परिचय

वर्तमान में, होटल व्यवसाय दुनिया के किसी भी देश की अर्थव्यवस्था का अत्यधिक लाभदायक क्षेत्र है। होटल व्यवसाय उन लोगों के लिए एक आदर्श आवास विकल्प है जो छुट्टी पर जाते हैं और जो व्यावसायिक बैठकों की प्रतीक्षा कर रहे हैं।

श्रेणी के आधार पर, होटल कंपनी कई अतिरिक्त सेवाएं प्रदान करने के लिए बाध्य है। हालांकि, वास्तव में, आधुनिक होटल ऐसे उद्यम हैं जो विभिन्न प्रकार की सेवाओं का उत्पादन और बिक्री करते हैं। होटल का मुख्य लाभ तब प्राप्त होता है जब यह प्रभावी रूप से कमरों की संख्या का उपयोग करता है और अतिरिक्त सेवाओं का एक ऐसा सेट प्रदान करता है जो "सड़क से" निवासियों और ग्राहकों दोनों की जरूरतों को ध्यान में रखता है।

उद्देश्य: अतिरिक्त सेवाओं के खंड की पहचान करना और अतिरिक्त सेवाओं का उपयोग करके लक्षित दर्शकों का निर्धारण करना

होटलों के लिए सबसे महत्वपूर्ण सेवाओं की पहचान कर सकेंगे;

शुरू की जाने वाली अतिरिक्त सेवाओं की एक सूची संकलित करें;

चार और पांच सितारा होटलों में सेवाओं का विश्लेषण करें;

अतिरिक्त सेवाओं के विकास के लिए लक्ष्य खंड की आवश्यकताओं की पहचान करें;

अतिरिक्त सेवाओं के आयोजन की व्यवस्था करना।

अनुसंधान का विषय: अतिरिक्त सेवाओं के विकास के लिए लक्ष्य खंड की आवश्यकताओं की पहचान।

अनुसंधान का उद्देश्य एक होटल है जिसके उदाहरण पर तुलनात्मक विश्लेषण किया गया था।

इस विषय में प्रासंगिकता इस तथ्य के कारण है कि अतिरिक्त सेवाएं होटल में मुनाफे का तीसरा हिस्सा बनाती हैं, कमरे के स्टॉक और खानपान सेवाओं से आय के बाद और होटलों के लिए प्रतिस्पर्धी हैं।

अतिरिक्त सेवाओं की श्रेणी का विस्तार, विशिष्ट स्थिति को ध्यान में रखते हुए, एक होटल उद्यम के विकास के लिए आशाजनक दिशाओं को विकसित, पूरक और सही करता है। किसी भी होटल उद्यम के प्रगतिशील विकास के लिए नई सेवाओं का विकास एक आवश्यक शर्त है।

आज होटलों के लिए सबसे महत्वपूर्ण कारक अतिरिक्त सेवाओं की मौजूदा सीमा का विस्तार है, जिसकी उपस्थिति होटल उद्यम के विकास की प्रगतिशील प्रकृति को प्रदर्शित करती है।

शोध विषय की प्रासंगिकता इस तथ्य के कारण है कि आतिथ्य उद्योग उद्यमों के सफल विकास के लिए मुख्य शर्तों में से एक अतिरिक्त सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला की उपलब्धता है। इसलिए, सबसे पहले, मौजूदा स्पेक्ट्रम का विस्तार करने की आवश्यकता है, और दूसरा, इसे उपभोक्ताओं के उस वर्ग के अनुकूल बनाने की आवश्यकता है, जिसके लिए उद्यम उन्मुख है। इस प्रकार, दक्षता में वृद्धि और होटल व्यवसाय के विकास के लिए अनुकूल परिस्थितियों का निर्माण तभी संभव है जब अतिरिक्त सेवाओं के निर्माण और कार्यान्वयन के लिए एक अच्छी तरह से स्थापित तकनीक हो।

होटल में अतिरिक्त सेवाओं की भूमिका। मुख्य प्रकार

अनिवार्य और मुफ्त सेवाओं के अलावा, होटल विभिन्न अतिरिक्त सेवाओं की एक पूरी श्रृंखला प्रदान करते हैं जिनका अतिरिक्त भुगतान किया जाता है।

अतिरिक्त सेवाओं की सूची को होटल के आकार, उसके स्थान और उद्देश्य, आराम के स्तर और अन्य कारणों के आधार पर पूरक, संशोधित और विभेदित किया जा सकता है। अक्सर, होटल अपने मेहमानों को खानपान प्रतिष्ठानों (बार, रेस्तरां, कैफे, बुफे, कॉकटेल बार, जूस बार), किराना और स्मारिका की दुकानों, वेंडिंग मशीनों की सेवाओं का उपयोग करने की पेशकश करते हैं।

खर्च करना खाली समयऔर आप डिस्को, कसीनो, नाइटक्लब, स्लॉट मशीन हॉल, वीडियो गेम हॉल, बिलियर्ड रूम और बॉलिंग ऐली में आराम कर सकते हैं। बाहरी उत्साही लोगों के लिए, होटल सौना, स्नान, मालिश, स्विमिंग पूल (आउटडोर, इनडोर और बच्चों) की सेवाएं प्रदान करते हैं।

इन सेवाओं में शामिल हैं: जिम, खेल के मैदान, मिनी-गोल्फ, जिम, गोल्फ, बास्केटबॉल, वॉलीबॉल, टेबल टेनिस, टेनिस, अस्तबल, समुद्र पर समुद्र तट, झील, नदी तट, साथ ही पानी और पानी के नीचे की प्रजातियों के खेल के लिए उपकरण।

आप एक ब्यूटी सैलून, एक हेयरड्रेसर का दौरा भी कर सकते हैं, साथ ही प्राथमिक चिकित्सा पोस्ट, एक बाएं सामान कार्यालय, प्रशासन में एक तिजोरी और कमरे में एक तिजोरी, एक मुद्रा विनिमय कार्यालय, एक टिकट बुकिंग की सेवाओं का उपयोग कर सकते हैं। कार्यालय (एक विमान, ट्रेन, बस, टैक्सी, आदि के लिए), ट्रैवल एजेंसी और भ्रमण, कार किराए पर लेना, पार्किंग और कार पार्किंग, गैरेज, जूते की चमक। व्यवसायियों की सेवा में लोगों को प्रदान किया जाता है: एक बैठक कक्ष, समारोह का हाल, व्यापार केंद्र, कापियर, फैक्स, स्थानीय और अंतरराष्ट्रीय टेलीफोन। कमरों में, मेहमानों को कमरे में अतिरिक्त व्यंजन, लोहा, टीवी, रेफ्रिजरेटर आदि की पेशकश की जाती है।

सशुल्क अतिरिक्त सेवाओं के प्रावधान की सूची और गुणवत्ता को होटल को निर्दिष्ट श्रेणी की आवश्यकताओं का अनुपालन करना चाहिए।

औसत और उच्च स्तर के आराम के साथ मध्यम और बड़े पर्यटक परिसरों (पर्यटक होटल, पूर्ण-सेवा वाले होटल, आदि) के लिए, अतिरिक्त सेवाओं की एक विशाल सूची विशिष्ट है:

सार्वजनिक खानपान संगठनों (बार, रेस्तरां, कैफे, बुफे, बीयर बार) की सेवाएं;

दुकानें (स्मारिका, किराना), वेंडिंग मशीन;

मनोरंजन के बुनियादी ढांचे (डिस्को, कैसीनो, नाइट क्लब, स्लॉट मशीन हॉल, बिलियर्ड रूम);

भ्रमण सेवा, गाइड-अनुवादकों की सेवाएं;

थिएटर, सर्कस, संगीत कार्यक्रम आदि के टिकटों की बिक्री का संगठन;

परिवहन सेवाएं (सभी प्रकार के परिवहन के लिए टिकट बुक करना, मेहमानों के अनुरोध पर वाहनों का ऑर्डर देना, टैक्सी बुलाना, कार किराए पर लेना);

फूलों की खरीद और वितरण;

स्मृति चिन्ह, पोस्टकार्ड और अन्य मुद्रित सामग्री की बिक्री;

घरेलू सेवाएं (जूतों की मरम्मत और सफाई; कपड़ों की मरम्मत और इस्त्री; ड्राई क्लीनिंग और कपड़े धोने की सेवाएं; चीजों और कीमती सामानों का भंडारण; कमरे में सामान की उतराई, लोडिंग और डिलीवरी; सांस्कृतिक और घरेलू सामानों का किराया - टीवी, व्यंजन, खेल उपकरण, आदि; घड़ियों की मरम्मत, घरेलू उपकरण, रेडियो उपकरण; एक हज्जामख़ाना सैलून की सेवाएं, मैनीक्योर और मालिश कक्ष और अन्य घरेलू सेवाएं);

ब्यूटी सैलून सेवाएं;

सौना, स्नान, स्विमिंग पूल, जिम;

वार्ता हॉल, सम्मेलन हॉल का किराया;

व्यापार केंद्र सेवाएं;

अन्य सेवाएं।

उपायों की प्रणाली जो मेहमानों की विभिन्न प्रकार की घरेलू और आर्थिक जरूरतों को पूरा करने के लिए उच्च स्तर की सुविधा प्रदान करती है, होटल उद्योग में एक सेवा कहलाती है।

सेवा न केवल मांग के सिद्धांत (अतिथि क्या चाहता है) पर बनाई जानी चाहिए, बल्कि आपूर्ति के सिद्धांत पर भी (होटल नई सेवाएं प्रदान करता है जो वह प्रदान कर सकता है, और अतिथि चुनता है)। लेकिन आप सेवाओं को थोप नहीं सकते। "रूसी संघ में होटल सेवाओं के प्रावधान के लिए नियम" के अनुसार, ठेकेदार उपभोक्ता की सहमति के बिना शुल्क के लिए प्रदान की गई अतिरिक्त सेवाएं प्रदान करने का हकदार नहीं है। उपभोक्ता को अनुबंध द्वारा प्रदान नहीं की गई सेवाओं के लिए भुगतान करने से इनकार करने का अधिकार है। अन्य सेवाओं के अनिवार्य प्रावधान पर कुछ सेवाओं के प्रदर्शन को कंडीशन करना भी प्रतिबंधित है।

सेवाओं की सूची होटल की श्रेणी पर निर्भर करती है। सभी होटलों में मेहमानों के लिए व्यक्तिगत सेवाओं को व्यवस्थित करने और उन्हें सेवाओं की पूरी श्रृंखला प्रदान करने का अवसर नहीं होता है। हालांकि, हर जगह यह सुनिश्चित करने का प्रयास करना चाहिए कि सेवाओं की श्रेणी पूरी तरह से मेहमानों की जरूरतों को पूरा करती है।

सेवाएं प्रदान करने वाले उद्यमों को एक सुलभ स्थान (अक्सर भूतल पर) में स्थित होना चाहिए। लॉबी में, फर्श पर, कमरों में इस बात की जानकारी होनी चाहिए कि कैसे और कहाँ सेवाएँ प्राप्त करें, मेहमानों के लिए खुलने का समय सुविधाजनक होना चाहिए।

कोई भी सेवा प्रदान करते समय, कर्मचारियों को चातुर्य और शुद्धता दिखानी चाहिए। सेवाएं प्रदान करते समय, न केवल उनकी मात्रा महत्वपूर्ण है, बल्कि उनकी गुणवत्ता भी महत्वपूर्ण है। इसलिए, कई होटलों में, निवासियों को प्रस्थान पर छोटे प्रश्नावली भरने के लिए कहा जाता है, जिन्हें रिसेप्शन और आवास सेवा की चाबियों के साथ सौंप दिया जाता है, और फिर विज्ञापन और विपणन सेवा में उनका अध्ययन किया जाता है।

बुकिंग सेवाएं

होटल बुकिंग सेवाएं पूरी दुनिया में फैली हुई हैं और दूसरे शहर में पर्यटकों और व्यापारियों के आरामदायक मनोरंजन के लिए सभी आवश्यक होटल सेवाएं प्रदान करती हैं। डे होटल बुकिंग काफी मांग वाली सेवा है। बुकिंग संगठन के माध्यम से होटल बुक करते समय, ग्राहक एक साथ कई समस्याओं का समाधान करता है। सबसे पहले, आपको स्वतंत्र रूप से होटलों में मुफ्त कमरों की तलाश करने की आवश्यकता नहीं है। यह काम आपके लिए बुकिंग सेवा के संचालकों द्वारा किया जाएगा। दूसरे, होटल आरक्षण की गारंटी है, और ग्राहक यह सुनिश्चित कर सकता है कि उसके आगमन के लिए कमरा तैयार किया जाएगा। तीसरा, होटल ऑर्डर करने के अलावा, आप कई ऑर्डर कर सकते हैं संबंधित सेवाएं.

होटलों में पंजीकरण, आवेदन और आरक्षण फोन द्वारा या आरक्षण सेवा की वेबसाइट पर किए जाते हैं। आप आवेदन ई-मेल से भी भेज सकते हैं। ग्राहक के होटल बुक करने के लिए आवेदन कुछ भी करने के लिए बाध्य नहीं है, क्योंकि अग्रिम में एक कमरा ऑर्डर करके, आप प्रस्थान से कुछ दिन पहले इसके लिए भुगतान कर सकते हैं या आरक्षण रद्द कर सकते हैं। होटल का कमरा बुक करने के लिए, ग्राहक को यह तय करना होगा कि वह किस श्रेणी के होटलों में रहना चाहता है। इसके अलावा, बुकिंग अनुरोध में ग्राहक का अंतिम नाम, पहला नाम और संरक्षक, और उसका संपर्क विवरण शामिल होता है। यदि ग्राहक को अतिरिक्त सेवाओं की इच्छा है, होटल की पसंद पर टिप्पणी, आदि, तो यह भी इंगित किया जाना चाहिए। साथ ही, होटल बुक करते समय, आपको निश्चित रूप से निर्दिष्ट करना होगा - आपको दिए गए कमरे की कीमत नाश्ते और अन्य भोजन सहित इंगित की जाती है, या इसका भुगतान अलग से किया जाता है।

मौजूदा नियमों के अनुसार, किसी सेवा या आरक्षण केंद्र द्वारा होटल के कमरे के आरक्षण की पुष्टि उस दिन होती है जिस दिन ग्राहक से आवेदन प्राप्त होता है, लेकिन 24 घंटे बाद नहीं। बुकिंग पुष्टिकरण पर बुकिंग संख्या का संकेत दिया जाना चाहिए। यदि ग्राहक के आदेश की शर्तों को पूरा करने वाले होटल आरक्षण की पुष्टि करना असंभव है, तो उसे अन्य आवास विकल्पों की पेशकश की जाती है। होटल बुक करते समय, आपको यह जानना होगा कि प्रत्येक होटल में सेवा शुरू करने के लिए चेकआउट समय स्वतंत्र रूप से निर्धारित किया गया है और कमरा बुक करते समय निर्दिष्ट किया जाना चाहिए। होटलों में सेवा का अनुमानित समाप्ति समय दोपहर 12 बजे है। चेकआउट समय से बाद में प्रस्थान, एक नियम के रूप में, अतिरिक्त रूप से भुगतान किया जाता है।

होटल आरक्षण सेवाओं में आरक्षण रद्द करने के नियम हैं। वे होटलों की आवश्यकताओं के आधार पर भिन्न हो सकते हैं। मौजूदा नियमों के अनुसार, आरक्षण को बदलने या इसे रद्द करने के लिए, आपको अपेक्षित आगमन की तारीख से तीन दिन पहले आरक्षण सेवा को इसके बारे में सूचित करना होगा। नो-शो या देर से रद्द होने (आगमन से 24 घंटे से कम) के मामले में, ग्राहक से होटल में एक दिन के ठहरने की लागत की राशि (होटल बुकिंग की विश्व प्रथा के अनुसार) का शुल्क लिया जाता है। नकद और गैर-नकद भुगतान दोनों के लिए बुकिंग की जा सकती है। बुकिंग सेवाओं के ग्राहकों को छूटों, विशेष प्रस्तावों और होटलों में हो रहे विभिन्न प्रचारों के बारे में भी जानकारी प्रदान की जाती है।

उदाहरण के लिए, कई बुकिंग सेवाएं अपने ग्राहकों को बुकिंग सेवा वेबसाइट पर ऑनलाइन होटल बुक करने पर 1 से 5 प्रतिशत की छूट प्रदान करती हैं।

यह विभिन्न मूल्य श्रेणियों के होटलों में तथाकथित "बर्निंग" कमरों पर ऑफ़र की बिक्री के लिए बुकिंग सेवाएं प्रदान करने के लिए भी प्रचलित है, साथ ही उच्च होटल अधिभोग की अवधि के दौरान कमरों की पेशकश की जाती है, जब कमी की सबसे बड़ी संभावना होती है। स्थानों की।

ग्राहक और होटल आरक्षण सेवा के बीच विवाद उत्पन्न हो सकते हैं। इस तरह के मुद्दों को रूसी संघ के कानून के अनुसार सुलझाया जाता है।

उदाहरण के लिए, सेवाओं के उपयोग को जल्दी समाप्त करने की स्थिति में क्लाइंट प्रदान की गई सेवा का पूर्ण रूप से उपयोग नहीं कर सकता है। यही है, उस स्थिति में जब ग्राहक ने कुछ दिनों की बुकिंग की है और अपने होटल आवास के लिए भुगतान किया है, लेकिन किसी कारण से समय से पहले होटल में ठहरने को बाधित करने के लिए मजबूर किया जाता है। इस मामले में, ग्राहक के लिखित अनुरोध पर, होटल आरक्षण सेवा अप्रयुक्त दिनों के लिए होटल में आवास और भोजन की लागत की राशि उसे वापस कर सकती है। होटल आरक्षण सेवा के खिलाफ सभी ग्राहक दावे लिखित रूप में होटल सेवाओं के उपयोग की समाप्ति के बाद 20 दिनों के भीतर किए जाने चाहिए। सेवाओं और होटल आरक्षण केंद्रों की सेवाओं का उपयोग करने से पहले, आपको इन कंपनियों की वेबसाइटों पर जानकारी को ध्यान से पढ़ना चाहिए।

सीधे होटल आरक्षण करने से पहले, ग्राहक को बुकिंग और ऑर्डर रद्द करने की शर्तों के बारे में जानकारी पढ़नी चाहिए।

होटलों की बुकिंग में पेशेवर रूप से लगी सेवाओं और केंद्रों से संपर्क करने से न केवल ग्राहक के लिए समय और पैसा बचाने में मदद मिलेगी, बल्कि अनावश्यक उपद्रव और अनिश्चितता से भी छुटकारा मिलेगा।

अलग-अलग होटलों में बुकिंग की शर्तें अलग-अलग हैं। गलतफहमी से बचने के लिए, ग्राहकों को होटल से संपर्क करते समय इन शर्तों के बारे में विस्तार से बताना चाहिए।

आवास के लिए आवेदन पत्र को संसाधित करने और बुकिंग पुष्टिकरण जारी करने की प्रक्रिया इस प्रकार है:

आवास के लिए अनुरोध पत्र प्राप्त होने पर, आरक्षण विभाग का कर्मचारी उपयुक्त फॉर्म भरता है या कमरे के आरक्षण लॉग में आवास के लिए अनुरोध पत्र से सबसे महत्वपूर्ण डेटा दर्ज करता है। फिर वह होटल के इलेक्ट्रॉनिक बुकिंग सिस्टम में आवेदन को पंजीकृत करता है और उसे एक सीरियल नंबर प्रदान करता है। सभी आरक्षण 1-2 घंटे के भीतर कंप्यूटर सिस्टम में दर्ज किए जाने चाहिए। दर्ज की गई जानकारी के आधार पर, एक संभावित होटल लोड शेड्यूल तैयार किया जाता है।

बुकिंग अनुरोध दर्ज करते समय, बुकिंग के प्रकार और भुगतान के प्रकार पर विशेष ध्यान दिया जाना चाहिए। गारंटीकृत बुकिंग के लिए, आवेदन में भुगतान दस्तावेजों का विवरण होना चाहिए जो अतिथि के न दिखाने या क्लाइंट द्वारा बुकिंग को देर से रद्द करने की स्थिति में कमरे के लिए भुगतान की प्राप्ति की गारंटी देता है। इलेक्ट्रॉनिक बुकिंग सिस्टम में जितनी अधिक जानकारी दर्ज की जाएगी, ग्राहकों के चेक-इन और चेक-आउट की प्रक्रिया उतनी ही बेहतर और तेज होगी।

आरक्षण विभाग का एक कर्मचारी बुकिंग पुष्टिकरण तैयार करता है, जहां सभी आवश्यक डेटा दर्ज किए जाते हैं। कन्फर्मेशन नंबर वही नंबर होगा जिसके तहत प्लेसमेंट रिक्वेस्ट दर्ज की गई थी। एक नियम के रूप में, होटलों में पहले से ही बुकिंग पुष्टिकरण फॉर्म होते हैं। वे दोनों रूप पहले से ही इलेक्ट्रॉनिक बुकिंग सिस्टम में शामिल हो सकते हैं, और टाइपोग्राफिक तरीके से मुद्रित फॉर्म हो सकते हैं। बुकिंग की पुष्टि उसी भाषा में की जानी चाहिए जिसमें आवास का अनुरोध किया गया था। बुकिंग पुष्टिकरण का पाठ काफी हद तक बुकिंग के प्रकार पर निर्भर करता है।

गारंटीकृत आरक्षण के लिए, अतिथि की प्रतीक्षा अवधि इंगित की जाती है, जिसके बाद आवास आदेश को देर से रद्द करने या होटल में गैर-आगमन के मामले में दंड लागू होता है। गैर-गारंटीकृत आरक्षणों के लिए, जिस समय तक अतिथि बुक किए गए कमरे को प्राप्त करने की अपेक्षा कर सकता है, वह इंगित किया गया है। एक नियम के रूप में, बुकिंग पुष्टिकरण का पाठ इस होटल को चुनने के लिए धन्यवाद के साथ शुरू होता है।

में उपलब्ध सभी सेवाएँ होटल व्यवसाय, कुछ हद तक सशर्तता के साथ बुनियादी और अतिरिक्त में विभाजित किया जा सकता है। बेसिक का प्रावधान आमतौर पर मुफ्त होता है। इनमें आमतौर पर शामिल हैं:

• होटल सूचना सेवा;
• ग्राहक के कमरे में बिस्तर लिनन, व्यंजन, बाथरूम का सामान;
• प्राथमिक चिकित्सा किट और, यदि आवश्यक हो, आपातकालीन चिकित्सा सहायता के लिए कॉल करें।

अतिरिक्त सेवाएं, अक्सर, भुगतान के आधार पर प्रदान की जाती हैं। इनकी संख्या कहीं अधिक है। इसके अलावा, वे अक्सर होटल के स्थान और उस देश की संस्कृति की विशेषताओं पर निर्भर करते हैं जिसमें होटल स्थित है। पूरी तरह से विदेशी प्रकार की अतिरिक्त सेवाएं हैं:

एक नियम के रूप में, ग्राहकों को होटल में आकर्षित करने के लिए अतिरिक्त सेवाओं का संगठन एक महत्वपूर्ण उपकरण है। सूची में आमतौर पर शामिल हैं:

• विभिन्न प्रकार के संचार;
• अतिथि के कमरे में भोजन, विभिन्न पेय की डिलीवरी;
• कपड़े धोने और अन्य प्रकार की घरेलू सेवाएं;
• दुभाषिया, गाइड या टूर गाइड को आमंत्रित करने की संभावना;
• परिवहन सेवाएं और भी बहुत कुछ।

सेवाओं को बुनियादी और अतिरिक्त में विभाजित करने की शर्त इस तथ्य के कारण है कि प्रत्येक होटल को स्वतंत्र रूप से सेवा मानकों को स्थापित करने का अधिकार है। होटल प्रबंधन यह निर्धारित करता है कि इस सेवा के लिए क्या शुल्क लेना है और इसकी कीमत क्या है, और कौन सी सेवा निःशुल्क प्रदान की जाए।

होटल में लाँड्री

होटल व्यवसाय में सबसे अधिक मांग वाली अतिरिक्त सेवाओं में से एक अतिथि अलमारी की वस्तुओं की धुलाई है। ये कतई हैरान करने वाली बात नहीं है. अधिकांश होटल ग्राहक या तो छुट्टी पर या कुछ गंभीर व्यावसायिक मुद्दों पर आते हैं। दोनों विकल्प पर्याप्त हैं एक बड़ी संख्या कीसमय। इसके अलावा, छुट्टी पर रहते हुए, यह काफी समझ में आता है कि जितना संभव हो सके घरेलू मुद्दों से निपटना चाहते हैं।

वर्तमान में, लगभग सभी होटल ग्राहकों के लिए लॉन्ड्री सेवाएं प्रदान करते हैं। उनके पास या तो अपने स्वयं के लॉन्ड्रोमैट हैं या तीसरे पक्ष के साथ स्थायी अनुबंध हैं। चूंकि होटल बेहद लाभदायक और बड़े साझेदार हैं, इसलिए उन्हें हमेशा एक अच्छे स्तर पर और कम समय में परोसा जाता है। इसलिए, होटल में इस सेवा का उपयोग करने का मतलब लगभग हमेशा धोने की गुणवत्ता और समय पर वापस प्राप्त वस्तु दोनों होता है।

इस प्रकार की अतिरिक्त सेवाओं का एकमात्र नुकसान यह है कि उन्हें लगभग हमेशा भुगतान किया जाता है, जो सभी समावेशी प्रणालियों पर भी लागू होता है। अधिकांश होटलों में मूल्य स्तर काफी अधिक है। इसलिए, प्रत्येक ग्राहक अपने लिए निर्णय लेता है कि क्या घरेलू असुविधाओं को दूर करना और दूर करना कुछ वित्तीय लागतों के लायक है।

होटल के कमरे में भोजन और पेय की डिलीवरी

कोई कम लोकप्रिय और मांग में ग्राहक के कमरे में भोजन की डिलीवरी नहीं है, जिसे अक्सर अंग्रेजी शब्द रूम सर्विस कहा जाता है। यह अधिकांश होटलों में प्रदान किया जाता है, और गंभीर और मांग वाले होटलों में, इस प्रकार की सेवा बस अनिवार्य है।

होटल के लिए विभिन्न प्रकार के भोजन और पेय की डिलीवरी का संगठन विशेष रूप से कठिन नहीं है, क्योंकि लगभग हर होटल का अपना रेस्तरां या कैफे होता है। वहीं, ग्राहक अक्सर थर्ड-पार्टी प्रतिष्ठानों में तैयार खाना ऑर्डर कर सकते हैं। यह संभावना प्रत्येक विशेष होटल के नियमों द्वारा निर्धारित की जा सकती है।

वर्तमान में, इस तथ्य के बावजूद कि अतिथि के कमरे में भोजन की डिलीवरी एक अतिरिक्त सेवा है, लगभग हर जगह यह निःशुल्क प्रदान की जाती है। यह बिल्कुल भी आश्चर्य की बात नहीं है, क्योंकि होटल के लिए होटल के भीतर नाश्ता, दोपहर का भोजन या रात का खाना प्रतिष्ठान के अंदर होना और शहर नहीं जाना बेहद फायदेमंद है। इसीलिए, सेवा के स्तर को बढ़ाने के लिए, कुछ होटलों में नाश्ता निःशुल्क प्रदान किया जाता है। खानपान सेवा के अलावा, कई कमरों में मिनी बार हैं, जो मेहमानों के छुट्टी पर ठहरने को और भी सुखद बनाते हैं।

होटल के कमरे में केबल टीवी

आधुनिक परिस्थितियों में, एक ऐसे व्यक्ति की कल्पना करना मुश्किल है जो टेलीविजन देखने या समय-समय पर विभिन्न उद्देश्यों के लिए इंटरनेट का उपयोग करने के अवसर से वंचित है - समाचारों का पता लगाने, काम करने या बस अपना पसंदीदा गेम खेलने के लिए। ऑनलाइन गेम. स्वाभाविक रूप से, होटल व्यवसाय प्रबंधक अपने प्रतिष्ठानों में रहने वाले मेहमानों के हितों को समझते हैं और उनका प्रतिनिधित्व करते हैं। इसलिए, लगभग सभी होटलों में, विभिन्न केबल टेलीविजन सिस्टम स्थापित और संचालित होते हैं। इसके अलावा, लगभग हर जगह वाई-फाई या स्थानीय वायर्ड नेटवर्क का उपयोग करके इंटरनेट तक मुफ्त पहुंच है।

यह सेवा, जो अपेक्षाकृत हाल ही में भुगतान की गई थी, अब बिना भुगतान के हर जगह प्रदान की जाती है। हालांकि कुछ मामलों में, कुछ चैनल जो सबसे अधिक मांग में हैं (कुछ खेल, वयस्कों के लिए) को कम कीमत पर सीमित एक्सेस दिया जाता है। यह स्थिति बार-बार होती है और जब क्लाइंट चेक इन करता है तो हमेशा बातचीत की जाती है।

यह भी ध्यान में रखा जाना चाहिए कि विदेशी यात्राओं के मामले में, घरेलू पर्यटकों के लिए लोकप्रिय स्थलों में होटलों में रहने पर, दिखाए गए केबल टीवी चैनलों की सूची में रूसी में कई शामिल हैं।

होटल के कमरे में एक तिजोरी की उपस्थिति

छुट्टी पर रहने के दौरान, अक्सर कम से कम कपड़ों और चीजों के साथ, यह सवाल हमेशा उठता है कि क़ीमती सामानों और दस्तावेजों की सुरक्षा कैसे सुनिश्चित की जाए। यह बिल्कुल स्पष्ट है कि उन्हें अपने साथ समुद्र तट पर ले जाना व्यावहारिक नहीं है और यह केवल नुकसान में बदल सकता है।

इस समस्या को हल करने के लिए, होटल कमरों में छोटी तिजोरियाँ लगाते हैं, जिनकी मात्रा दस्तावेज़, क़ीमती सामान छोड़ने के लिए पर्याप्त है, बैंक कार्डया नकद। आधुनिक तिजोरियां बहुत कम जगह लेती हैं, कमरे में रहने में बिल्कुल हस्तक्षेप नहीं करती हैं। हालांकि, वे काफी विश्वसनीय हैं, उच्च स्तर की सुरक्षा प्रदान करते हैं।

अधिकांश आधुनिक तिजोरियां क्लाइंट द्वारा निर्धारित कोड के साथ इलेक्ट्रॉनिक लॉक से सुसज्जित हैं। आपातकालीन पहुँच के लिए (उदाहरण के लिए, यदि अतिथि कोड भूल गया है), होटल के कर्मचारियों के पास एक सेवा उपकरण है जो आपको ताला खोलने की अनुमति देता है।

कमरे में स्थापित तिजोरी का उपयोग करने की सेवा लगभग हमेशा भुगतान की जाती है। इसी समय, ज्यादातर मामलों में कीमत कम है, इसलिए सेवा मांग में है और लगातार उपयोग की जाती है। यह असामान्य नहीं है, जब कई परिवारों के समूहों के साथ होटलों का दौरा करते समय, एक कमरे में एक तिजोरी का भुगतान किया जाता है, जहां सभी कीमती सामान और दस्तावेज जमा होते हैं।

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परिचय

श्रेणी बिक्री उपभोक्ता होटल

वर्तमान में, होटल व्यवसाय दुनिया के किसी भी देश की अर्थव्यवस्था का अत्यधिक लाभदायक क्षेत्र है। होटल व्यवसाय उन लोगों के लिए एक आदर्श आवास विकल्प है जो छुट्टी पर जाते हैं और जो व्यावसायिक बैठकों की प्रतीक्षा कर रहे हैं।

श्रेणी के आधार पर, होटल कंपनी कई अतिरिक्त सेवाएं प्रदान करने के लिए बाध्य है। हालांकि, वास्तव में, आधुनिक होटल ऐसे उद्यम हैं जो विभिन्न प्रकार की सेवाओं का उत्पादन और बिक्री करते हैं। यदि होटल व्यवसाय को केवल आवास के माध्यम से ही आय प्राप्त होती रही, तो होटल संकट का सामना कर सकता है। होटल का मुख्य लाभ तब प्राप्त होता है जब यह प्रभावी रूप से कमरों की संख्या का उपयोग करता है और अतिरिक्त सेवाओं की एक श्रृंखला प्रदान करता है जो निवासियों और ग्राहकों दोनों की जरूरतों को ध्यान में रखता है।

अतिरिक्त सेवाओं की श्रेणी का विस्तार, विशिष्ट स्थिति को ध्यान में रखते हुए, एक होटल उद्यम के विकास के लिए आशाजनक दिशाओं को विकसित, पूरक और सही करता है। किसी भी होटल उद्यम के प्रगतिशील विकास के लिए नई सेवाओं का विकास एक आवश्यक शर्त है। आधुनिक परिस्थितियों में, जब होटल सेवाओं का बाजार विकसित और कार्य करता है, जो खंडों में विभाजित है और प्रत्येक खंड के भीतर भयंकर प्रतिस्पर्धा है, प्रतिस्पर्धा बनाए रखने के लिए निरंतर विकास करना आवश्यक है। निरंतर विकास में नए का परिचय, पुराने को बंद करना, मौजूदा सेवाओं का आधुनिकीकरण शामिल है।

आज होटलों के लिए सबसे महत्वपूर्ण कारक अतिरिक्त सेवाओं की मौजूदा सीमा का विस्तार है, जिसकी उपस्थिति होटल उद्यम के विकास की प्रगतिशील प्रकृति को प्रदर्शित करती है। अभ्यास से पता चलता है कि सेवाओं की श्रेणी का विस्तार एक ऐसी प्रक्रिया है जिसमें बड़ी संख्या में कारकों का विश्लेषण शामिल है, और इसके कार्यान्वयन के लिए कुछ धन की आवश्यकता होती है, जो इस प्रक्रिया की सहज प्रकृति को बाहर करता है और एक तंत्र के होटल में उपस्थिति का तात्पर्य है। उद्यम के निरंतर विकास के प्रबंधन के लिए।

कार्य का उद्देश्य: ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए आवास सुविधाओं में अतिरिक्त और संबंधित सेवाओं का विकास।

इस काम का उद्देश्य होटल "पॉलीट" है।

काम का विषय होटल में अतिरिक्त सेवाओं का एक जटिल है।

कोर्स वर्क के उद्देश्य:

1) होटलों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं का विश्लेषण करने के लिए

2) पोलेट होटल में ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए अतिरिक्त और संबंधित सेवाओं के संगठन का विश्लेषण करना।

शोध विषय की प्रासंगिकता इस तथ्य के कारण है कि आतिथ्य उद्योग उद्यमों के सफल विकास के लिए मुख्य शर्तों में से एक अतिरिक्त सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला की उपलब्धता है।

1. आवास सुविधाओं में सेवाओं की श्रेणी की भूमिका और महत्व

1.1 आवास सुविधाओं में ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली सेवाओं की विशेषताएं और वर्गीकरण

एक होटल एक वाणिज्यिक उद्यम है जो बाजार पर अपने "उत्पाद" का उत्पादन और पेशकश करता है, सेवाओं के एक सेट के रूप में एक उत्पाद, जिनमें से मुख्य आवास और खानपान सेवाएं हैं।

एक उत्पाद के रूप में होटल सेवाओं पर विचार करते समय, सोरोकिना ए.वी. सेवाओं के तीन स्तरों का प्रस्ताव करता है

व्यक्तिगत सेवाएं और सेवाओं के समूह;

सेवाओं के एक सेट के रूप में उत्पाद "होटल";

सेवाओं और अतिरिक्त सेवाओं के एक परिसर के रूप में उत्पाद "होटल"।

आतिथ्य उद्योग उन लोगों की एक जटिल जटिल व्यावसायिक गतिविधि है जिनके प्रयासों का उद्देश्य आने वाले ग्राहकों और मेहमानों दोनों की विविध आवश्यकताओं को पूरा करना है, और स्थानीय निवासी

होटल में सेवाओं की एक श्रृंखला शामिल है: स्वागत और आवास, भोजन, कपड़े धोने, टिकट बुकिंग, स्वास्थ्य सेवाएं, सम्मेलनों का संगठन आदि।

इस संबंध में, यह तर्क दिया जा सकता है कि होटल व्यवसाय श्रमिकों की श्रम गतिविधि में सिस्टम बनाने वाली श्रेणी "सेवा" की अवधारणा है।

एक होटल केवल एक बेडरूम और एक बाथरूम वाला कमरा नहीं है, यह सबसे पहले, एक सेवा है, एक होटल में रहने का पूरा अनुभव है।

होटल सेवा एक असाधारण उत्पाद है। अचल संपत्ति से निपटना होगा। बिक्री के दौरान होटल के कमरे को एक जगह से दूसरी जगह नहीं ले जाया जा सकता है। दरअसल, वास्तव में, यह संख्या ही नहीं है जो बेची जाती है, बल्कि एक निश्चित समय के लिए उस पर कब्जा करने का अधिकार है। अधिकांश आतिथ्य स्थितियों में, सेवा प्रदान करने के लिए प्रदाता और प्राप्तकर्ता दोनों की उपस्थिति की आवश्यकता होती है।

होटल गतिविधि का एक अन्य पहलू यह है कि न केवल कर्मचारियों, बल्कि ग्राहकों को भी उन अनिवार्य शर्तों को जानना चाहिए जिनके तहत सेवा प्रदान की जा सकती है। होटल सेवाओं को व्यवस्थित करने वाले प्रबंधकों को न केवल कर्मचारियों, बल्कि ग्राहकों को भी प्रबंधित करना चाहिए। आतिथ्य उद्योग सेवाओं की यह विशिष्टता सेवा के स्रोत और उद्देश्य से अविभाज्यता में व्यक्त की जाती है।

होटल सेवा की ख़ासियत यह है कि इसे बाद में पेश करने के लिए संग्रहीत और संचित नहीं किया जा सकता है (उदाहरण के लिए, आप एक भी कमरे की पेशकश नहीं कर सकते हैं जो आज दो रातों के लिए उपयोग नहीं किया गया है। अगली रात) परिचालन गतिविधियों के परिणामों को संग्रहीत और संचित करने में सक्षम नहीं होने के कारण, होटल अपने काम में वर्तमान मांग पर निर्भर करते हैं, जो समय की परवाह किए बिना सेवाएं प्रदान करने के लिए निरंतर कार्य निर्धारित करता है, अर्थात उन्हें लगातार काम करना चाहिए।

इस प्रकार, सेवा कलाकार और उपभोक्ता के बीच सीधे संपर्क का परिणाम है, साथ ही उपभोक्ता की जरूरतों को पूरा करने के लिए कलाकार की अपनी गतिविधियों का भी परिणाम है।

"सेवा" की अवधारणा का एक सार्वभौमिक अर्थ है, यह अमूर्त है और संग्रहीत नहीं है, सेवा को मापा नहीं जा सकता है, इसका केवल मूल्यांकन किया जा सकता है।

होटल के कमरे - आवास सेवा का मुख्य तत्व - आराम, नींद, रहने वाले मेहमानों के काम के लिए डिज़ाइन किए गए बहुक्रियाशील कमरे।

चूंकि होटल के कमरे मुख्य रूप से शाम और रात में मेहमानों द्वारा उपयोग किए जाते हैं, इसलिए उनका सबसे महत्वपूर्ण कार्य सोने का अवसर प्रदान करना है। अन्य कार्यों का महत्व, सबसे पहले, होटल के उद्देश्य और मेहमानों की जरूरतों पर निर्भर करता है। उदाहरण के लिए, व्यावसायिक होटलों में, अतिथि को काम करने का अवसर प्रदान करने के रूप में कमरों का ऐसा कार्य बहुत महत्वपूर्ण है, अर्थात। यहां आपको डेस्क, टेलीफोन, फैक्स, कंप्यूटर आदि की आवश्यकता है।

नियामक दस्तावेजों (GOST R 51185-2008, होटल सेवाओं के प्रावधान के लिए नियम) की आवश्यकताओं के अनुसार, होटलों में विभिन्न श्रेणियों के कमरे होते हैं जो क्षेत्र, फर्नीचर, उपकरण, उपकरण आदि में भिन्न होते हैं। श्रेणी के बावजूद, प्रत्येक होटल का कमरानिम्नलिखित फर्नीचर और उपकरण होने चाहिए।

बिस्तर;

प्रति सीट कुर्सी या कुर्सी;

एक बिस्तर के लिए रात की मेज या बेडसाइड टेबल;

अलमारी;

सामान्य प्रकाश व्यवस्था;

कूड़ेदानी।

प्रत्येक कमरे में आग लगने की स्थिति में होटल और निकासी योजना के बारे में जानकारी होनी चाहिए।

अतिथि खानपान सेवाओं में निम्नलिखित प्रक्रियाओं का संयोजन होता है:

उत्पादन (रसोई में खाना बनाना);

व्यापार (खाने के लिए तैयार उत्पादों, मादक और गैर-मादक पेय पदार्थों की बिक्री);

सेवा (एक रेस्तरां, बार, कैफे, होटल के कमरे में वेटर्स द्वारा मेहमानों की सेवा करना)।

अतिरिक्त या अन्य सेवाओं में एक स्विमिंग पूल, जिम, सम्मेलन कक्ष, बैठक कक्ष, कार किराए पर लेना, ड्राई क्लीनिंग सेवाएं, सुई धागा, कपड़े धोने, नाई, मालिश कक्ष आदि की पेशकश शामिल है। वर्तमान में, अतिरिक्त सेवाएं बाजार को आकार देने में तेजी से महत्वपूर्ण होती जा रही हैं। होटल उद्यम का आकर्षण।

इस प्रकार, संक्षेप में, हम कह सकते हैं कि होटल सेवा का कोई समाप्त, तैयार रूप नहीं है, यह सेवा के दौरान कलाकार और उपभोक्ता के बीच घनिष्ठ संपर्क के साथ बनता है।

1.2 आवास सुविधाओं में कमरों की संख्या के अधिभोग पर अतिरिक्त और संबंधित सेवाओं का प्रभाव

अतिरिक्त सेवाएं किसी भी होटल की गतिविधि का एक अनिवार्य घटक हैं। संख्या बढ़ाने और अतिरिक्त सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए निर्धारित कारक होटल कंपनी का एक या किसी अन्य श्रेणी के मेहमानों के लिए उन्मुखीकरण है। दूसरे शब्दों में, उनकी मात्रा और गुणवत्ता सीधे मांग की डिग्री से संबंधित हैं और पूरी तरह से भिन्न हो सकती हैं। इस प्रकार, औचित्य और समीचीनता को उन प्रमुख अवधारणाओं के रूप में माना जा सकता है जिनके अनुरूप कोई अतिरिक्त सेवाएं मौजूद हैं।

होटल की गतिविधि के इस क्षेत्र का अनुकूल विकास बाहरी और आंतरिक परिस्थितियों के सफल संयोजन के बिना असंभव है, उपलब्ध संसाधन जो होटल के दैनिक कार्य और कार्य के इस क्षेत्र के सक्षम प्रबंधन पर सीधा प्रभाव डालते हैं।

यह उल्लेखनीय है कि संगठन में वित्तीय मुद्दे और अतिरिक्त सेवाओं का विकास हमेशा अग्रभूमि में नहीं होता है। अतिरिक्त सेवाओं की प्रणाली में, जैसा कि होटल व्यवसाय के किसी अन्य भाग में नहीं है, कई मुद्दों को हल करने के लिए गैर-मानक दृष्टिकोण मांग में हैं। यह होटल, हालांकि छोटा है, लेकिन प्रतियोगिता से बाहर खड़े होने का एक वास्तविक अवसर देता है।

हालांकि, होटल एक व्यावसायिक संगठन है। तदनुसार, इसके अस्तित्व का मुख्य उद्देश्य लाभ कमाना है। होटल में लाभ, सबसे पहले, होटल के अधिभोग पर निर्भर करता है। विचार करें कि अतिरिक्त सेवाएं इस सूचक को कैसे प्रभावित कर सकती हैं।

आवास और भोजन तक सीमित सेवाओं का मानक सेट, होटल कंपनी को कोई विशेष प्रतिस्पर्धी लाभ नहीं देता है। इसलिए, लाभ की खोज में, होटल अपने ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए अधिक से अधिक नए तरीके अपनाते हैं।

अतिरिक्त सेवाओं के आयोजन में आय मुख्य प्रेरक कारक है।

उदाहरण के लिए, कज़ान में वोल्गा होटल के लिए अपनी इमारत के पास एक हेलीपोर्ट स्थापित करने का शायद कोई मतलब नहीं होगा, क्योंकि इसे उन मेहमानों पर भरोसा नहीं करना पड़ता है जो हेलीकॉप्टर यात्रा का खर्च उठा सकते हैं। लेकिन दुबई का प्रसिद्ध होटल "बुर्ज अल अरब" इस दृश्य का आनंद लेता है हवाई परिवहनवीआईपी देने के लिए।

कुछ होटल सेवाओं की उपलब्धता को प्रभावित करने वाला अगला महत्वपूर्ण कारक होटल का कार्यात्मक उद्देश्य है।

विशेषज्ञों के अनुसार, एक नियम के रूप में, आवास सुविधा की बुनियादी और अतिरिक्त सेवाओं से आय का अनुपात 60/40% के अनुपात में है।

हालांकि, रिसॉर्ट होटलों में स्थिति उलट है: होटल अपनी आय का 40% कमरों की बिक्री से प्राप्त करता है और 60% अतिरिक्त सेवाओं से कमाता है।

इस संबंध में, लोड बढ़ाने के लिए, कई रिसॉर्ट होटलों के बुनियादी ढांचे में स्विमिंग पूल, वॉटर स्लाइड, बॉलिंग, टेनिस कोर्ट, खेल मैदान, स्टेडियम, स्पा कॉम्प्लेक्स आदि शामिल हो सकते हैं। इसके अलावा, सेवाओं को आकार देते समय, सभी उम्र के मेहमानों की जरूरतों को ध्यान में रखा जाता है। रिज़ॉर्ट होटलों में बड़ी संख्या में रुचि क्लब हो सकते हैं: शेफ या स्पा कॉम्प्लेक्स विशेषज्ञों से मास्टर कक्षाएं, एक पेंटबॉल क्लब, एक सिगार क्लब, एक कला विद्यालय, आदि।

रिज़ॉर्ट होटलों का मनोरंजन बुनियादी ढांचा मुख्य रूप से निवासियों के लिए डिज़ाइन किया गया है। एक नियम के रूप में, होटलों के क्षेत्र में "बाहर से" कुछ मेहमान हैं।

मूल्य वर्धित सेवाओं की प्रकृति और चौड़ाई एक होटल में एक अतिथि द्वारा बिताई गई रातों की औसत संख्या से निकटता से संबंधित है। व्यावसायिक होटल व्यवसाय यात्रियों, व्यवसाय यात्रियों के लिए डिज़ाइन किए गए हैं, जो एक नियम के रूप में, 2-3 दिनों (या उससे भी कम) के लिए रुकते हैं। इस कारण से, ऐसे होटलों में सेवाओं की सीमा सीमित है। जैसा कि अंतरराष्ट्रीय व्यापार होटलों के अनुभव से पता चलता है, निम्नलिखित सबसे लोकप्रिय हो रहे हैं:

नि: शुल्क पार्किंग;

पूरे होटल में वाई-फाई तक पहुंच;

छोटा फिटनेस सेंटर;

सम्मेलन कक्ष और बैठक कक्ष।

रिसॉर्ट या खेल और मनोरंजन होटल (साथ ही सेनेटोरियम) में निवास की अवधि लंबी गर्मी की छुट्टी या उपचार (रोकथाम) से जुड़ी है। यह ठहरने की अवधि (10 दिनों से अधिक) में उल्लेखनीय रूप से वृद्धि करता है। इसलिए, अतिरिक्त सेवाओं की सूची अधिक विविध हो जाती है।

इसके अलावा, अतिरिक्त सेवाओं की उपस्थिति अनुमति देती है रिसॉर्ट होटलस्थानीय निवासियों को आकर्षित करके उच्च और निम्न मौसमों के बीच के अंतर को पूरा करें। यह शहर के होटलों के लिए भी सच है, जो आज बहु-कार्यात्मक परिसरों (एमएफसी) में बदल रहे हैं: होटल एक व्यापार केंद्र, वाटर पार्क, के साथ संयुक्त है। शॉपिंग सेंटर, कैसीनो, आदि इस प्रकार, वर्ष के दौरान आय के स्तर में गिरावट आई है।

कुछ अतिरिक्त सेवाओं की उपलब्धता का निर्धारण करने वाला एक महत्वपूर्ण कारक मौसम है। हाँ, एक होटल चल रहा है साल भर, पीक सीजन के संबंध में कमजोर पर्यटक प्रवाह के दौरान लाभ मार्जिन को बराबर करने का प्रयास करता है। इस मामले में, वे विभिन्न आयोजनों का सहारा लेते हैं मनोरंजन कार्यक्रम, छुट्टियों की कीमत में शामिल। और समारा में पुनर्जागरण होटल गर्मियों में मेहमानों के लिए समुद्र तट की यात्राओं का आयोजन करता है।

कुछ प्रारंभिक स्थितियों और प्रक्रिया के सही संगठन के तहत, अतिरिक्त सेवाएं एक होटल उद्यम के काम में एक गंभीर मदद हैं।

अतिरिक्त सेवाओं का विकास न केवल होटल ग्राहकों के लिए ऑफ़र की सूची का विस्तार करने की अनुमति देता है, बल्कि आकर्षित भी करता है होटल परिसरशहर के निवासी।

आजकल, एक होटल के लिए ग्राहक को नाश्ते के साथ एक नियमित कमरा उपलब्ध कराना ही पर्याप्त नहीं रह गया है। मेहमानों की मांग अधिक हो रही है, और उन्हें संतुष्ट करने के लिए, होटल उद्यमों को बहुत सी अतिरिक्त सेवाओं के साथ आना पड़ता है। अतिरिक्त सेवाओं के कारण होटल अधिभोग में वृद्धि को प्रभावित करने वाला प्रमुख कारक, निश्चित रूप से, सेवा की गुणवत्ता है। इस संबंध में, अतिरिक्त सेवाओं के संगठन में महत्वपूर्ण भूमिका उन कर्मचारियों को सौंपी जाती है जो उन्हें प्रदान करते हैं। ये हैं, सबसे पहले, प्रशिक्षक, एनिमेटर, प्रशिक्षक आदि। कई होटल "खेल साथी" के रूप में ऐसी सेवा प्रदान करते हैं: यदि कोई अतिथि टेनिस, बिलियर्ड्स, गेंदबाजी खेलने आता है, तो उसे एक साथी की पेशकश की जाएगी। इस दृष्टिकोण के साथ, नंबर एक मुद्दा टीम की व्यावसायिकता है जो मेहमानों के अवकाश का आयोजन करती है। इसलिए, प्रशिक्षण कंपनियों को आकर्षित करने के लिए, अतिरिक्त सेवाओं के प्रावधान में शामिल कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना आवश्यक है।

इस प्रकार, अतिरिक्त सेवाएं होटल को ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने की अनुमति देती हैं। रिसॉर्ट, स्वास्थ्य, स्पा होटलों में अतिरिक्त सेवाओं की श्रेणी का सबसे व्यापक रूप से प्रतिनिधित्व किया जाता है, जहां छुट्टियां लंबी छुट्टियों से जुड़ी होती हैं: यहां मेहमानों को सबसे विविध छुट्टी प्रदान करने की आवश्यकता होती है।

1.3 अतिरिक्त और संबंधित सेवाओं के विकास में होटल व्यवसाय उद्यमों के विदेशी और घरेलू अनुभव की समीक्षा

अंतर्राष्ट्रीय और रूसी होटल अतिरिक्त सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करते हैं, जिनकी सूची कई कारकों द्वारा निर्धारित की जाती है, जिनमें से अधिकांश हमारे द्वारा ऊपर प्रस्तुत किए गए थे। यह एक कार्यात्मक उद्देश्य, श्रेणी, स्थान, मौसमी आदि है।

रूसी अभ्यास को ध्यान में रखते हुए, हम GOSTs की आवश्यकताओं, होटल सेवाओं के प्रावधान के नियमों (PPGU) के साथ-साथ होटलों और अन्य आवास सुविधाओं के लिए वर्गीकरण प्रणाली के नवीनतम संस्करण (इसके बाद वर्गीकरण प्रणाली के रूप में संदर्भित) पर भरोसा करेंगे। .

तो, GOST R 51185-2008 की आवश्यकताओं के अनुसार "पर्यटक सेवाएं। आवास सुविधाएं। सामान्य आवश्यकताएं ”सामूहिक आवास सुविधाएं, श्रेणी की परवाह किए बिना, मेहमानों को निम्नलिखित सेवाएं प्रदान करनी चाहिए

हर पांच दिनों में कम से कम एक बार बिस्तर लिनन बदलना; हर तीन दिन में कम से कम एक बार तौलिये बदलना;

इस प्रकार, GOST किसी भी प्रकार, किसी भी श्रेणी के होटल में अतिरिक्त सेवाओं के लिए न्यूनतम अनिवार्य आवश्यकताओं को परिभाषित करता है।

छोटे होटल विशेष ध्यान देने योग्य हैं। अपनी बारीकियों (छोटे क्षेत्र) के कारण, वे अतिरिक्त सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान नहीं कर सकते हैं। हालांकि, सेंट पीटर्सबर्ग मिनी-होटल, जो रूस में इस सेगमेंट में अग्रणी हैं, मेहमानों से समझौता किए बिना इस समस्या को हल करने के लिए विभिन्न विकल्प प्रदान करते हैं।

इस स्थिति से बाहर निकलने का मुख्य तरीका साझेदार कंपनियों के साथ अनुबंधों का समापन है। मुसाकिन ए। नोट करता है कि सुसज्जित कमरों में एक व्यावसायिक होटल को व्यवस्थित करना और इसे कम से कम 3 सितारों में वर्गीकृत करना यथार्थवादी है।

अंत में, एक और प्रवृत्ति जिस पर करीब से ध्यान देने की आवश्यकता है, वह है अतिरिक्त सेवाओं की सूची का विस्तार छुट्टियां. चरम तिथियों पर, विशेष रूप से नीचे नया साल, होटलों के बीच प्रतिस्पर्धा तेज हो रही है और सबसे बढ़कर, यह अतिरिक्त सेवाओं के क्षेत्र में है। सबसे आम निम्नलिखित हैं:

विशेष शीतकालीन भ्रमण मार्गों का संगठन;

परियों की कहानियों के नाटकीयकरण में भाग लेने के लिए मेहमानों को आमंत्रित करना;

लॉटरी, पुरस्कार ड्रा आदि।

इस तथ्य को देखते हुए कि छुट्टियां कई दिनों तक चलती हैं, कई होटल सेवाओं के पैकेज पेश करते हैं जिनमें आवास, भोजन और उत्सव कार्यक्रम शामिल हैं।

अतिरिक्त सेवाओं के आयोजन के अंतरराष्ट्रीय अनुभव की ओर मुड़ते हुए, हम ध्यान दें कि हम अंतरराष्ट्रीय होटल श्रृंखलाओं के अनुभव पर भरोसा करेंगे। सामान्य तौर पर, यूरोपीय देशों की वर्गीकरण प्रणाली रूसी वर्गीकरण प्रणाली के समान होती है। यह तथ्य इस तथ्य के कारण है कि घरेलू प्रणाली और पैन-यूरोपीय प्रणाली "होटलस्टार्स", जिसने 2011 के अंत में यूरोपीय संघ के अधिकांश देशों को एकजुट किया, ने फ्रांसीसी वर्गीकरण प्रणाली को आधार के रूप में लिया।

अंतरराष्ट्रीय होटल श्रृंखलाओं का अनुभव दिलचस्प है, सबसे पहले, क्योंकि बड़े होटल निगम, जिनमें विभिन्न श्रेणियों के कई ब्रांड शामिल हैं, अपने स्वयं के वर्गीकरण प्रणाली की पेशकश करते हैं। समन्वय प्रणाली में अलग होटल ब्रांड शामिल हैं: होटल की मूल्य श्रेणी को वाई अक्ष के साथ चिह्नित किया गया है, अतिरिक्त सेवाओं की सीमा की चौड़ाई एक्स अक्ष के साथ चिह्नित की गई है। इस प्रकार, इस तरह की समझ सितारों द्वारा सरल वर्गीकरण की तुलना में व्यापक है और कई मायनों में, उपभोक्ता के लिए अधिक समझ में आता है। आइए एक नजर डालते हैं कुछ चुनिंदा ब्रांडों पर:

1. पुलमैन: ऊपरी मूल्य श्रेणी (अपस्केल) का प्रतिनिधित्व करता है। हमारे व्यवहार में, यह 4 सितारों से मेल खाता है। पुलमैन ब्रांड के होटल महंगे बिजनेस होटल हैं। उदाहरण के लिए, पेरिस पुलमैन पेरिस मोंटपर्नासे अपने मेहमानों को पेरिस के सभी होटलों में मुफ्त पार्किंग और वाई-फाई इंटरनेट के साथ व्यापक सम्मेलन सेवाएं प्रदान करता है।

2. MGallery: एक उच्च अंत ब्रांड भी। यह तथाकथित "बुटीक होटल" के एक समूह का प्रतिनिधित्व करता है जो विशेष सेवा, स्थान, साज-सज्जा की पेशकश करता है (एक नियम के रूप में, ऐसी श्रृंखलाओं के होटल डिजाइन और सेवाओं की श्रेणी में सख्त मानकों से बंधे नहीं हैं)। MGallery होटल व्यापार यात्रियों, रुचिकर रेस्तरां, सिटी पास या . के लिए विशेष पैकेज प्रदान करते हैं निजी दौराशहर द्वारा। ब्रांड सबसे व्यक्तिगत विशेष सेवा पर केंद्रित है।

3. नोवोटेल: मिडस्केल ब्रांड। परिवारों, व्यवसायियों, सप्ताहांतों, छुट्टियों के लिए विशेष पैकेजों के साथ सीमित श्रेणी की सेवाएं प्रदान करता है।

4. मर्क्योर: व्यापार यात्रियों (और, सबसे ऊपर, समूह व्यावसायिक आयोजनों) पर केंद्रित एक मध्य-मूल्य वाला ब्रांड भी। यहां से सभी ऑफर्स कांफ्रेंस सेवाओं से संबंधित हैं।

5. आईबिस: ब्रांड के होटल इकोनॉमी श्रेणी के होटलों का प्रतिनिधित्व करते हैं। उनके स्थान (हवाई अड्डे, शहर के केंद्र, रिसॉर्ट) की विविधता के कारण, होटल विभिन्न कार्यक्रम पेश करते हैं: एथलीटों, स्पा, सम्मेलन सेवाओं के लिए।

6. मोटल 6: बजट के अनुकूल मोटल का एक ब्रांड मुख्य रूप से कारवांर्स के उद्देश्य से। होटल छात्रों और पेंशनभोगियों के लिए न्यूनतम सेवाओं और विशेष कार्यक्रमों की पेशकश करते हैं।

अन्य अंतरराष्ट्रीय श्रृंखलाओं में ब्रांडों का समान वितरण मौजूद है। उदाहरण के लिए, रेजिडोर होटल ग्रुप में।

इस प्रकार, मास्को होटल "मैरियट रॉयल ऑरोरा" और "मैरियट-ग्रैंड" ने लाभप्रदता बढ़ाने और कम मौसम के नकारात्मक प्रभाव को कम करने के लिए एक अतिरिक्त खानपान सेवा - खानपान की शुरुआत की। वह उच्च मांग में है बड़े शहरऔर न्यूनतम लागत। इन होटलों में, यह सेवा वास्तव में एक स्वतंत्र प्रकार का व्यवसाय है और सभी आयोजनों की मात्रा से 15-20% आय लाती है।

साथ ही, यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि रैडिसन ब्रांड द्वारा पार्क इन मुख्यधारा के खंड में यूरोप में सबसे बड़ा (कमरों की संख्या के मामले में) है।

विदेशी अनुभव की समीक्षा को समाप्त करते हुए, हम ध्यान दें कि अंतरराष्ट्रीय होटल श्रृंखलाएं सक्रिय रूप से रूसी बाजार में प्रवेश कर रही हैं, मानकों के अलावा, नई प्रकार की अतिरिक्त सेवाएं पेश कर रही हैं।

पहले अध्याय के परिणामों को सारांशित करते हुए, हम ध्यान दें कि आवास सुविधाओं की सेवाओं को बुनियादी और अतिरिक्त में विभाजित किया गया है। मुख्य के तहत, आवास सुविधाओं के लिए नियामक आवश्यकताओं के अनुसार, उनका मतलब आवास और खानपान सेवाएं (कमरे की कीमत में शामिल) से है। अतिरिक्त सेवाओं में सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला शामिल है, जिसकी सीमा विभिन्न कारकों (मौसमी, होटल श्रेणी, इसके कार्यात्मक उद्देश्य, स्थान) द्वारा निर्धारित की जाती है। अतिरिक्त सुविधाओं की शुरूआत के लिए मुख्य प्रेरक कारक आवास सुविधा की आय में वृद्धि है। अतिरिक्त सेवाओं का होटल अधिभोग के प्रतिशत में वृद्धि और इसकी कुल आय में वृद्धि दोनों पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है (क्योंकि अतिरिक्त सेवाएं न केवल मेहमानों को अधिक समय तक रखने की अनुमति देती हैं) दीर्घावधि, बल्कि उन ग्राहकों के अन्य समूहों को भी आकर्षित करने के लिए जो होटल में नहीं रहेंगे (स्थानीय निवासी, कॉर्पोरेट ग्राहक, आदि))।

घरेलू अभ्यास से पता चलता है कि रूसी होटलों की अतिरिक्त सेवाओं की सीमा, सबसे पहले, राष्ट्रीय कानून (GOSTs, होटल और अन्य आवास सुविधाओं के लिए वर्गीकरण प्रणाली, होटल सेवाओं के प्रावधान के लिए नियम) की आवश्यकताओं पर निर्भर करती है। ये दस्तावेज़ होटल की श्रेणी की परवाह किए बिना, निःशुल्क सेवाओं के न्यूनतम सेट के लिए दोनों आवश्यकताओं को परिभाषित करते हैं, और आवश्यक सूचीहोटल की स्टार रेटिंग के अनुसार अतिरिक्त सेवाएं। अतिरिक्त सेवाएं प्रदान करने की विदेशी प्रथा बड़े पैमाने पर अंतरराष्ट्रीय होटल श्रृंखलाओं के प्रभाव में विकसित हुई है, जिन्होंने कीमतों और सेवाओं की श्रेणी के आधार पर अपने होटलों के लिए अपनी खुद की वर्गीकरण प्रणाली विकसित की है, जो हमारी राय में, अधिक निष्पक्ष रूप से विभाजन के लिए अनुमति देता है। होटल बाजार, जो अंततः ग्राहकों के लिए बाजार को अधिक पारदर्शी बनाता है।

2. पोलेट होटल में आवास सुविधाओं में अतिरिक्त और संबंधित सेवाओं के संगठन का विश्लेषण और मूल्यांकन

2.1 सामान्य विशेषताएँहोटल गतिविधियाँ

2009 में खोला गया नया होटल- "उड़ान", यह निकटता में स्थित है अंतरराष्ट्रीय हवाई अड्डेतीसरी राजधानी। होटल पते पर स्थित है: कज़ान, एरोपोर्टोव्स्काया स्ट्रीट, 3.

कज़ान होटल समूह का मिशन निम्नानुसार तैयार किया गया है: "हम कज़ान में सबसे अच्छी होटल कंपनी बनने का प्रयास करते हैं, दिन-ब-दिन स्थापना और सुधार करते हैं उच्च मानकोंराष्ट्रीय आतिथ्य। कंपनी स्वयं निम्नलिखित लक्ष्य निर्धारित करती है:

1. कज़ान होटल समूह के भीतर राष्ट्रीय आतिथ्य मानकों का अनुमोदन।

2. अतिथि संतुष्टि और नियमित ग्राहकों की संख्या में निरंतर सुधार।

3. एक अग्रणी स्थान पर कब्जा और कज़ान में होटल सेवाओं के बाजार में अधिकतम संभव हिस्सा प्राप्त करना।

4. लदान के कारण राजस्व वृद्धि की दर में लगातार वृद्धि को प्राथमिकता के साथ संख्या में वृद्धि करना।

5. कब्जे वाले बाजार के निशानों की संख्या में वृद्धि करके बाजार की उपस्थिति का विस्तार।

होटल का संगठनात्मक रूप एक सीमित देयता कंपनी है।

गतिविधि "उड़ान" का मुख्य प्रकार (विषय) सेवाओं का प्रावधान है। कंपनी किसी भी अन्य प्रकार की गतिविधियों को करने की भी हकदार है जो वर्तमान कानून द्वारा निषिद्ध नहीं है। कंपनी स्वतंत्र रूप से या अनुबंध के आधार पर निर्धारित कीमतों और टैरिफ पर सेवाएं बेचती है। बजट के साथ निपटान और अन्य अनिवार्य भुगतानों का भुगतान कंपनी द्वारा रूसी संघ के वर्तमान कानून के अनुसार किया जाता है।

पोलेट होटल के मुख्य कार्य:

1. निवासियों को पर्याप्त गुणवत्ता की होटल सेवाएं प्रदान करना, उनके लिए आवश्यक सामाजिक, सांस्कृतिक और रहने की स्थिति बनाना;

2. होटल सेवाओं के साथ-साथ पर्यावरण संरक्षण के उपभोक्ताओं के जीवन, स्वास्थ्य और संपत्ति की सुरक्षा सुनिश्चित करना;

3. होटल की सामग्री और तकनीकी आधार का तर्कसंगत उपयोग;

होटल की मुख्य गतिविधियों में शामिल हैं:

1. नागरिकों के अस्थायी निवास के लिए पोलेट होटल में कमरों (कमरों में स्थान) का प्रावधान, साथ ही खानपान सेवाओं, संचार, उपभोक्ता सेवाओं और अन्य सेवाओं के रूप में अतिरिक्त सेवाएं जो निवासियों को प्रदान की जा सकती हैं।

2. सेवाओं की सूची, सेवाओं के लिए मूल्य सूची, सेवाओं के लिए भुगतान के लिए फॉर्म और प्रक्रिया के बारे में जानकारी प्रदान करने के साथ-साथ तकनीकी नियामक कानूनी कृत्यों की आवश्यकताओं के साथ सेवाओं के अनुपालन की पुष्टि करने के बारे में जानकारी प्रदान करना।

3. एक होटल में बसने के लिए आवश्यक दस्तावेजों के पंजीकरण का संगठन।

4. होटल आवास के लिए भुगतान के सही संग्रह पर व्यवस्थित नियंत्रण का कार्यान्वयन।

5. जीवित नागरिकों की घरेलू सेवाओं से संबंधित प्रस्तावों, शिकायतों और आवेदनों की स्थापित प्रक्रिया के अनुसार समय पर विचार करना और उनकी आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए आवश्यक उपाय करना।

6. होटल को श्रेणियों में और होटल के कमरों को श्रेणियों में वर्गीकृत करने के मुद्दे का समय पर और वैध निरूपण सुनिश्चित करना।

होटल पोलेट पूरी तरह से चार सितारा होटल की अपनी श्रेणी से मेल खाता है। कमरों की संख्या विभिन्न आराम के 60 सुसज्जित कमरे हैं - ये सिंगल, डबल, ट्रिपल, चौगुनी कमरे, सुइट्स, जूनियर सुइट हैं। प्रत्येक कमरे में एक बाथरूम, शॉवर, टेलीफोन, रेफ्रिजरेटर, टीवी है, एक शब्द में, यहाँ बसने से आपको किसी चीज़ की आवश्यकता नहीं होगी और न ही सामान्य घरेलू सामान का उपयोग करना होगा। अतिरिक्त सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला होटल का एक और महत्वपूर्ण लाभ है। तो, होटल के क्षेत्र में एक फार्मेसी कियोस्क, एक चिकित्सा कार्यालय, दुकानें, एक नाई, वाहनों के लिए सशुल्क संरक्षित पार्किंग है। यदि आपको तत्काल शहर के केंद्र में जाने की आवश्यकता है, तो चौकस होटल कर्मचारी टैक्सी बुलाएंगे।

आराम के लिए दिलचस्प छुट्टीहोटल "पोलीट" के मेहमान एक राष्ट्रीय टेलीविजन है। आप 200 आगंतुकों के लिए डिज़ाइन किए गए एक आरामदायक कैफे या रेस्तरां में आराम कर सकते हैं, जहां मेहमानों को विभिन्न प्रकार के व्यंजन और पेय के साथ एक अच्छा मेनू पेश किया जाता है।

कई प्रतिनिधिमंडल, घरेलू और विदेशी दोनों, अक्सर पोलेट होटल में ठहरते हैं। यदि आवश्यक हो, सम्मेलनों या संगोष्ठियों को उनके निपटान के लिए, होटल प्रशासन 400 सीटों के साथ एक आरामदायक सम्मेलन कक्ष प्रदान करने की कृपा करता है। यह नवीनतम तकनीकी विकास के अनुसार सुसज्जित है, और इसलिए व्यावसायिक आयोजनों के लिए एक आदर्श स्थान है। अंत में, सुविधा के लिए विदेशी मेहमानहोटल "पोलीट" में एक बैंक शाखा और एक मुद्रा विनिमय कार्यालय है।

शायद कज़ान अंतरराष्ट्रीय हवाई अड्डे के पास होटल का स्थान सबसे अच्छा विकल्प नहीं लग सकता है, क्योंकि आप मान सकते हैं कि वहां हमेशा शोर होता है। हालाँकि, ऐसा बिल्कुल नहीं है। होटल वन बेल्ट के बगल में स्थित है और इसके लिए धन्यवाद, यहाँ बाकी बहुत अधिक सुखद और शांत हो जाता है।

सभी होटलों की तरह, पोलेट सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला प्रस्तुत करता है: बुनियादी और अतिरिक्त, सशुल्क और मुफ्त। तालिका 2.1.1 मुख्य सेवा की लागत - होटल आवास की लागत पर डेटा प्रस्तुत करती है।

तालिका 2.1.1

2.2 Polet Hotel में अतिरिक्त और संबंधित सेवाओं का विश्लेषण और मूल्यांकन

पोलेट होटल में दी जाने वाली सेवाओं की श्रेणी का विश्लेषण करने के बाद, मुझे पता चला कि वे बुनियादी और अतिरिक्त, भुगतान और मुफ्त में विभाजित हैं।

विशेष रूप से, होटल नि: शुल्क प्रदान करता है:

मेहमानों को पत्राचार सौंपना;

मॉर्निंग वेक-अप कॉल (अनुरोध पर);

बिस्तर सहित नौकरानी के कमरे की दैनिक सफाई;

हर पांच दिनों में कम से कम एक बार बिस्तर लिनन बदलना;

तौलिये को हर तीन दिन में कम से कम एक बार बदलना;

एक लोहे, इस्त्री बोर्ड का प्रावधान;

रिसेप्शन पर कमरों और/या तिजोरी में व्यक्तिगत तिजोरियों में क़ीमती सामानों का भंडारण।

आइए पोलेट द्वारा प्रदान की जाने वाली अतिरिक्त सेवाओं पर करीब से नज़र डालें:

1. व्यापार केंद्र की सेवाएं (होटल की तीसरी मंजिल पर स्थित)। होटल की व्यावसायिक सेवाओं में रूस और दुनिया भर के शहरों के साथ टेलीफोन संचार, प्रतिकृति, इंटरनेट का उपयोग, कापियर, प्रिंटर, स्कैनिंग, लैमिनेटिंग, रूसी में टाइपिंग और अंग्रेज़ीऔर अन्य सेवाएं। काम के लिए सामग्री प्रदान की जाती है - डिस्केट, कागज, स्टेशनरी;

2. फिटनेस सेंटर की सेवाएं (होटल की 5वीं मंजिल पर स्थित)। फिटनेस सेंटर फिनिश और तुर्की स्नान, एक जकूज़ी, एक जिम और प्रशिक्षक सेवाएं प्रदान करता है;

3. भ्रमण का संगठन;

4. हवा से ऑर्डर और डिलीवरी और रेल टिकट, साथ ही कज़ान शहर में सभी सांस्कृतिक और मनोरंजन कार्यक्रमों के लिए टिकट ऑर्डर करना, टैक्सी बुलाना, फूलों की डिलीवरी और बहुत कुछ;

5. कपड़े धोने और ड्राई क्लीनिंग;

6. कार्यकारी लिमोसिन;

7. प्राथमिक चिकित्सा पोस्ट।

निम्नलिखित उपकरण किराए पर उपलब्ध हैं:

संगणक,

मुद्रक,

फैक्स मशीन,

टीवी,

कापियर,

स्क्रीन, फ्लिप चार्ट,

ध्वनि सुदृढीकरण प्रणाली,

माइक्रोफोन, आदि।

होटल बहु-स्तरीय निःशुल्क पार्किंग से सुसज्जित है, जो शहर के केंद्र के चारों ओर आवाजाही को सुखद सैर में बदलने में मदद करता है।

होटल परिसर में एक हेलीपैड भी है।

ध्यान दें कि आवास और भोजन सेवाएं मुख्य सेवाओं में से हैं। इसी समय, होटल सेवाओं की बिक्री की मात्रा की समग्र संरचना में खानपान सेवाओं की हिस्सेदारी घट रही है, जबकि आवास सेवाएं बढ़ रही हैं। यह मुख्य रूप से स्थानीय निवासियों के बीच खाद्य सेवाओं के कमजोर प्रचार के कारण है। यह रूसी शहर-प्रकार के होटलों के लिए विशिष्ट है।

इस प्रकार, पोलेट एलएलसी में नई अतिरिक्त सेवाओं के विकास और कार्यान्वयन सहित सफल प्रगतिशील विकास की संभावनाएं हैं। आधुनिक स्तर पर कमरे के स्टॉक की स्थिति को लगातार बनाए रखना महत्वपूर्ण है, कम से कम सुविधाओं के प्रावधान की गारंटी आधुनिक होटलसमान वर्ग।

पोलेट होटल के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वह बाजार में नई अग्रणी तकनीकों के आने से न चूके। निश्चित रूप से, नई तकनीक व्यवसायियों, पर्यटकों के साथ-साथ उच्च बजट आईटी सम्मेलनों के आयोजकों से होटल पर अतिरिक्त ध्यान आकर्षित करती है।

एक स्थिर वित्तीय स्थिति और मुफ्त की उपलब्धता पैसेपोलेट होटल को अतिरिक्त सेवाओं के विकास में निवेश करने की अनुमति देता है।

इस प्रकार, पोलेट होटल के पास अतिरिक्त सेवाओं की सूची का विस्तार करने के लिए वित्तीय, संगठनात्मक और तकनीकी भंडार हैं।

निष्कर्ष

किए गए कार्यों के परिणामस्वरूप, मुझे विभिन्न प्रकार की अतिरिक्त सेवाओं के साथ-साथ उनके प्रावधान के तरीकों के बारे में विस्तार से समझ में आया, मैंने सीखा कि इस पलहोटल व्यवसाय केवल विकसित हो रहा है, होटल सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया एक जटिल, लेकिन सुव्यवस्थित और सुसंगत कार्य है। उपायों की एक प्रणाली जो उच्च स्तर की सुविधा प्रदान करती है जो मेहमानों की विभिन्न प्रकार की घरेलू और घरेलू जरूरतों को पूरा करती है, होटल व्यवसाय में एक सेवा कहलाती है। होटल एक ऐसा उद्यम है जो घर से दूर रहने वाले लोगों को आवास, भोजन और विभिन्न अतिरिक्त सेवाएं प्रदान करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।

अतिरिक्त सेवाओं की सूची को होटल के आकार, उनके स्थान और इच्छित उद्देश्य, आराम के स्तर और अन्य कारणों के आधार पर पूरक, संशोधित और विभेदित किया जा सकता है। अतिरिक्त सेवाएं किसी भी होटल की गतिविधि का एक अनिवार्य घटक हैं।

उन्होंने पोलेट होटल में अतिरिक्त और संबंधित सेवाओं के संगठन का भी विश्लेषण किया। और मुझे पता चला कि पोलेट होटल स्वतंत्र रूप से अपनी आर्थिक गतिविधियों की योजना बनाता है। निवासियों को पर्याप्त गुणवत्ता की होटल सेवाएं प्रदान करना, उनके लिए आवश्यक सामाजिक, सांस्कृतिक और रहने की स्थिति बनाना।

पाठ्यक्रम कार्य पर निष्कर्ष निकालते हुए, मैं यह नोट करना चाहता हूं कि वर्तमान में, एक होटल उद्यम के बाजार आकर्षण को आकार देने में अतिरिक्त सेवाएं तेजी से महत्वपूर्ण होती जा रही हैं। शेष बुनियादी, आवास सेवा मेहमानों द्वारा प्रदान की जाती है। बढ़ी हुई दिलचस्पी उन सेवाओं के कारण है जो इस होटल को कई अन्य से अलग करती हैं। ज्यादातर मामलों में, ये सेवाएं अतिरिक्त हैं।

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होटल व्यवसाय एक अलग क्षेत्र है जो मेहमानों को अमूर्त सेवाओं के प्रावधान के लिए प्रदान करता है। होटल व्यवसाय क्षेत्र के साथ अटूट रूप से जुड़ा हुआ है पर्यटक अवकाशदेश में, व्यापार पर्यटन। प्रदान की गई सेवाओं की संख्या में वृद्धि के बिना एक आधुनिक होटल का इष्टतम कामकाज असंभव है, क्योंकि विकास निश्चित रूप से लागत में वृद्धि करेगा, सेवा की गुणवत्ता में सुधार की आवश्यकता होगी। होटलों का मुख्य उत्पाद

प्रत्येक होटल का सीधा उद्देश्य ग्राहकों को अच्छे आरामदायक कमरों में समायोजित करना है। यह होटल का मुख्य उत्पाद है। एक सेवा बनाने के लिए, होटल के कर्मचारियों के साथ ग्राहक की बातचीत आवश्यक है। सेवा अमूर्त है, क्योंकि यह एक कड़ाई से परिभाषित अवधि के लिए रहने वाले मेहमानों की जरूरतों को पूरा करने के लिए आवश्यक है। यही है, निपटान का समय अंतराल, साथ ही होटल के कमरे में स्थान के पूरा होने का दस्तावेजीकरण किया जाता है। इसलिए हर होटल को क्लाइंट को होटल चेक के फॉर्म दिखाने के लिए तैयार रहना चाहिए। चेक होटल में उपलब्ध कैश रजिस्टर पर किए जाते हैं। व्यापार यात्रा पर आवास की यह सबसे अच्छी पुष्टि है।

होटल व्यवसाय की लाभप्रदता सीधे मौसमी से प्रभावित होती है। ग्राहक सेवा की गुणवत्ता बदल सकती है। हालांकि, होटल प्रबंधन को गुणवत्ता की निरंतरता की निगरानी करने की सलाह दी जाती है, क्योंकि असंतुष्ट मेहमान मित्रों, सहकर्मियों और रिश्तेदारों पर नकारात्मक प्रभाव फैलाकर खुश होते हैं। मौसम की परवाह किए बिना, व्यापार यात्रा की अवधि के लिए यहां रहने वाले मेहमानों की संख्या में कोई बदलाव नहीं होता है। होटल के कर्मचारी ग्राहक के कमरे में रहने का समय अंतराल तय करने के लिए बाध्य हैं। एक व्यापार यात्रा की समाप्ति के बाद यात्रा भत्ते की गणना के लिए, एक व्यक्ति को यात्रा भत्ते के लिए रिपोर्टिंग दस्तावेजों की आवश्यकता होगी। एक पेशेवर यात्रा के दौरान एक अलग जगह पर रहते हुए, एक व्यक्ति सोचता है कि यात्रा भत्ता कहां से खरीदें। मॉस्को में, चेक बेचने के प्रस्ताव हैं।

होटल सेवाओं के लिए रसीद एक विश्वसनीय, आधिकारिक दस्तावेज है जिसे कोई भी होटल अनुरोध पर जारी करता है। प्रत्येक कंपनी में यात्रा लेखांकन दस्तावेजों की आवश्यकता होती है, जिनकी गतिविधि का क्षेत्र सीधे व्यावसायिक यात्राओं से संबंधित होता है। कई समान संगठन हैं, इसलिए विशेष फर्म दिखाई दी हैं जिनमें आप कर सकते हैं। मॉस्को में पुष्टि के साथ होटल चेक विभिन्न संगठनों द्वारा पेश किए जाते हैं, एक विश्वसनीय और जिम्मेदार चुनना महत्वपूर्ण है।

होटल सेवाओं की विविधता

होटल सेवाओं को बुनियादी, साथ ही अतिरिक्त में वर्गीकृत किया गया है। मुख्य कई श्रेणियों के आरामदायक कमरों का प्रावधान है, जो विभिन्न स्तरों की सुविधाओं में भिन्न हैं। उन्हें विभिन्न प्रकार के घरेलू उपकरणों से लैस किया जा सकता है। रहने की लागत सुविधा की कसौटी पर निर्भर करती है। अतिरिक्त होटल सेवाएं मेहमानों के लिए रुचि का विषय हैं। एक समझौते का समापन करते समय, होटल द्वारा अतिथि को प्रदान की जाने वाली सेवाओं की पूरी श्रृंखला निर्धारित की जाती है। बिना असफल हुए, एक व्यक्ति को आवास के लिए चेक प्राप्त होते हैं। जो लोग पहली बार बिजनेस ट्रिप पर जाते हैं, वे शायद यह नहीं जानते होंगे कि यात्रा खर्च किस दस्तावेज के लिए जारी किए जाते हैं? चेक होटल सेवाओं के भुगतान का मुख्य प्रमाण है। भुगतान अलग-अलग तरीकों से किया जा सकता है - दैनिक, प्रति घंटा होटल के कर्मचारियों के साथ एक समझौते के तहत।

कई लोगों के आधिकारिक कर्तव्यों की सूची में व्यावसायिक यात्राएं हैं। यात्रा के लिए कौन से दस्तावेजों की आवश्यकता है? इस मुद्दे पर, कंपनी के प्रबंधन से परामर्श करना सबसे अच्छा है।

होटलों में अतिरिक्त सेवाओं का संगठन प्रतिस्पर्धा से लड़ने का एक प्रभावी तरीका है। यह लाभ का एक और स्रोत है और सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने का अवसर है। अतिरिक्त सेवाओं की वर्तमान पेशकश पूरे व्यवसाय की छवि को सकारात्मक रूप से प्रभावित करना संभव बना देगी।

लेख में हम अतिरिक्त सेवाओं के संगठन के माध्यम से होटल और अन्य आवास सुविधाओं की आय बढ़ाने के सबसे प्रासंगिक तरीकों पर विचार करेंगे। यह एक सामान्य सूची है जिससे प्रत्येक उद्यमी कार्यान्वयन के लिए उपयुक्त विचारों की सूची बनाने में सक्षम होगा।

अतिरिक्त सेवा #1 व्यवसाय और आयोजनों के लिए स्थान का किराया

यदि खाली जगह है और आपका अपना रेस्तरां है, तो विभिन्न भोज और एनिमेटेड कार्यक्रम आयोजित किए जा सकते हैं। यह सेवा होटल या अन्य आवास सुविधा के लक्षित दर्शकों का काफी विस्तार करेगी। इसलिए, उदाहरण के लिए, एक उच्च संभावना के साथ एक भोज के लिए एक रेस्तरां किराए पर लेने के बाद, शहर के निवासी इसके नियमित आगंतुक बन जाएंगे।

लॉबी में वेंडिंग मशीन, स्मारिका दुकानें और पर्यटन विभाग स्थापित करना संभव है। इस प्रकार अतिथि होटल की दीवारों के भीतर तुरंत सभी आवश्यक जानकारी प्राप्त करने में सक्षम होगा, जो समीक्षाओं और सेवा के स्तर को सकारात्मक रूप से प्रभावित करेगा।

बड़े होटल और होटल अपने स्वयं के ब्यूटी सैलून और स्पा, स्विमिंग पूल और जिम खोलने या उनके लिए जगह किराए पर लेने का अभ्यास करते हैं।

अतिरिक्त सेवा #2 से लाभ बढ़ेगा तीसरे पक्ष के साथ सहयोग

टैक्सी सेवाओं और टूर कंपनियों के साथ सबसे लोकप्रिय सहयोग। रूम सर्विस लोकप्रिय है, खासकर मिनी-होटल और हॉस्टल में जहां भोजन की व्यवस्था नहीं की जाती है। ट्रैवल एजेंसियों के सहयोग से पर्यटकों और पर्यटक समूहों का एक अतिरिक्त प्रवाह मौसम के दौरान होटल को पूरी तरह से भरने के लिए प्रदान करेगा।

एक प्लस सूचना सेवा के साथ समझौते होंगे, जो मेहमानों को राजधानी में नियोजित सभी घटनाओं और गतिविधियों के बारे में जानकारी रखने की अनुमति देगा। अपनी खुद की सूचना सेवा बनाना संभव है। इसे भरने और अद्यतन करने के लिए एक कर्मचारी पर्याप्त है, होटल प्रशासक पर्यटकों को समन्वयित करने में सक्षम होंगे।

#3 टिकट बुकिंग . सेवा से अतिरिक्त आय भी मिलेगी

हम स्थानान्तरण के आयोजन, विमानों और ट्रेनों के लिए टिकट बुकिंग और सांस्कृतिक कार्यक्रमों के लिए बुकिंग के बारे में बात कर रहे हैं। बुकिंग सेवाएं कुछ घटनाओं के विज्ञापन से निकटता से संबंधित हैं। विज्ञापन निम्नलिखित पर किया जा सकता है अनुकूल परिस्थितियां: नेटिंग, घटना के भागीदार के रूप में आवास सुविधा का विज्ञापन करना, या भुगतान के आधार पर विज्ञापन देना।

लोकप्रिय लाभ वृद्धि सेवा #4 मनोरंजन के बुनियादी ढांचे का विकास

एक बार, रेस्तरां, बिलियर्ड क्लब, नाइट क्लब और उनके आधार पर एनिमेटेड कार्यक्रम आयोजित करने से शहर के निवासियों की कीमत पर आगंतुकों का अतिरिक्त प्रवाह होगा। एक महत्वपूर्ण शर्त अच्छी ध्वनि इन्सुलेशन है, या होटल या होटल के कमरे के स्टॉक से अलग हॉल का स्थान है।

यहां मास्टर कक्षाएं और प्रदर्शन आयोजित करना भी संभव है। यह सब पर्यटकों के अवकाश के समय में विविधता लाएगा, स्थानीय निवासियों को आकर्षित करेगा और मुनाफा बढ़ाएगा।

अतिरिक्त आय का आधुनिक तरीका #5 कॉर्पोरेट ग्राहकों के साथ सहयोग

वी हाल ही मेंमॉस्को में, यह सेवा काफी लोकप्रिय हो गई है। कॉर्पोरेट ग्राहक अतिरिक्त सेवाओं की एक पूरी श्रृंखला का उपयोग करते हैं जिससे लाभ में उल्लेखनीय वृद्धि होगी।

कॉर्पोरेट ग्राहक होटल के अधिभोग को सुनिश्चित करते हैं कम मौसम. उनकी मुख्य आवश्यकता कॉर्पोरेट आयोजनों के लिए आवश्यक सभी चीजों के एक होटल के भीतर प्लेसमेंट है: प्रशिक्षण और सम्मेलनों के लिए हॉल, काम के लिए न्यूनतम कार्यालय उपकरण, शक्तिशाली वाई-फाई, बैंक्वेटिंग हॉल, स्थानांतरण।

सेवा #6 विज्ञापन और लाभ प्रदान करेगी मंचों और प्रशिक्षणों का संगठन

यहां यह एक सम्मेलन कक्ष किराए पर लेने के साथ-साथ घटना के मेहमानों के लिए आवास और उनके अवकाश के अतिरिक्त संगठन के रूप में सरल हो सकता है। इस तरह के आयोजनों के ढांचे के भीतर, इसमें से प्रतिभागियों को समायोजित करने की योजना है अलग अलग शहर. यह काम कई मायनों में साथ काम करने के समान है व्यवसायिक ग्राहक. हालांकि, लक्षित दर्शक व्यापक हैं, मीडिया में घटना के कवरेज के मामले में, व्यावसायिक विज्ञापन प्रदान किया जाता है। मंच के आयोजकों के साथ साझेदारी के आधार पर सहयोग संभव है।

सेवा #7 विशेष ऑफ़र . से अतिरिक्त आय प्रभावित होगी

आधुनिक वास्तविकताओं में, अतिरिक्त सेवाओं का चुनाव व्यावहारिक रूप से असीमित है। इसके अलावा, यह न केवल मेहमानों पर, बल्कि शहर के निवासियों पर भी ध्यान केंद्रित करने के लिए समझ में आता है। विशेष सेवाओं का प्रावधान बन सकता है कॉलिंग कार्डहोटल या अन्य आवास। यदि आप एक नया व्यवसाय नहीं खोलने का निर्णय लेते हैं, लेकिन