelles à grande échelle ?
P.N. : Tout-russe - deux fois par an. Congrès international - une fois par an. Vous pouvez acquérir une expérience inestimable lors du congrès, ce qui est particulièrement important pour les jeunes. Des formations professionnelles y sont dispensées sur le service, la psychologie, la vente, le concierge découvre un autre pays, élargit ses horizons. J'ai écrit des lettres de soutien aux directeurs de nombreux hôtels, leur demandant de prendre en charge les frais de déplacement de jeunes collègues. Certaines personnes pensent que nous nous détendons simplement là-bas, allons au restaurant et faisons des excursions - où est le profit ici ? Mais tout cela fait partie de notre travail. Nous vendons des émotions ! Tout hôtel cinq étoiles a presque les mêmes lits, murs, douches...
Mais les gens viennent à votre hôtel parce qu'ils se sentent à l'aise. Alors, vaut-il la peine d'investir dans vos employés? Comment calculer le profit qu'apportera une femme de ménage, sachant que le client n'aime pas les oreillers moelleux ? Et si le concierge, se souvenant de toutes les préférences du client, organise tout avant même qu'on ne le lui demande ? Oui, les concierges vont au restaurant et dans les soirées - communiquez, apprenez de nouvelles choses ! Les formations ennuyeuses ne font que décourager l'apprentissage.
HM : Quels changements positifs dans la profession aimeriez-vous voir ?
P.N. : La profession sur notre marché est encore très jeune. Les professionnels de Moscou se comptent sur les doigts. Tous ne sont pas membres de l'Association, estimant que tout va bien pour eux de toute façon. Mais nous offrons non seulement l'accès à certaines ressources représentées par des concierges d'autres pays, mais aussi du développement, de nouvelles connaissances, des solutions toutes faites. Tout cela est très important. Notre Association a de l'avenir, des jeunes viennent qui veulent étudier et travailler. Nous avons besoin du soutien de la direction des hôtels, du ministère du Tourisme et des Sports. Partout dans le monde, les responsables comprennent que les touristes sont de l'argent. Mais à Moscou, pour une raison quelconque, personne n'a besoin de touristes. Beaucoup de choses doivent être changées, par exemple la situation des taxis et des inscriptions en lettres latines dans le métro. J'espère que dans 10 ans le tableau sera très différent.
Contrairement aux touristes étrangers qui utilisent régulièrement les services de conciergerie des hôtels, de nombreux voyageurs russes commencent tout juste à découvrir les avantages de ce service. Qu'est-ce qu'un concierge et pourquoi est-il apprécié des clients et, surtout, de la direction de l'hôtel ?
En bref, la tâche principale des concierges est de fournir aux clients tout le nécessaire pour un séjour confortable dans un hôtel lors d'un voyage d'affaires ou touristique. Dans le même temps, l'éventail de leurs tâches est bien plus large que celui des agents des services d'accueil et d'hébergement ou du personnel de service.
Devoirs du concierge : réponses instantanées à toutes les questions
Il est généralement admis que la France est devenue le berceau du poste, le mot concierge lui-même vient du concept français du Comte Des Cierges - "bougeoir". En effet, le premier et unique devoir de ces personnes était de veiller à ce que toutes les bougies du château brûlent en permanence, mais avec l'invention de l'électricité et l'avènement d'autres commodités, le métier lui-même a changé.
"Concierge du futur" sur une carte postale française de 1910
En règle générale, les questions suivantes relèvent de la compétence d'un employé de service de conciergerie moderne :
- Fournir aux clients des informations complètes sur les services de l'hôtel
- Fournir des informations générales sur la ville, les événements, les attractions historiques et culturelles, les lieux de divertissement
- Commande, rachat et livraison aux invités de billets de théâtres, cinémas, salles de concert et événements de la ville
- Réservation de tables dans les restaurants de la ville
- Réservation et livraison de billets d'avion et de train
- Réservation d'excursions et organisation programme d'animation pour les invités
- Traiter la correspondance entrante, livrer les lettres et les télécopies
- Réalisation de courses personnelles pour les clients (livraison de documents, prise en charge d'animaux de compagnie, parking et bien plus encore)
Dans les grands hôtels, le concierge peut également gérer les préposés : coursiers, femmes de chambre, porteurs. Dans ce cas, il n'exécute pas seul toutes les tâches énumérées ci-dessus, mais supervise le travail des autres, mais assume néanmoins l'entière responsabilité de leurs actes.
Le service de conciergerie garantit aux clients un accès 24 heures sur 24 aux informations qui les intéressent
En d'autres termes, un concierge est un lien entre un client et des employés de ligne, une personne qui peut être contactée à tout moment de la journée pour une information ou une assistance opérationnelle. Souvent, un tel spécialiste devient en fait le «visage» de l'hôtel et son travail affecte directement son statut.
Au-delà de l'instruction ou comment reconnaître un professionnel
Les clients réguliers des hôtels où travaille le service de conciergerie sont bien conscients qu'un vrai professionnel n'est pas quelqu'un qui remplit parfaitement chaque élément de la description de poste, mais sait comment et essaie de faire quelque chose de plus pour les clients.
Conciergerie professionnelle :
- Connaître personnellement les clients réguliers
- Connaît ses dates de naissance et autres dates importantes
- Connaître ses goûts et ses préférences
- Toujours poli et serviable
- Sincèrement prêt à servir l'invité
En même temps, il serait erroné d'appeler le concierge un «serviteur» - les bons spécialistes se distinguent toujours par l'estime de soi, ce qui leur permet de rester presque à égalité avec les invités même de haut rang.
Normes "Or"
Un autre signe d'un vrai professionnel sera une petite clé dorée - on peut la voir sur le revers d'une veste d'uniforme. C'est le symbole d'une organisation internationale prestigieuse appelée Les Clefs d'Or - "Golden Keys" (fr.).
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. 16 novembre 1999— l'assemblée constituante de la section nationale de l'ONG « Clés d'Or des Concierges » ; . année 2001— lors du congrès d'Athènes, RPO «Golden Keys of Concierges» a reçu le statut officiel de la branche russe de l'Union internationale des concierges. Le Président de l'antenne régionale des « Clefs d'Or » Russie est Pavel Nikolaïev(photo) est le concierge en chef de l'hôtel Baltschug Kempinski Moscow. |
Le choix du symbolisme n'est pas accidentel - après tout, le concierge est vraiment capable "d'ouvrir n'importe quelle porte" et d'aider le client à résoudre le plus questions difficiles. Les principaux détenteurs sont des employés qui travaillent comme concierges depuis plus de quatre ans, ont des réalisations importantes dans ce domaine et sont soutenus par des membres actuels de l'organisation. Aujourd'hui, la branche régionale de "Keys" compte près de 40 participants - des employés d'hôtels prestigieux en Russie et dans les pays de l'ex-CEI.
Les services de conciergerie des autres hôtels s'efforcent également de répondre aux normes internationales, élevant régulièrement le niveau de qualification des spécialistes. Et sur le site Web du service de réservation VHOTEL, les clients peuvent se familiariser avec les options d'hébergement où le service de conciergerie est disponible et réserver l'hôtel qui leur plaît.
The Grand Budapest Hotel de Wes Anderson est sorti dans le monde entier. Les Golden Keys jouent un rôle central dans les événements qui y sont présentés.
(Les Clefs d'Or) est une organisation internationale fermée de concierges. Selon le film, d'humbles concierges sont capables d'arranger ce qui est considéré comme impossible, indépendamment des frontières, des guerres et des ennemis puissants. Combien de vérité là-dedans, Miloslav Chemodanov l'a découvert auprès du concierge du Metropol de Moscou et d'un membre des Golden Keys, Anna Yendrikhovskaya.
D'ailleurs, L'organisation a reconnu Anna comme la meilleure jeune concierge d'un hôtel cinq étoiles au monde en 2013. Ce titre n'a jamais été décerné à un représentant de la Russie ou de l'Europe de l'Est.
D'où viennent-ils
"Clés d'or"
"Clés d'or" ont été fondées en 1929. Ils étaient organisés par un groupe d'amis - quelques années plus tôt, ils étaient tous venus à Paris de différentes villes et a obtenu un emploi dans les hôtels : à cette époque, il y avait un boom des voyages. En raison de leur amitié, la devise des Golden Keys était - "Au service par l'amitié"("Service par l'amitié"). Maintenant, l'organisation comprend environ quatre mille concierges les meilleurs hôtels dans le monde entier. On croit qu'un hôtel cinq étoiles doit avoir un concierge des Golden Keys, c'est comme les étoiles michelin au restaurant, en signe de qualité. Dans notre zone - en Russie et en Ukraine - il y a quarante de ces concierges. A titre de comparaison, en France - environ neuf cents, en Amérique - un millier et demi. A Moscou, dans les hôtels cinq étoiles, il n'y a pas de membre de la société seulement dans Le Ritz-Carlton mais ils y arrivent, j'espère.
Les concierges sont comme des francs-maçons, et pour entrer dans leur société fermée, vous devez respecter des normes élevées. Le fait que le concierge de l'hôtel fasse partie des Golden Keys signifie que vous pouvez vous adresser à lui pour toute demande. Cette demande peut être vraiment n'importe quoi, à quelques exceptions près. Comme indiqué dans notre code, nous faisons tout ce qui est moral et soumis aux lois de l'éthique.
Comment devenir un membre
"Clés d'or"
À différents pays exigences différentes pour les concierges qui demandent à entrer dans les "Golden Keys". Nous devons travailler quatre ans dans un hôtel quatre ou cinq étoiles, dont trois en tant que concierge. Ce n'est qu'après cela que votre candidature pourra être considérée au sein du comité exécutif. De plus, tout est également difficile : il faut faire une présentation expliquant ce que l'on peut apporter aux Golden Keys. De plus, deux membres actifs de l'organisation doivent se porter garants du candidat. Au final, après des examens difficiles, le comité exécutif décide de vous accepter ou non.
Je suis né à Moscou, mais à cause du travail de mon père, j'ai passé mon enfance hors de Russie. Mes meilleurs amis étaient des réceptionnistes, des serveurs, des femmes de ménage, des chefs d'hôtel, etc. Et quand je voyais des hôtels dans les films, ils étaient toujours enveloppés de magie : dans une belle lumière, avec des voitures de luxe s'arrêtant d'où émergent des héros. Et les employés de l'hôtel étaient aussi souvent les personnages clés de l'intrigue. Moi-même, de par mon expérience dans les hôtels, j'ai assez d'histoires pour un livre.
Quelle que soit la relation entre les gouvernements des pays, concierges
des Clés d'or toujours s'entraider
Après la onzième année, j'ai étudié à l'école hôtelière de Tsaritsyn, puis je suis allé à l'Académie Plekhanov. Mais, bien sûr, la meilleure école est le travail lui-même à l'hôtel. En général, si on parle de concierges, il faut comprendre qu'il s'agit d'un métier à vie.
Ce travail est une énorme responsabilité. Parce que Dieu vous en préserve, écrivez l'heure de manière incorrecte, l'invité ne sera pas rencontré, il sera en retard pour la transaction et perdra des millions. Mais il y a un autre côté : quand je voyage, je peux aller dans n'importe quel hôtel cinq étoiles, et même si je ne connais pas leur concierge, mais qu'il a une pancarte Golden Keys sur lui, alors c'est déjà mon ami. J'ai quatre mille amis de ce genre dans le monde entier. Quelle que soit la relation entre les gouvernements des pays, les concierges des Clefs d'Or se soutiennent toujours.
Quand nous nous retrouvons dans un grand groupe, cinq cents personnes, je constate à quel point nous nous ressemblons : sur le plan énergétique, par rapport au travail. Il faut aimer l'hôtel, aimer se remettre en question tout le temps. Le fait est que vous n'arrêtez jamais de travailler. Ma mère a déjà accepté le fait que je ne me sépare pas du téléphone, il est collé à mon bras. Ou je suis venu à une réunion avec des amis dans un nouveau bar et j'y ai mangé un délicieux risotto. Je l'ai mangé non pas comme Anya, mais comme Anna la concierge - et je m'en souvenais pour pouvoir parfois conseiller l'invité s'il était intéressé par quelque chose comme ça. Et donc - en tout: vous allez quelque part et voyez que Tverskaya est bloqué, - vous appelez immédiatement vos collègues pour qu'ils n'envoient personne par cette route.
Nous avons un chat mobile - "Moscow Concierges" - et nous y écrivons tous. "Les gars, c'est terrible là-bas, n'envoyez personne là-bas!" Ou vice versa. Ou : "Si quelqu'un a besoin de contact là-bas, alors ici, gardez-le." Nous nous connaissons tous depuis de nombreuses années.
De quoi sont-ils capables
"Clés d'or"
Aujourd'hui, je ne peux pas imaginer ma vie sans les Golden Keys. Imaginez, maintenant un invité viendra ou appellera - un riche Russe qui aime manger et s'habiller et aller dans des endroits branchés, et demain il doit prendre l'avion pour Paris, où je ne sais rien. Que vais-je faire? J'appellerai mon ami Sefa au Ritz à Paris et je lui dirai : "Monsieur X vient vous voir, s'il vous plaît, arrangez-vous pour lui une invitation à tel ou tel spectacle, trouvez les baskets de sa fille de telle ou telle marque , et lui recommander un endroit pour dîner, dont il a besoin de plus, personne ne le dira et dont il sera ravi. Et Sefa fera tout cela - tout comme je l'aiderai avec les invités qu'il m'enverra. Portes ouvertes "Golden Keys".
En Russie, je rencontre encore le fait que les gens ne savent pas qui est un concierge. Quand on me demande quel est mon travail, je réponds fièrement, et les gens me demandent à nouveau : "Qu'est-ce que c'est, vous ouvrez les portes de l'hôtel ?" Non, et je ne suis pas une grand-mère dans la cage d'escalier. Tu te souviens quand nous nous sommes croisés à la première de The Grand Budapest Hotel ? Mes collègues et moi portions des badges Golden Key. D'autres spectateurs, des célébrités, avant le début du film, ils me regardaient, moi et les autres concierges, comme des idiots : personne ne comprenait qui nous étions. Après le spectacle, ce fut une toute autre histoire. Certes, pour ceux qui, sans connaître la question, regardent le Grand Budapest Hotel, l'histoire de la société toute-puissante des Golden Keys semble farfelue, mais elle est tout à fait plausible.
Nous aidons à adopter des enfants- Allons-y ensemble
avec les invités tout au long de cette procédure. Et quand
ils partent, tu sanglotes pratiquement, t'inquiétant de savoir comment ils vont s'en sortir sans toi
Avant le tournage, Wes Anderson s'est rendu à Prague et a rencontré notre collègue tchèque Petr, et il lui a expliqué le fonctionnement de notre organisation. Pour que vous compreniez l'échelle : nous avons eu un congrès à Londres. J'arrive là-bas, je m'installe dans un taxi. Sur la première page de Time - une salutation aux concierges qui se sont réunis pour le congrès. L'hôtel annonce que la cérémonie aura lieu dans la tour de nuit. Là, des membres de la famille royale prononcent un discours de remerciement devant nous, car nous aidons à résoudre les problèmes d'environ un million de personnes par an. Après tout, nous ne faisons rien ! Ici, à la demande d'un invité étranger, un de mes collègues cherchait le charnier d'un parent décédé pendant la Seconde Guerre mondiale en Russie et l'a trouvé.
Nous aidons à adopter des enfants - nous suivons toute cette procédure avec les invités. Et vous ne les aidez pas seulement à traiter les documents. J'ai enseigné à l'invité les bases de la langue russe afin qu'elle comprenne ce que sa fille dirait quand elle a mal au ventre ou qu'elle veut de la glace - dans diverses situations. J'ai appris à cette fille les mots pour langue Anglaise afin qu'ils puissent en quelque sorte communiquer. Et quand ils partent, vous sanglotez pratiquement, vous souciant de la façon dont ils vont s'en sortir sans vous. Et des histoires comme celle-ci arrivent tout le temps. Vous ne savez jamais qui vous allez rencontrer aujourd'hui et ce que vous devez faire pour lui.
À propos du changement pour le mieux
Deux qualités principales travailler comme concierge : il faut aimer sa ville et aimer les gens.
Quand j'étais plus jeune, avant Golden Keys, je me souviens avoir eu du mal à réagir face à des invités émotifs. Un invité sur deux m'a crié dessus. Après tout, en règle générale, les personnes vivant dans un hôtel paient de l'argent pour cela - en conséquence, elles pensent que tout le monde leur doit. Et ils m'ont crié dessus, ils m'ont accusé de tout, ils ont menacé de me virer, et tout de zéro : ils pouvaient le faire juste en passant. Maintenant, cela ne se produit pas, mais avant, c'était à chaque tour.
À propos des invités russes
La plupart de mes collègues étrangers apprennent maintenant le russe. Le fait est que de nombreux voyageurs fortunés de Russie ont grandi à une époque où il n'était pas habituel d'apprendre sérieusement les langues étrangères, et maintenant il n'est pas facile pour les concierges de les comprendre. Parfois, ils nous appellent : "J'ai un invité russe devant moi maintenant, s'il vous plaît, expliquez-lui ce qu'il veut." En général, les Russes sont l'un des invités les plus appréciés à l'étranger. Ils me sont décrits comme des gens qui s'intéressent souvent au non-banal, lieux secrets, sont attirés par l'art.
Ou encore une chose, nous avons un invité russe avec qui nous travaillons depuis très longtemps. Que n'avons-nous pas fait pour lui ! En même temps, il ne vit souvent même pas dans un hôtel - il se tourne simplement vers la vieille mémoire, sachant que nous aiderons toujours. C'est bon, d'un côté, mais ici cas incroyable: il demande à l'aider d'une manière ou d'une autre à Paris. Nous appelons notre ami d'Intercontinental là-bas, il organise tout, et je te préviens juste au cas où, disent-ils, Philip, c'est une situation étrange ici : pardonne-moi s'il t'offense. Et il m'a surpris : "Oui, tout est en ordre, il m'a laissé un bon pourboire." Et vous voici assis, perplexe : pourquoi une personne se comporte-t-elle différemment avec nous et avec elle ? Les clients russes ne considèrent pas nécessaire de laisser un pourboire ici.
Une fois, on a demandé à mon collègue d'acheter d'urgence sportif hyundai rouge, c'était la nuit. La seule chose qu'elle a demandé : "Avec ou sans arc?"
j'avais cas étrange. Un invité russe très riche a fait un pari avec d'autres Russes riches pour savoir lequel d'entre eux trouverait le meilleur clair de lune au monde. Chacun d'eux, bien entendu, attela son concierge ou son assistant. J'ai appelé mes contacts. En réponse, différentes personnes m'ont conduit au même grand-père, qui vit à cent soixante-dix kilomètres de Kiev et fabrique une sorte de clair de lune légendaire. J'appelle l'invité : on dirait que je l'ai trouvé. Et il m'a dit : "N'oublie pas la meilleure bouteille." Et cela veut dire qu'elle doit avoir telle ou telle bulle, telle ou telle puce, et qu'elle doit avoir une soixantaine d'années. En conséquence, je trouve une telle bouteille dans un marché aux puces qui fonctionne le samedi à Odessa. Et un de mes collègues achète une bouteille et la livre à Kiev, un autre collègue va remplir cette bouteille avec ce grand-père et retourne à Kiev, après quoi le clair de lune m'est envoyé à Moscou par un train de dix heures, et j'envoie déjà à l'invité, asseyez-vous et attendez. Et oui - on ne sait pas comment ils ont mesuré la qualité du moonshine là-bas, mais nous avons gagné !
Combien je travaille avec des gens riches, je n'arrête pas de penser : si demain une valise avec de l'argent me tombe dessus, est-ce que je deviendrai comme ça aussi ? Les invités viennent vers vous avec les mots : « Cherchez des cadeaux pour Nouvel An ma femme et mon fils, qui aiment ceci et cela, et ils ont tout, et je vais aussi au mariage demain - j'ai aussi besoin d'un cadeau, voici l'argent pour toi », et il est onze heures du soir, vendredi . Et tout redevient grâce à l'amitié : des boutiques ouvrent exprès en pleine nuit pour que nous puissions répondre à ces demandes.
Une fois, on a demandé à mon collègue d'acheter en urgence une Hyundai sport rouge, c'était aussi la nuit. La seule chose qu'elle a demandé après avoir reçu les documents et carte de crédit: "Avec ou sans arc ?"
Photo: Mikhaïl Goldenkov
Elle a annoncé Wes Anderson comme réalisateur avec sa propre écriture - et très colorée. Cette fois, le créateur de "The Tenenbaum Family" et "Kingdom of the Full Moon" a raconté au spectateur l'histoire du noble et honnête concierge d'hôtel Monsieur Gustav.
Si vous regardez attentivement, vous pouvez voir des clés dorées croisées sur le costume de Gustav, qui vit dans les années 1930 - signe qu'il appartient à l'association internationale des concierges. Qui, soit dit en passant, existe réellement: ses représentants ont même conseillé Anderson sur les détails du "Grand Budapest".
Pour savoir s'il y a monde moderne lieu de la noblesse gustavienne et du dévouement à la profession, ainsi que pour découvrir le fonctionnement des détenteurs de clés d'or honorifiques de la capitale, le correspondant du site s'est rendu dans le plus ancien hôtel de Moscou "Metropol". Nous avons rencontré le chef concierge de l'hôtel et parlé de la toute-puissance des représentants de sa profession, de l'authenticité du film d'Anderson et pourquoi l'ordinateur ne pourra jamais remplacer le "gérant" de l'hôtel.
"Métropole". Photo: chantier
Celui qui se souvient de tout
« Concierge » : lit une pancarte au-dessus du comptoir d'angle dans le hall du Métropole. Des gens presque tout-puissants se tiennent derrière elle - ce sont eux qui sont capables de vous débloquer un laissez-passer pour la clôture du Festival de Cannes ou un billet pour une première à guichets fermés au Bolchoï, inaccessible aux simples mortels. Bien sûr, si vous êtes leur invité.
Sur les revers de l'un des hommes qui se précipitent derrière le comptoir, des clés dorées miniatures s'affichent. "Est-il possible de faire une réduction? Vous avez besoin d'un billet de toute urgence", se tourne-t-il vers quelqu'un au téléphone, tout en souriant au client accoudé au comptoir.
Cet homme s'appelle Andrei Korystov et il est le chef du service de conciergerie du Metropol. Et à temps partiel - également vice-président de la section russe des "Clés d'Or des Concierges" (Les Clefs d'Or).
"Golden Keys of Concierges" n'est pas seulement une organisation internationale qui rassemble des professionnels de l'hôtellerie, mais toute une communauté avec ses propres traditions et savoir-vivre. Chacun de ses quelques milliers de membres porte sur son revers des clés d'or croisées. Ce signe n'est pas seulement une question de fierté particulière, mais aussi une grande responsabilité : les concierges des Golden Keys doivent répondre à toutes les demandes des clients et aider leurs collègues en tout.
Les "clés d'or" sont omnipotentes à leur manière : leurs propriétaires sont capables de résoudre n'importe quel problème en quelques appels et peuvent se vanter d'un million de connexions utiles.
Andreï Koristov. Photo: chantier
Dehors, c'est l'heure des conférences et des expositions, et il est midi au compteur: en général, il n'y a pas de chambres libres "pour le spectacle" dans l'hôtel, comme le dit Andrey. Par conséquent, nous allons parler au salon "doré", situé au troisième étage.
Au lieu de l'emphase souvent inhérente aux hôtels cinq étoiles, ici, comme dans tout l'hôtel, règne un puissant esprit de couleur ancienne. Et le "Metropol" est tellement immense et déroutant qu'on peut facilement s'y perdre.
L'hôtel est vraiment petit. Vous n'avez pas encore vu de bureaux - pour être honnête, quand j'ai commencé à travailler ici, je me suis souvenu de ce qui se trouvait et où, pendant sept jours, - Andrey sourit.
Même s'il a fallu une semaine entière à Andrei pour mémoriser "Metropol", une personne ordinaire n'aurait probablement pas fait face à cette affaire en deux: les concierges expérimentés ont une excellente mémoire professionnelle. Ils doivent garder à l'esprit des centaines de visages, de noms, de numéros, d'adresses, de préférences, de souhaits, d'habitudes.
J'ai probablement un "disque" spécial dans ma tête, sur lequel tout cela est "enregistré", Andrey sourit quand je lui demande comment il parvient à se souvenir de tout cela. - Cependant, les technologies modernes "adoucissent" considérablement le processus de mémorisation. Aujourd'hui, par exemple, nous introduisons une partie des préférences des clients dans le système hôtelier. Certes, je ne l'utilise pas toujours: récemment, un de mes invités italiens est venu chez nous et, par habitude, j'ai dit à mes collègues que chaque matin, il devait être livré à la salle Corriere della Sera. Ce n'est qu'alors que je me suis souvenu que même lors de la dernière visite de l'invité, il avait rempli des informations sur le journal dans son profil.
"Métropole". Photo: chantier
Celui qui est fidèle à la profession
Se souvenant du "Grand Budapest Hotel", Andrei sourit. Il dit que le film reflète vraiment très bien les subtilités de la profession de concierge. Anderson a particulièrement réussi dans l'humour subtil "d'hôtel".
Rappelez-vous, il y a eu un tel moment : la fille du combat du lobby est en danger, il court pour la sauver et vole dans l'un des chambres d'hôtel.
Le gars court vers la porte et il y a une pancarte "Ne pas déranger" accrochée dessus. Il a la stupeur : un employé de l'hôtel n'a pas le droit d'entrer dans une chambre si cette pancarte est accrochée à sa porte ! Cette idée est au niveau subconscient. Et ici, il semble que la fille ait besoin d'être sauvée ... En conséquence, il a surmonté cette peur en lui-même et a néanmoins fait irruption dans la pièce.
Andreï Koristov
Andrei dit que ses propres qualités professionnelles sont également déjà présentes. Avec de bons concierges, cela ne se passe pas autrement : si une personne arrive à ce poste, soit elle comprend immédiatement que ce n'est « pas le sien », soit elle reste à l'hôtel pour toujours.
J'ai commencé dans les années 90 à Baltschuga Kempinski. A cette époque, c'était probablement le seul bon hôtelà Moscou. Je n'étais pas un lobby boy, mais un bagagiste, puis un bagagiste. Puis j'ai été muté au poste de concierge de nuit. À propos de ce métier, je dois dire, alors ils en savaient encore moins que maintenant ...
Après avoir travaillé pendant un an, je suis allé en Chine et j'ai quitté hôtellerie. Mais je pensais constamment à lui, alors à mon retour, j'ai repris le travail de concierge. J'ai travaillé au Sheraton, Barvikha, créé un service de conciergerie pour Radisson Royal (Ukraine), ouvert InterContinental, et maintenant je suis fier de travailler au Metropol.
Tout le monde n'est pas encore au courant de notre métier : quand je dis fièrement que je travaille comme concierge, beaucoup sont surpris, ne comprenant tout simplement pas du tout ce que je fais. Est-ce que j'ouvre des portes ? Est-ce que je garde les clés des chambres d'hôtel ? Suis-je assis de garde dans la cage d'escalier ? Espérons que grâce au film, on en saura plus sur les concierges.
Andreï Koristov
Responsable du service conciergerie de l'hôtel Metropol
Il y a peu de bons concierges à Moscou, et ils se connaissent tous. Andrei dit que le monde hôtelier est si petit qu'à chaque ouverture nouvel hôtel, il connaît tous ceux qui seront appelés à les inviter au poste de chef concierge ou concierge. À titre de comparaison, dans toute la section russe des "Golden Keys" (et cela comprend Moscou, Saint-Pétersbourg, Sotchi, Kiev, Yalta et d'autres villes), il n'y a que 40 participants, et rien qu'en France - environ 900.
Celui qui est irremplaçable
Récemment, certains hôtels ont commencé à installer divers appareils électroniques qui "connaissent" les adresses restaurants intéressants, cartes de la ville, affiche événements intéressants. Au-dessus des gens qui sont sûrs que de tels appareils pourront remplacer les concierges à l'avenir, Andrei ne fait que rire : son métier n'est pas seulement de pouvoir réserver une table ou commander un taxi. Pour leurs invités, les concierges font tout, des simples conversations intimes à la livraison de produits inhabituels d'autres pays et à l'achat de cadeaux pour les proches.
En Malaisie, nous avons tenu une fois le congrès international annuel des "Golden Keys". Le PDG d'une manufacture horlogère avait déclaré à l'époque que pour lui l'indicateur bon hôtel est un concierge aux clefs d'or.
Les hôtels, en fait, ne sont pas très différents les uns des autres : chacun a un lit pour dormir et une assiette pour manger. Mais tous sont différents en termes de service, en termes de facteur humain - et c'est l'essentiel. Un bon concierge, professionnel, expérimenté, versé dans les détails, c'est l'âme de l'hôtel. Et si un bon cinq étoiles n'a pas de concierge, ce n'est pas un bon cinq étoiles.
Andreï Koristov
Responsable du service conciergerie de l'hôtel Metropol
Dans le service de conciergerie Metropol, deux autres personnes, en plus d'Andrey, ont des clés en or. Et ici, tout comme le "Grand Budapest" d'Anderson, de nombreux invités viennent uniquement pour ses concierges. Et c'est peut-être la meilleure évaluation de leur travail.
Le chemin vers Cannes passe par l'hôtel
Au Grand Budapest Hotel, la Golden Keys Association a consacré un chapitre entier au film intitulé "Crossed Keys", et ses membres peuvent résoudre n'importe quel problème en quelques coups de fil.
Maintenant, dit Andrei, il est possible de rester en contact et de résoudre les problèmes encore plus rapidement. La technologie évolue : il est devenu plus facile d'appeler et vous pouvez utiliser Internet.
Un film est, bien sûr, un film. Mais tout fonctionne exactement comme il est indiqué. Par exemple, ils m'appellent d'un autre hôtel de Moscou et me disent : j'ai deux personnes qui se plient les doigts ici, elles veulent se rendre à la clôture du Festival de Cannes. Prêt à payer n'importe quoi. J'explique que les billets pour la clôture du Festival de Cannes n'existent pas dans la nature : il n'y a que des invitations spéciales qui sont émises pour certaines personnes. Le concierge dit, Andrey, aidez-moi, nous savons, mais vous pouvez tout faire...
J'appelle mon collègue à Cannes. J'explique la situation, il demande à rappeler dans deux heures. Je compose son numéro dans deux heures et demie, et Roger me dit que vendredi à 18h00 deux invitations à mon nom seront sur son comptoir (fermeture, je vous le rappelle, le samedi, et notre conversation a lieu le mardi ou le mercredi).
Je demande, Roger, combien je te dois ? Et il répond que puisqu'il les a eu gratuitement, cela signifie que je n'ai pas besoin de les payer non plus.
Andreï Koristov
Responsable du service conciergerie de l'hôtel Metropol
Lettres du recto pour un joueur d'échecs
En écoutant les récits du concierge, on peut avoir l'impression qu'il ne fait que répondre aux caprices fous des clients fortunés. Mais ce n'est pas vrai du tout. Andrey, par exemple, a une histoire gentille, sincère et très sentimentale, que même les créateurs du programme "Attends-moi" envieraient probablement. Il y a tout : la guerre, le père mort au front, les hasards du hasard et, bien sûr, le tout-puissant concierge.
Une fois, un étranger qui parlait mal le russe s'est présenté à mon comptoir. Il m'a donné le nom et le prénom d'une certaine femme, affirmant qu'il avait vraiment besoin de la retrouver. Cependant, il ne savait absolument rien d'elle : le seul « indice » que l'invité espérait pouvoir m'aider était que cette femme était en quelque sorte liée aux… échecs.
Je lui ai demandé pourquoi il cherchait un étranger ? Il s'est avéré que les lettres de première ligne de son père sont tombées entre les mains de cette personne, qui à un moment donné n'a pas atteint les destinataires.
J'ai réussi à trouver une école où cette femme - maintenant assez âgée - travaillait autrefois comme professeur d'échecs. Le directeur, bien sûr, n'allait pas partager avec moi les contacts personnels de l'ancien employé, mais j'ai expliqué toute la sentimentalité de la situation et laissé mon propre numéro. La femme m'a rappelé littéralement vingt minutes plus tard.
Il s'est avéré qu'elle n'avait jamais vu son père et ne le connaissait que par des histoires: il est allé au front, d'où il n'est jamais revenu. Le jeune homme est mort au tout début de la guerre et la famille n'a jamais reçu un seul message de sa part. Excitée par les mots selon lesquels un homme est assis à l'hôtel qui a des lettres de première ligne de son père, la femme a promis de venir à l'hôtel dans quelques heures.
L'étranger était sous le choc : il n'arrêtait pas de me demander comment j'avais réussi à répondre à sa demande ? Et j'ai souri - à de tels moments, je dis habituellement que tout cela est "la magie des Golden Keys".
Lorsque la femme est arrivée à l'hôtel, elle et mon invité se sont assis longtemps dans le hall et se sont étreints. Des larmes coulaient sur ses joues. L'homme a dit qu'il était lui-même un médecin allemand, qui apprend le russe et aime les échecs, et s'est donc enflammé à l'idée d'acheter un livre d'un grand maître russe. Ce grand maître était le père de cette même femme, qu'il trouva maintenant à Moscou.
L'Allemand a commencé à chercher un livre sur eBay et est tombé par hasard sur un Italien qui vendait des lettres de soldats de première ligne pour un prix symbolique (le père de l'Italien a trouvé un sac à dos avec du courrier qui ne pouvait pas être livré aux destinataires, et l'a apporté avec lui de face). Mon invité savait que dans quelques mois il se rendrait à Moscou pour une réunion de médecins, et il décida donc qu'il essaierait d'une manière ou d'une autre de trouver ici la fille du joueur d'échecs, qu'il mentionnait dans ses lettres.
Andreï Koristov
Responsable du service conciergerie de l'hôtel Metropol
Andrey, semble-t-il, a un million d'histoires supplémentaires - à la fois gentilles et plus mercantiles. Pour les connaître tous, il faudrait plus d'une heure de conversations détaillées.
Peut-être qu'un jour je prendrai et écrirai un livre ! Andreï rit.
Celui qui a des amis partout
Ainsi, les "Golden Keys" ne sont pas une organisation nominale et non un syndicat. C'est un plus : les concierges de l'association peuvent à tout moment, en tout lieu et à toute demande s'adresser à l'un de leurs frères « hôteliers ». Chacun d'eux, bien sûr, a ses propres connexions partout.
Les connexions n'apparaissent pas à l'avance, tant que vous êtes encore un lobby boy ou un portier, mais déjà dans le processus - lorsqu'une personne devient un concierge.
Par exemple, un nouveau restaurant ouvre dans la ville. Nous pouvons, après nous être intéressés, y aller, ou ils peuvent nous appeler eux-mêmes. Ils appellent, ils disent, ils disent, venez manger. Il est avantageux pour eux que les concierges aiment la cuisine et les intérieurs. Après tout, nous vous conseillerons un bon lieuà leurs invités.
Andreï Koristov
Responsable du service conciergerie de l'hôtel Metropol
"Métropole". Photo: chantier
Il peut sembler au spectateur du Grand Budapest Hotel que le personnage principal, Monsieur Gustav, est un peu mal à l'aise de demander de l'aide à l'association lorsqu'il a des ennuis. En fait, ce n'est pas le cas : les concierges utilisent les connexions à la fois à des fins désintéressées - répondre aux demandes et anticiper les désirs des clients - et pour leurs propres intérêts.
Il est gênant pour le héros du film de demander de l'aide aux "Golden Keys", plutôt simplement à cause de la situation qui s'est développée pour lui - prison, évasion ... En fait, tout peut arriver.
Une fois, un sac contenant de l'argent et des documents a été volé à la fille d'un de mes bons invités à Saint-Pétersbourg. Il m'appelle, dit, la fille est là, je ne peux rien faire ... Je réponds, d'accord, laisse-le aller à l'hôtel, disons, Talion. J'appelle là-bas, je dis au chef concierge : maintenant telle ou telle fille viendra à vous, donnez-lui 30 mille roubles sous ma responsabilité. L'argent vous sera transféré dans les plus brefs délais. La fille est entrée, ils lui ont tout donné, elle s'est tirée d'affaire.
Andreï Koristov
Responsable du service conciergerie de l'hôtel Metropol
mais d'autre part
Travailler comme concierge, c'est bien sûr non seulement du miel, mais aussi un peu de goudron. De nombreux invités peuvent faire la queue au comptoir, chacun voulant le sien, beaucoup de problèmes et de cas non résolus peuvent s'accumuler. Il arrive, dit Andrei, que plusieurs invités réclament simultanément le leur, mettant littéralement en pièces le concierge : certains demandent qu'on leur montre comment se rendre au Kremlin, d'autres crient qu'ils ont un besoin urgent d'un guide. Etc. En même temps, le concierge doit résoudre tous les problèmes avec un sourire permanent. Faire face à la pression n'est pas pour tout le monde et trouver ceux qui en sont capables est tout un art.
Andreï Koristov. Photo: chantier
Habituellement, le service de conciergerie est recruté comme ça : vous regardez ceux qui travaillent dans l'hôtel, voyez comment ils réagissent à quoi. Vous pouvez parfois confier une tâche à ceux qui se montrent bien, voyez comment ils s'en sortent.
Je me souviens avoir travaillé dans un hôtel où une équipe de conciergerie avait été recrutée avant mon arrivée. J'ai remarqué qu'une fille, une opératrice de téléphone, saisit tout très rapidement, réagit à tout avec vivacité et rapidité. Je la regarde, et je sens qu'elle-même est intéressée à travailler comme concierge : elle demande quoi et comment. Il l'a invitée à manger. Nous nous sommes assis pendant une quarantaine de minutes, et j'ai dit : vous n'avez probablement pas compris, mais c'était une interview. Je t'emmène avec moi.
Andreï Koristov
Responsable du service conciergerie de l'hôtel Metropol
Les "Golden Keys" ont été officiellement formées dans les années 1950, et leur "fondation" a été abandonnée dans les années 1920. Puis huit concierges de Paris ont décidé de communiquer étroitement, de partager informations utiles et s'entraider. Il y a maintenant des concierges avec des clés d'or sur leurs revers dans plus de 40 pays à travers le monde.
Pour devenir membre de la section russe des "Golden Keys" (et les exigences sont différentes selon les pays), vous devez :
Travailler au moins quatre ans dans un hôtel cinq étoiles, dont au moins trois en tant que concierge ;
Être "aux yeux du public" d'une association professionnelle ;
Rédiger une dissertation et répondre aux questions de divers examens;
Faire une présentation lors de la réunion annuelle à la section russe. Dans ce document, le concierge doit dire pourquoi il a besoin des clés et ce qu'il peut en faire ;
Parlez au comité exécutif des "Golden Keys" russes ;
Pour le candidat au titre de concierge aux clés d'or, deux de leurs propriétaires actuels doivent se porter garant.
Celui qui est fier de sa vocation
Andrey donne l'impression non seulement d'un professionnel de haut niveau, mais d'une personne profondément amoureuse de son travail. Cela se ressent dans tout: dans la manière de la conversation, les mouvements, le sourire et l'éclat qui brillent dans les yeux d'Andrey lorsqu'il parle de lui-même en tant que propriétaire des précieuses clés d'or.
J'aime le fait que je ne suis pas un employé de bureau, que je n'ai pas à m'asseoir à table de 9h00 à 18h00. Oui, quand je viens travailler, je sais que 60 à 70 % de mes affaires aujourd'hui seront routinières. Mais je sais aussi que quelque chose d'inhabituel va forcément se produire aujourd'hui. On peut me demander de faire quelque chose que je ne sais pas encore faire. Je me demande comment je vais résoudre ce problème.
J'ai décidé de devenir concierge car les représentants de cette profession me semblaient presque omnipotents. Les invités viennent à eux avec diverses questions, et ils décident de tout.
Et aussi, comme dans le film "The Grand Budapest Hotel", un homme aux clés d'or, un professionnel qui travaille comme concierge depuis très longtemps, c'est vraiment l'âme de l'hôtel.
Andreï Koristov
Responsable du service conciergerie de l'hôtel Metropol
Préparé par Anna Teplitskaya
L'Association Internationale des Concierges Professionnels "Clés d'Or" (Les Clefs d'Or) a été fondée en 1929 à Paris et compte aujourd'hui plus de quatre mille employés d'hôtels cinq étoiles à travers le monde qui ont passé des examens et ont été interviewés par des membres Comité exécutif. Mais beaucoup n'ont appris son pouvoir qu'après le film de Wes Anderson "The Grand Budapest Hotel". Vous pouvez vous adresser à une personne avec des clés d'or sur son revers avec une demande d'aide dans n'importe quelle entreprise, ville ou pays - ses camarades de l'association viendront toujours à son aide.
costume, gilet, BRUNELLO CUCINELLI
chemise, VAN LAACK
cravate, WINDSOR
bottes, PATRON
ILYA ÉCRIT,
conciergerie d'hôtel Quatre saisons Moscou:
"Il y a environ un an, un couple américain m'a demandé d'organiser une fête d'anniversaire inoubliable pour leur fille - elle avait 30 ans. Elle aime le ballet et l'aime beaucoup. grand théâtre. Je lui ai fait faire une visite privée de la scène historique, après quoi elle s'est changée en justaucorps et chaussons de pointe et a participé à une répétition avec la troupe du Bolchoï.
costume trois pièces, FRÈRES BROOKS
col roulé, CORNELIANI
bottes, FABI
PAVEL NIKOLAEV, président de la section russe des Clefs d'Or,
Concierge en chef de l'hôtel Baltschug Kempinski :
«En 2004, un cheikh arabe vivait avec nous, et son assistant m'a approché: le cheikh voulait certainement acheter une édition ancienne du Coran, qui, selon ses informations, se trouvait en Russie. Aucun des libraires de Moscou n'avait entendu parler de cette édition, mais nous l'avons trouvée à Saint-Pétersbourg, nous nous sommes mis d'accord sur un prix, et l'assistant du cheikh avec des agents de sécurité s'y est rendu en train de nuit - un diplomate avec des dollars a été menotté au bras d'un des gardes. Après avoir acheté le Coran, ils l'ont placé dans un coffre-fort du Grand Hôtel Europe et l'ont emporté avant le retour en train. La joie du cheikh ne connaissait pas de limites et j'ai reçu l'un des plus gros pourboires de ma vie.
Chemise, gilet,
DIOR HOMME
des pantalons, VAN LAACK
des chaussures,
CHRISTIAN DIOR
Costume, JOP
chemise, PATRON
cravate, BRIONI
gilet, BRUNELLO CUCINELLI
gilet, FABI
ANNA ENDRIKHOVSKAYA, le meilleur jeune concierge de l'association Golden Keys en 2013, le concierge de l'hôtel Metropol
IGOR LANTSEV, Concierge en chef Hôtel Le St. Régis Moscou Nikolskaïa
Chemise, veste, VAN LAACK
des pantalons, BRUNELLO CUCINELLI
papillon, FRÈRES BROOKS
bottes, ROCCO P
ANNA ENDRIKHOVSKAYA :
« Récemment, j'ai reçu un appel à 2 heures du matin de Paris : une femme, une créatrice russe très connue, a oublié sa trousse à maquillage à Moscou, et demain elle a un défilé à la fashion week. Il fallait soit envoyer des produits cosmétiques d'ici, soit collecter des fonds similaires là-bas. Cela a pris environ trois heures de conversations téléphoniques, mais au final, avec l'aide du concierge de nuit de l'hôtel Le Bristol, où séjournait le créateur, j'ai convenu avec les conseillers de tous les magasins qui vendent les marques nécessaires qu'ils ouvert une heure plus tôt, et le sac cosmétique a été recréé le temps requis. .
Costume, LOUIS VUITTON
chemise, VAN LAACK
gilet, CORNELIANI
cravate, WINDSOR
bottes, BALDININI
costume trois pièces, BRIONI
chemise, VAN LAACK
cravate, CORNELIANI
flâneurs, SANTONI
les valises, LOUIS VUITTON
ANDRÉI KORYSTOV, vice-président de la section russe des Golden Keys,
Responsable du service conciergerie de l'hôtel Metropol :
"Une fois, j'ai vu un client très triste au bar de l'hôtel et j'ai demandé ce qui s'était passé. Il a déclaré: "Demain, je rentre chez moi et ma femme pense que je suis en voyage d'affaires dans la capitale d'un autre État. Je viens d'appeler et de demander d'apporter des bonbons locaux, une bouteille d'alcool et une sorte de boîte. ” Le lendemain matin, j'ai frappé à sa porte avec une boîte, une bouteille et des bonbons de ce pays et - détail important - je lui ai remis des billets en monnaie locale à mettre dans son portefeuille pour être complet.
